维修保养服务环节

维修技术不过关

在2025年的汽车售后服务满意度调查中，维修技术不过关是消费者反映较为突出的问题之一。部分消费者表示，车辆在维修后，相同的问题仍然会反复出现。比如，发动机故障灯频繁亮起，经过多次维修却未能彻底解决。

一些维修人员对新型汽车技术和复杂故障的诊断能力不足，在面对一些高科技配置或新型发动机故障时，缺乏有效的排查和修复手段。这不仅浪费了消费者的时间和金钱，还让消费者对车辆的安全性和可靠性产生担忧。而且，维修过程中可能会出现操作不当的情况，导致车辆出现新的故障或损坏，进一步加剧了消费者的不满。

保养项目不透明

保养项目不透明也是消费者不满意的重要方面。很多消费者在将车辆送去保养时，对于保养的具体项目和收费标准并不清楚。一些维修店会在保养过程中擅自增加一些不必要的保养项目，如过度清洗发动机内部、提前更换一些尚能正常使用的零部件等。

消费者在结算时才发现费用远超预期，却又无法确定这些额外项目的必要性。而且，维修店在介绍保养项目时，往往使用一些专业术语，让消费者难以理解，导致消费者在保养过程中处于被动地位，无法做出明智的选择。

维修等待时间过长

维修等待时间过长严重影响了消费者的体验。当车辆出现故障需要维修时，消费者希望能够尽快将车辆修好。然而，在实际维修过程中，消费者常常需要等待很长时间。

一方面，维修店可能存在维修人员不足的情况，导致维修任务积压，无法及时处理消费者的车辆。另一方面，零部件的供应也可能存在问题，如果所需零部件缺货，维修店就需要等待零部件到货后才能进行维修，这无疑延长了维修时间。长时间的等待不仅给消费者的出行带来了不便，还可能影响消费者的工作和生活安排。

服务态度与沟通方面

工作人员态度冷漠

工作人员态度冷漠是消费者在汽车售后服务中经常遇到的问题。当消费者进入维修店或拨打客服电话咨询时，部分工作人员表现出不耐烦、不热情的态度。他们可能对消费者的问题敷衍了事，不愿意认真倾听消费者的需求和意见。

例如，消费者在描述车辆故障时，工作人员可能会打断消费者的话，或者只是简单地记录一下，没有进一步询问详细情况。这种冷漠的态度让消费者感觉自己没有得到应有的尊重，降低了消费者对售后服务的满意度。

沟通不畅信息传达错误

沟通不畅和信息传达错误也是消费者反映较多的问题。在维修过程中，维修人员与消费者之间的沟通非常重要。然而，有些维修人员在与消费者沟通时，没有将车辆的维修情况、故障原因、维修方案等信息清晰地传达给消费者。

消费者可能对维修进度一无所知，也不知道车辆到底出现了什么问题以及维修人员将如何解决。而且，由于沟通不畅，还可能出现信息传达错误的情况。比如，维修人员告诉消费者车辆需要更换某个零部件，但实际上并不需要更换，或者更换的零部件型号与车辆不匹配，这给消费者带来了不必要的麻烦和损失。

客服响应不及时

客服响应不及时也是消费者不满意的一个方面。当消费者遇到问题需要联系客服时，往往需要等待很长时间才能得到回复。有些消费者反映，他们拨打客服电话后，长时间处于占线状态，或者需要多次拨打才能接通。

即使接通了客服电话，客服人员也可能无法及时解决消费者的问题，而是让消费者等待进一步的处理结果，却又没有明确告知消费者等待的时间和后续的处理流程。这种客服响应不及时的情况让消费者感到无助和不满，降低了消费者对品牌的信任度。

收费与价格合理性

收费标准不清晰

收费标准不清晰是汽车售后服务中消费者普遍关注的问题。很多维修店在收费时，没有明确列出各项费用的明细，消费者不知道每一项费用是如何计算的。

例如，维修工时费、零部件费用、检测费用等都没有一个清晰的说明。消费者在结算时，只能看到一个总金额，却无法了解每一项费用的合理性。这种不透明的收费方式让消费者感觉自己可能被宰了，对维修店的信任度大打折扣。

价格虚高

价格虚高也是消费者不满意的重要原因之一。一些维修店为了获取更高的利润，会故意抬高零部件的价格或维修工时费。他们可能会声称使用的是高品质的零部件，但实际上零部件的质量并没有那么高。

而且，维修工时费的计算也没有统一的标准，有些维修店会随意增加工时，导致维修费用大幅增加。消费者在对比不同维修店的价格后，发现同样的维修项目，价格却相差很大，这让他们对维修店的价格合理性产生了质疑。

缺乏价格协商机制

缺乏价格协商机制也是消费者反映的一个问题。在汽车售后服务中，消费者往往处于弱势地位，没有与维修店进行价格协商的权利。维修店通常都是按照自己的收费标准进行收费，消费者只能被动接受。

如果消费者对价格有异议，维修店也很少会给予合理的解释或调整价格。这种缺乏价格协商机制的情况让消费者感觉自己没有话语权，无法维护自己的合法权益。

售后服务设施与环境

维修设施陈旧落后

维修设施陈旧落后会影响维修质量和效率，也是消费者不满意的一个方面。一些维修店的设备老化，无法满足现代汽车维修的需求。例如，检测设备不准确，无法准确诊断车辆的故障；维修工具不齐全，导致维修人员无法顺利进行维修工作。

陈旧的维修设施不仅会影响维修质量，还可能增加维修过程中的安全风险。消费者将车辆送到这样的维修店进行维修，会担心车辆无法得到有效的修复，甚至可能会在维修过程中出现新的问题。

休息区域环境差

休息区域环境差也会影响消费者的体验。当消费者将车辆送到维修店后，通常需要在休息区域等待。然而，一些维修店的休息区域环境简陋，卫生条件不佳。

休息区域的座椅可能破旧不堪，卫生状况也不好，甚至没有提供基本的饮用水和娱乐设施。消费者在这样的环境中等待，会感到非常不舒服，降低了对售后服务的满意度。

停车场地不足

停车场地不足也是消费者反映的一个问题。当消费者将车辆送到维修店时，需要找到合适的停车位。然而，一些维修店的停车场地有限，无法满足消费者的停车需求。

消费者可能需要花费很长时间寻找停车位，或者在维修店附近无法找到合适的停车地点，只能将车辆停在较远的地方，然后步行前往维修店。这不仅给消费者带来了不便，还可能增加车辆被盗或被刮擦的风险。

通过2025年的汽车售后服务满意度调查可以看出，消费者在维修保养服务、服务态度与沟通、收费与价格合理性以及售后服务设施与环境等方面存在诸多不满意的地方。汽车售后服务企业应该重视这些问题，采取有效措施加以改进，提高消费者的满意度，从而提升企业的竞争力。