匠心独具！解密东风本田售后服务的数字化运营之路

随着移动互联技术的发展，数字技术给我们的生活带来了巨大改变。数据显示截至2019年6月，我国手机网民规模已达到8.47亿，人均每天有3小时使用手机。为了适应消费者习惯的变化，车企售后服务在线上数字化转型之路上也愈发加快步伐。

微信订阅号、服务号、小程序、移动端APP……许多车企极力布局客户所能触及的线上数字化服务平台，努力撒出一张服务大网。在此背景下，东风本田并未盲目跟风，而是集中优势服务资源，借助人们更常用的微信服务号，探索以“满足客户用车服务需求”及“活用微信平台支持品牌经销商4S店开展客户维系”为主线的数字化服务运营之路，在车企售后数字化服务探索中，可谓匠心独具。

东风本田的线上数字化服务探索开始于2017年3月15日，虽然相比其他车企起步较晚，但选在“3.15”这个特殊的日子发布“东风Honda售后服务”服务号，也体现了东风本田的信心，就是要通过“线下服务水平的不断优化”和“线上服务场景的延伸探索”来服务好客户，赢得客户的信赖，这与东风本田“实质的信赖”服务品牌主张一脉相承。自2017年3月15日“东风Honda售后服务”微信服务号上线以来，其关注粉丝数和注册认证客户数持续增长，已分别达到325万和300万，覆盖了该品牌超过70%的保有车主，这组数字也侧面体现了东风本田品牌车主对于“东风Honda售后服务”微信服务号平台价值的认可。

自发布上线以来，东风本田从初期的“保养预约”、“保养记录”、“特约店查询”等客户最关心的基础服务内容开始，逐步完善、丰富。把每个功能从“满足客户的用车服务需求”和“解决4S店的服务痛点”出发，做细、做精，不盲目求多，保证每个上线的功能的使用效果。例如“保养预约”功能，客户通过微信服务号平台预约到某家具体的4S店；针对这个服务场景，客户最关心的是：“我的预约是不是已经被4S店成功受理了”，4S店的服务痛点是：“能不能第一时间准确收到客户的预约订单信息”。所以，东风本田给4S店设置了1名“预约责任人”角色，该角色可以通过自己的个人微信和短信等多种方式“实时地”收到客户提交的本店预约服务信息，做到快速响应。同时，为了提升4S店的服务效率，改善“服务忙闲不均”的情况，东风本田还实现了“让4S店自主地配置自店开放的预约时段和优惠”，这对于4S店“削峰填谷”和提升客户满意度也意义重大。目前，东风本田通过微信预约到4S店保养的客户比例达到了20%，并且在稳步提升。

准确把握 “客户的用车服务需求”和“4S店的服务痛点”，并且“持续探索通过数字化服务方式来改善”正是东风本田对于“东风Honda售后服务”微信公众号的准确定位和运营之道。2019年，东风本田针对客户在紧急情况下的救援需求导入了【一键救援】功能，客户可以通过微信服务号发送当前所在地理位置，还可以把车辆状况通过图片、视频等直观的方式发到4S店救援人员手机上，救援人员实时的接收救援信息，可以准确、快速、高效地响应救援需求。此外，零部件【防伪查询】等功能也陆续导入，让客户消费更放心。“东风Honda售后服务”微信服务号已成为车主的“用车管家”，融入到车主的用车生活。

在改善客户维系方面，东风本田售后服务领域的客户活动都运用微信服务号平台开展并取得了很好的成果。通过微信，实现了点对点的精准触达回馈，这样可以保证客户能真实获得厂家的回馈，活动精度和效率也更加有保障。例如，在品牌延保销售方面，通过对品牌延保产品的持续改善，并活用微信服务号平台对目标客户开展“电子券”精准触达，东风本田的“品牌延保渗透率”由最初的0.5%增长到现在的20%，为品牌延保产品的销售和后期客户维系工作打下了良好基础。

在改善业务工作方面，东风本田充分运用微信来及时、有效地收集客户声音，指导厂家和4S店改善业务工作。以售后满意度调研为例，东风本田实现客户到4S店维修保养后，在微信平台第2天就能收到服务评价问卷，相比以往电话和短信调研方式，微信答题的体验更好，客户参与度也明显提升，有效改善了满意度调研的样本量和时效性的课题。现在东风本田售后满意度调研样本量由以前短信调研方式的2.4万/月增长到微信调研方式的12万/月，在满意度调研执行层面实现了“零成本”，而且数据的真实性也更有保障；另外，调研时效性也明显改善，4S店能更及时的发现客户不满点，更好地改善服务，挽回客户。

在优化对4S店的支持和服务管理方面，除了前文提到的帮助4S店实现引流、改善4S店服务效率之外，东风本田还把微信与培训工作相结合，通过微信展示各4S店和服务人员的资质、培训履历、获奖情况等，这让客户更加直观地了解4S店服务的专业性和优势。另一方面，也能形成客户反向监督、规范4S店的服务管理。

在汽车售后服务线上数字化领域，诸多车企纷纷选择“多条腿走路”，但“一年十井”与“十年一井”终究是不一样的结果。像东风本田一样，将线上数字化服务在微信服务号平台深耕下去，做精、做细、做稳，何尝不是一种聪明选择！