在上一篇文章中，我们深入探讨了以燃油车服务为主体的“传统车企派”在新能源汽车服务上的策略。而本篇，我们将目光转向另一大阵营——“中间派”的代表比亚迪，探究其如何应对从燃油车到新能源汽车的全面转型，并在此基础上优化其售后服务。
2022年4月3日，比亚迪官方发布重要声明：“为顺应公司战略发展方向，自2022年3月起，比亚迪将正式停止燃油汽车的整车生产活动。展望未来，比亚迪在汽车领域将全力聚焦于EV纯电动和DM插电混动汽车的技术研发与市场拓展。”这一转型决策的做出，正值比亚迪月销量突破10万辆的重要节点。
截至2023年，比亚迪的年销量已突破302万辆；展望2024年，该公司的销量目标更是雄心勃勃地提升至450万辆。在新能源汽车市场蓬勃发展的背景下，比亚迪作为独特的“中间派”售后服务模式，是否能够为日益壮大的新能源车主群体提供卓越的售后保障，无疑成为了市场和消费者关注的焦点。
经过十余年的深耕与磨砺，比亚迪精诚服务品牌自2006年创立至今，已积累了丰富的售后经验，并形成了独特的服务理念：既“精”于车，致力于解决车辆问题，提供精湛技术；又“诚”于心，始终以诚挚态度，确保用户享受到至上的服务体验。
自比亚迪精诚服务品牌创立以来，一直致力于为用户提供卓越的售后服务。购车之初，新能源车型即可享受长达6年或15万公里的超长质保，核心零部件更可享8年或15万公里的保修期，而动力电池电芯则终身保修。此外，比亚迪还积极拓展线上服务渠道，以满足客户多样化的需求。通过APP、小程序及精诚服务公众号等多平台，比亚迪不仅向用户普及日常用车知识，更搭建了线上服务平台，由专业技师为用户解答车辆问题。同时，道路救援服务也将客户的需求转接至人工客服、服务店和保险公司，实现一站式分流处理，并通过客户之声不断改进服务质量。
全面新能源转型下的比亚迪，依然坚守并发展了其传统的经销商模式，进一步细分为王朝网和海洋网两大销售网络。这一策略使得比亚迪在全国范围内建立了超过千家的售后服务中心，这一数量上的优势，对新势力品牌打造的直营售后服务中心构成了显著挑战。
更为重要的是，比亚迪的这些售后服务网点都配备了可通过官方渠道进行追踪溯源的原厂备件，这些备件均享有免费保修政策，从而确保了品质上的卓越，这一点甚至超越了采用授权模式的新势力品牌。
基于比亚迪自有的三电技术，公司构建了一套封闭的三电售后服务体系。通过对全国汽车电子健康档案的深入数据分析，我们发现新能源汽车的故障发生率较燃油车高出约50%，且故障维修频次为1.4次。这些故障主要集中在电池、电机和空调系统，涵盖了冷却系统失效、电池启动困难以及空调制冷效果不佳等问题。在维修过程中，更换部件以BMS控制器、电磁波防控装置、电机控制器和充电柱等为主。
值得注意的是，第三方独立维修企业在三电技术上普遍面临挑战，因此很少拓展新能源汽车的维修业务。因此，具备出色的三电售后服务能力已成为新能源车企不可或缺的竞争要素。
比亚迪依托其自身的电池技术及供给实力，决定自建专门的三电维修中心，该中心仅针对比亚迪品牌的汽车和电池提供服务，且不向外部市场开放其服务能力，从而确保了整个售后体系的封闭性和独立性。
弗迪电池，作为比亚迪的全资子公司，负责建立并运营区域电池维修中心，为比亚迪品牌的汽车和电池提供专业的维修技术支持。这一体系为车主打造了一个完全封闭的电池维护和维修生态。车主只需将电池维护需求提交至比亚迪的授权网点，网点会收集所有需复杂维修的电池并送至弗迪电池。在完成维修后，弗迪电池会提供备用电池给车主，同时与其他收集到的电池及比亚迪上游前驱体供应商合作，确保所有电池都能顺利回到比亚迪的售后体系。
目前，该区域电池维修中心已在上海、青岛、厦门、西安、长沙、深圳等6个城市进行试点。这种自建电池维修体系在行业内并不常见，仅适用于少数拥有全链路电芯和电池pack研产销能力的OEM（原始设备制造商）。
传统车企售后服务模式仍存不足
相较于新兴的“新势力派”，比亚迪这一处于中间地位的汽车制造商在售后服务便利性和三电售后服务能力上确实展现出优势。然而，“中间”这一位置也意味着比亚迪在某些方面仍然受到传统车企售后服务模式的束缚。
首先，售后服务价格的不透明性是一个显著问题。在新能源汽车时代，售后服务项目有所减少，导致经销商的盈利能力大幅下降。这可能引发经销商采取捆绑销售或夸大车辆问题等策略，以谋求更高的利润，从而损害了消费者的利益。
其次，售后服务人员的技术水平不一。由于部分经销商在转型过程中，其售后服务人员对新能源汽车的专业知识掌握程度不及新势力直营售后服务中心，这可能导致一次修复率不高，影响消费者的满意度。
最后，服务模式的滞后性也不容忽视。比亚迪目前的售后服务仍以4S店为核心，缺乏车主的深度参与和问题反馈机制。这种模式难以满足消费者日益增长的个性化服务需求，可能制约比亚迪在售后服务领域的进一步发展。
综上所述，比亚迪作为市场中的“中间派”代表，在新能源汽车领域的售后服务能力确实处于领先地位。然而，为了更好地适应新能源汽车时代的需求，比亚迪仍需加强对经销商的监管力度，并逐步摆脱传统车企售后服务模式的束缚。
推动中国汽车服务品牌向上发展
在中国汽车市场的不断壮大中，汽车服务品牌的发展也显得尤为重要。为了适应新能源汽车时代的挑战，推动中国汽车服务品牌向上，我们需要采取一系列措施。首先，加强经销商的监管力度，确保其能够提供高质量的售后服务。其次，逐步摆脱传统车企售后服务模式的束缚，创新服务理念和模式，以满足消费者日益增长的需求。通过这些努力，我们将能够推动中国汽车服务品牌实现更高水平的发展。
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