谈判无处不在！您的精彩人生是谈出来的！
4月15日，奔驰女车主维权一事上了热搜，且事件一直在发酵，虽然最后终于以和解收场，但整个过程引起了众多讨论，今天我们借此分析一下其中涉及到的谈判知识。此次强烈引起社会轰动的购车维权到底是什么情况？我们先来回顾一下事件经过：
▲奔驰女车主哭诉维权视频（来源：闪电视频）
2月25日，投诉人王倩（化名）女士与西安利之星汽车有限公司（简称“利之星”4s店）签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。
3月22日，王倩与家人前往西安利之星奔驰4S店提车未果，对方称，要做新车检测(PDI)。
3月27日他们再次前往。此次虽将车开出，但行驶不久后仪表盘即出现“下一次加油时，加注1L发动机油”的提示，店员称，发动机漏油了。与“利之星”4S店自行协商退换车辆未果。
△图片来源：央视新闻
从3月28日到4月4日期间，西安利之星的工作人员在知道奔驰车发动机出现问题后，先后三次答应给女车主赔偿，从以系统升级为借口，到答应退车变为换车，再到后来只愿换发动机。
4月9日下午，王倩女士又到4S店里协商，由于没能控制住情绪，坐在了4S店展示车的引擎盖上与销售人员讨要解决方案，现场有很多人围观，也有人拍摄，于是就有了网上热传的视频。
4月13日下午，王倩女士与奔驰方工作组在西安市市场监督管理局高新分局进行了三个多小时的沟通协商，最终不欢而散。
随之又曝出金融服务费成4S店潜规则：在购买车辆过程中，在不知情的情况下，奔驰金融收取了女车主12575元的金融服务费，收费不能刷卡也不能开发票，只能微信转账到私人账户。
4月14日，一段长达18分钟的奔驰女车主和4S店经理的谈判实录曝光（来源：澎湃新闻）。我们将围绕这段录音进行谈判策略分析：
第一回合
女高管：我没及时见你是因为出国。
女车主：我找你将近二十天，出国也有网。
第二回合
女高管：之前您起草了协议，准备在下周一确定。
女车主：未来准备签的协议为什么说成已经达成？
第三回合
女高管：漏机油在国家三包的法规里，它是只能达到一个换发动机……
女车主：你谈国家三包，是断章取义，国家三包有利于你的，你拿来搪塞我，国家三包有利于我的，你就给我说“看各店情况而定”，请问国家三包是你们包的？
第四回合
女车主：首付款付了之后，在不知情情况下给我开了奔驰金融，收服务费1.5万。现场逼着交了才可以办后续，我是被迫的。请问这个收费合理吗？
女高管：……
高管还给出其他解释，但都被女车主有理有据怼回去，对方几乎无力反驳。不仅如此，女车主还提出八点诉求。从要求调查车辆来源，到要求对车辆进行检测，再到要求给出一个正式的道歉和情况说明。每一点都合情合理，让人无法拒绝。
哪怕“谈判对手”是财大气粗的奔驰4S店，这位女车主也丝毫没有胆怯，有招接招，无招就主动反击。
△图片来源：央视新闻
这段谈判实录可谓精彩，妙语如珠。全程有礼有节，有理有据，逻辑性强，思路清晰，讲话入木三分。谈判过程，女车主综合运用了多种论证手法，使用了以子之矛攻子之盾、借助媒体力量、取得法律支援、博取情感共鸣等策略。全程没有说一个脏字，但以理服人，让人不得不服。
从奔驰女车主的言谈以及大获全胜的结局看，你是否体会到了会谈判的重要性？有不掀桌子的修养，也有掀桌子的能力，以三寸不烂之舌，力压千亿之奔驰。网友们都表示十分佩服这位维权女车主的缜密的逻辑、清晰的思维、强大的思辨能力和谈判能力。
实际上，这位女车主之所以能引起那么大的关注，而且在得到如此大关注的同时还能令舆论一边倒地支持自己，我想这并不是偶然的。这个结局，跟她的谈判能力有着紧密的关联。
例如在上面的录音中，维权女车主面对利之星女高管的亮剑，她三言两语就直接把女高管的气场压下去了，最后还把这位女高管拉到了网民和西安当地领导的对立面，让女高管和利之星的处境十分被动。可以说，这场对话，堪称一次经典的维权谈判案例。
那么这位维权女车主的谈判能力到底有多强？在此次与利之星各方的角逐中，她有意无意地使用了那些谈判策略呢？下面我们一起来分析一下。
