记者 李慧雯
近日，市民陈女士向记者反应，在好大夫平台花612元挂号就诊，不仅没得到有价值的问题解答，医生还用自称的经典治疗方案敷衍自己、不给出解释说明，事后客服也拒绝退款。
陈女士告诉记者，自己家人前不久在线下医院确诊某急性病症，因担心医生工作忙无法进行细致解答，本着信任的态度就在好大夫在线挂了号，最后上海某知名三级甲等医院的医生王某进行了接诊。
图源：受访者陈女士提供
“考虑到是知名医院的医生，应该非常专业，我还挺高兴的。”求医心切的陈女士针对心中的病情疑问，向该医生进行询问，内容包括：治疗方案是否合适、是否有治愈机会、是否需要做相关检查、是否有更适合的解决方案以及现在应该怎么做等方面。
据陈女士描述，该医生一直重复强调自己上传的诊疗报告上的已有内容（病型），而针对自己提出的多个疑问，对方仅回答了一个治疗方案，“我指出她给的方案和线下医生的方案不一样，追问其原因，对方直接回复‘这个是我们中心的经典方案，没有什么理由’。”
图源：受访者陈女士提供
在陈女士看来，600多块的问诊费并不便宜，而医生的回复和态度根本不符合这个价位，“她给出了治疗方案，却没说明理由，我不可能直接拿这个方案与线下主治医生交流。”陈女士愤慨道，“后来这个医生又回复我了，回复的还是我提供资料里已有的内容，对我来说毫无意义。”
陈女士认为，使用好大夫平台就是因为平日对医疗知识的缺乏，期待付费能听到专业人士的解答，而这位医生没有完整履行回答问题的责任，还用口中的经典方案搪塞自己不做解释说明，这样的线上问诊根本无法达到效果。
陈女士告诉记者，事发之后，自己向好大夫在线的客服投诉并申请退款。据陈女士描述，客服表示不接受投诉，（好大夫在线）这是医生在工作闲暇时间回复病人的平台，医生已经给出专业的回复，平台认为陈女士的投诉不成立。
“这很不合理，意思就是只要医生回复了，我就没有退款的按钮和机会了。而且这个平台没有合理方便的申诉途径，有点霸王条款的意思。” 陈女士对此感到不解。
针对陈女士的问题，记者随后联系了好大夫在线的客服。对方表示：因医生临床工作繁忙，用自己的碎片时间和休息时间来回复患者，当天未能及时上线回复患者的追问。后面医生对于患者的追问也逐一给予了解答，告知了方案选择的依据，分析了当地的检查结果，并对病情的分期问题及预后的情况进行了解答。经平台多次复核评估，医生已经基于患者的病情，结合自己的医学知识和临床经验，给予了患者建议，因此不支持患者退款并已将原因告知患者。
客服还表示，不存在“医生只要回了，不管质量如何都不退款”的情况。针对问题投诉，患者可以在订单详情页及个人中心“我”页面的“投诉”入口，均可提交希望反馈的问题。
对于平台的反馈，陈女士表示并不认可，“客服玩了文字游戏，医生确实进行了回复、解答和建议，但解答是否合理有效、是否真正解决客户的问题了呢？作为服务提供平台，有义务去审核给付产品和服务的合理性。医生对于我所追问的方案判断依据，给出的回复‘这个是我们中心的经典方案，没有什么理由’不合常理，好大夫在线对此却置若罔闻，让人心寒。”
记者发现，在黑猫投诉平台上，有关好大夫在线的投诉累计有984例，投诉的问题多集中在医生回答敷衍不专业、客服不退款、霸王条款等方面。据黑猫平台投诉信息显示，有消费者表示，医生接诊却安排助理回复，还让消费者一直等待，直到订单结束，消费者都没有收到医生的回复；还有消费者表示，在好大夫平台上挂号治痘痘，医生没有给出处理方法及建议，却开了数千元的医美护肤品，消费者质疑对方为了推销产品拿提成。
图源：黑猫投诉
记者注意到，据好大夫在线的官网信息显示，截至2022年7月，好大夫在线收录了国内10000余家正规医院的89万名医生信息。其中，26万名医生在平台上实名注册，直接向患者提供线上医疗服务。在这些活跃医生中，三甲医院的医生比例占到73%。
据天眼查APP显示，好大夫在线是一家综合的医疗健康服务网站，提供医疗信息查询、咨询、转诊、分享等各类服务，隶属于北京新医强国科技有限公司。在公司创始人兼CEO王航的带领下，好大夫在线先后获得4轮融资，最近的一笔2亿美元融资发生于2017年，腾讯领投，和暄资本跟投。
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