中消协在2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析报告中提出 新能源汽车企业应注重建立消费者长期信任

本报讯 （记者丁 莹）中国消费者协会（以下简称“中消协”）在近日发布的2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析报告（以下简称“报告”）中提出，近年来，新能源汽车市场竞争加剧、销售模式转变及产品更新节奏加快，在一些企业的营销和售后服务中出现不规范现象，导致纠纷发生。

报告列举了3类投诉较为集中的新问题。一是定金退款争议频发。新能源汽车行业大多数厂商采用预售模式，部分消费者支付定金后，因车辆交付延迟、配置与宣传不符等原因申请退款，但商家以“订单已锁定不可更改”等为由拒绝退还。二是车型更新引发老车主不满。部分消费者反映，刚购车不久厂家即推出配置更高、价格更优的新款车型，消费者心理落差明显。三是补贴兑现落空引发纠纷。商家在宣传中承诺的政府补贴、置换补贴或其他优惠在实际交付过程中未能兑现，引发纠纷。

2月19日，消费者孙先生通过“全国消协智慧315”平台投诉某汽车销售有限公司。孙先生称，其于2月5日缴纳订金购买该品牌新能源汽车，2月9日缴纳剩余费用，共计13.28万元，2月10日办理机动车登记手续。办理完机动车登记手续的当晚，该品牌发布辅助驾驶系统并且全系标配。孙先生称，在与该品牌销售人员沟通购买车型及其价格时，销售人员并没有告知车型即将停产，且购买的车型上市仅3个月。孙先生认为，销售人员在明确知道车辆将有重大升级的情况下，依然不能明确告知消费者，反而加快办理速度，让其在发布会当天完成交易，并承受重大损失。孙先生投诉要求商家对其购买的车辆进行免费升级或提供等额经济补偿。

2月19日，消费者张女士通过“全国消协智慧315”平台投诉江苏某汽车销售服务有限公司。张女士称，其于2024年2月5日在该新能源汽车品牌官方渠道下单购车。当时销售人员明确承诺可以使用南京地区补贴4000元和雨花台区补贴1500元，并表示一周左右可以交车。基于这些承诺，张女士决定下单购车。但是，在后续的交付过程中，交付团队告诉张女士，由于车辆配置问题，补贴无法按时兑现；即使按照销售人员建议调整了提车时间和车辆配置，最终仍被告知无法享受补贴。由于无法使用补贴，张女士从2月10日以后，多次拨打该品牌客服电话，同时和线下门店沟通，要求退还定金，但均未得到妥善处理。消费者投诉要求退还定金。

针对此类问题，报告指出，新能源汽车企业应摒弃重营销、轻履约的短视行为，强化合规销售和售后保障，注重建立消费者的长期信任。在销售协议等条款中应清晰标注车辆配置、交付时间、退款条件等；明示各类补贴政策适用范围、申请流程及截止时间，不隐瞒限制条件。加大对价格变动和车型更新等营销环节的信息披露，平衡好企业自主经营与消费者体验之间的关系，切实维护消费者的知情权、选择权，推动新能源汽车行业高质量、可持续发展。