01
不先亮底牌策略：
安静观察对方的出牌，等待漏洞
其实这一点跟中国商业谈判第一人、广东省东方谈判发展研究院院长武向阳所提出的“谁先报价谁先死”有异曲同工之妙。在有利益冲突的谈判中，不最先亮自己的底牌，这是很常见的手法。这就跟玩斗地主是一样的——谁一开始就扔炸弹，那谁最后肯定更容易输。
这位维权女车主在这一点上把握得很好。例如在与奔驰女高管见面后，女高管一上来就亮官腔，想以去德国出差、开董事会这些自以为“高大上”的借口吓唬住这位女车主。
而女车主则先耐心聆听，看女高管把底牌打出后，她开始反攻：“我的情绪好不容被领导安抚下去了，你又来跟我耍官腔，有意义吗？”就在女高管辩解自己并不是耍官腔，且又拿出国家三包来做挡箭牌之后，这时女车主又打了一张牌：
“你拿国家三包做挡箭牌可以，但是根据国家三包，你得给我配一辆备用车，你为什么不给我配？你谈国家三包，是断章取义，国家三包有利于你的，你就拿来搪塞我，国家三包有利于我的，你就说看各店情况而定，请问国家三包是你们包的？”女高管被怼得无话可说。
维
权
△图片来源：新华网
女车主这时连胜追击，再抛出了一个问题：“我本可以全款买车，你们为什么引诱我做奔驰金融贷款？”女高管被问得哑口无言。
在这次对话中，女高管本来直接道歉，然后聆听女车主的诉求即可，但她却自以为是地先亮出自己的底牌，结果被驳得哑口无言，输得一塌糊涂。
殊不知，在谈判中，实力与底线应该是自己的最后武器，如果过早地暴露给对手，那你很容易就会让自己陷入无路可退的境地。
02
蚕食策略：
一口一口地吃掉对手
什么是蚕食策略？“蚕食”一词出自《战国策.赵策一》：“秦蚕食韩氏之地。”，其贴切生动地概括了强秦逐渐灭亡各国的历史情景。比喻如蚕吃桑叶那样一点一点地吃掉，逐步侵占。
这位女车主的蚕食策略也用得非常到位。
首先，在最开始，女车主在尝试沟通和投诉无门后，她先是到店里坐在车盖上哭诉，引起注意——表达自己不接受换发动机的调解方案。
其次，事情被引起注意后，她又接受各媒体的采访，再次将事件细节说出，令奔驰女高管不得不与自己见面——表达“国家三包”被对方乱用。
再次，在女高管与自己见面后，她又通过录音，将事件影响力再次扩大——告知网友与现场领导，对方存在诱导、欺诈行为。
最后，她又通过曝光与每个消费者都息息相关的被乱收“服务费”事件，将维权事件继续发酵，引起全民关注——曝光汽车行业各种乱象。
试想一下，如果这位女车主一开始就说出自己的最终目的，或对奔驰方狮子大开口索要补偿，那利之星一方肯定会紧立防线，不肯让步。但女车主通过使用蚕食策略，一点点进攻侵略，对方变得束手无策，非常被动。
03
模糊上级策略：
为自己争取更多的时间或筹码
模糊上级策略，即在谈判对话中，为了避免成为别人围剿的对象，故意给自己留一个“模糊的上级”，以此为自己争取更多的时间或筹码。
大家注意观察女车主的视频和录音会发现，她在谈话时，非常喜欢插入某某人，比如陈局、刘局、网友：
你们欺骗的事情有太多，我都有证据我不想一一说，我早上都跟刘局挨个说过了；各位领导已经花了一天的时间，从刘局到后来陈局给我做了一定的心理疏导，很不容易安抚我了，您刚刚说的那些话，让我的脾气又有点上来了；直到昨天才有网友告诉我，你们的服务费就是欺骗！
虽然只是这么一笔带过地提及某人，但其实是在情感上给足对方面子，能拉近彼此的关系，获取对方的信任，让对方觉得你跟自己是一路人。
同时，女车主这么做，也把女高管推至了全国网友和现场领导的对立面，间接地把自己的利益和网友、领导的利益联合到一起，形成一个小阵营，让自己化被动为主动，从而让形成对己方有利的谈判局面。
也许这位女车主本身并非有意地使用这些谈判策略，但是在这次与利之星奔驰方的谈判中，她的智慧让她在潜意识里明白怎么做才对自己最有利，言行举止之间都体现出了她不仅学历高，而且情商也高，谈判思维也比较强。
维权女车主说，自从她坐在奔驰车上哭诉维权的视频，被人没有打马赛克就发在网上的那一刻起，这个事情就已经没有回旋的余地。“到了这个份上，已经不是我一个人的事了，所有人都在等待一个答复。4月13日，奔驰那边本想当天就把钱退给我，但我没接受。我觉得，我在为大家维权。”
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除了“模糊上级”策略，这位维权女车主在这里还用到了“黑脸-白脸”策略，她的一句“我在为大家维权”，其实是自己当了“白脸”，让“大家”来当“黑脸”的角色，让自己站到了道义的制高点，从而在跟奔驰方谈判时，达到“群体维权”比“个体维权”更有威慑力的效果，让谈判结果往对自己有利的方向发展。
▲西安奔驰女车主维权达成和解（澎湃新闻记者王健 摄）
4月17日凌晨，“西安奔驰女车主维权”事件中当事人的家属告诉记者，当初妻子提出的8点诉求中与个人相关的部分已经全部兑现，其中包括奔驰方面的道歉、换新车、退还1.5万余元金融服务费，补过生日(费用由奔驰方承担)等。但除了交通补偿费，不会有额外的现金赔偿，并称网友所说的“200万封口费”并不存在。车主接受采访时表示：“和解不是退缩。最想感谢的还是网友们，一起推动事情的发展。对我个人来说，我还是想回归一个正常的生活。”（4月18日《北京青年报》）
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在中国商业谈判第一人、广东省东方谈判发展研究院院长武向阳提出的“首席谈判官必备的八种力量”中，其中一种是“投入的力量”，即让对手在某种情况下投入时间、金钱、精力与情感。在经历了如此长时间的周旋之后，奔驰方已经“投入”了许多，远比如果它当初直接答应女车主退换车辆的损失要大得多，要想及时止损，答应女车主的要求便成了奔驰方当下最好的选择，女车主也因此在本次谈判维权中大获全胜。
总结
总的来说，这一次的西安奔驰女车主维权事件，虽然全过程闹得沸沸扬扬，但不可否认的是，结果是往积极的方向发展的，它在一定程度上促进了汽车行业的改进和规范化发展，能让更多消费者未来少吃类似的亏。同时，女车主与奔驰方、女高管犀利有力的谈判对话，也让我们真切地明白了，会谈判有多重要！学会谈判，才能更好地维护自己的合法权益，为自己争取更多！
拓展阅读
媒体评论
对于此次西安奔驰女车主维权事件，媒体们也发表了各自的看法：
新华网：油漏了别把良心也"漏"了!
面对女车主的诉求，4S店却一再推诿，让人心寒。放下斯文，忍辱泣诉，老实人维权为何如此之难？商家态度傲慢，是否有店大欺客之嫌？树立品牌千日功，自损形象旦夕间。奉劝商家，漠视消费者，最终伤的是自己。事件结果仍有待监管部门调查，但有一点必须明确，保障合法权益不受侵犯，需要消费者不断增强维权意识，更离不开监管部门的有效监管。维权，本不应如此之难！
谈判知识小课堂
中国商业谈判第一人、广东省东方谈判发展研究院院长武向阳在其《首席谈判官》研修班课程中，提出了“首席谈判官必学的22条人性法则”，其中第十三个人性的弱点就是“不敢承认自己的错误”，奔驰4S店在这次事件的处理过程中正体现了这一点。在谈判的过程中，正确的做法是：如果你错了，应迅速而真诚地承认并及时改正。
人民日报：用户"失态"式维权是品牌管理最大失败
用户只能靠“失态”式维权，是品牌管理最大的失败。全民围观式解决问题也非常态，法律应更好为消费者撑腰鼓劲。让店大欺客者付出代价，为消费者赢得应有尊严。
澎湃评论：奔驰新车漏油：哭诉才能维权，究竟打了谁的脸？（夏熊飞）
相信在舆论如此高度关注的形势下，又有管理部门的介入，车主的正当诉求一定能得到满足。但我们更应该反思，为何理性的维权没有效果，一闹反而问题就极有可能立马得到解决呢？究竟是4S店店大欺客、欺软怕硬，还是在汽车售后领域，消费者一直就是处在弱势地位，除了把事情闹大，其他的维权途径实在有限？这一次事件之所以引爆网络，不仅在于女子的哭诉式维权，更在于事件的典型性、恶劣性。
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