客舱服务技巧一

客舱服务规范是航空公司提高服务质量的重要环节，只有牢牢掌握规范服务技能，提高人员素质，才能提升航空公司的品牌价值，产生航空公司的经济效益。通过本章的学习与实践，可使大家掌握机上服务基本流程、特殊乘客服务的原则及特殊问题处理的方法。

客舱灯光照明分为顶灯、窗灯和入口灯，顶灯和窗灯又有不同档位之分，为了乘客在旅途中更好地娱乐、休息以及安全的需求，乘务员应根据不同服务时间段，随时调整客舱灯光，如图3-1所示。

(1)乘客上下飞机时，入口灯、顶灯、窗灯调至High档。

(2)飞机白天巡航时，客舱灯光调至Middle档。

(3)夜间飞行时，客舱灯光调至Night档。

(4)供餐时，客舱灯光调至High档。

(5)飞机起飞、下降时，客舱、厨房灯光调至Low档。

(6)乘客休息或读书时，主动为其关闭或打开阅读灯。

在空中飞行阶段，乘务员应随时关注机舱温度，创造一个非常舒适的环境和温度是乘务员的责任。为了调节乘客情绪、缓解乘客疲劳，为乘客创造一个轻松愉快的乘机环境，乘务员要正确使用登机音乐。

波音B737-800客舱温度调节是由驾驶舱掌控，空客A320温度调节是通过L1门乘务员总控制面板进行的。温度调节范围在18~29℃，客舱温度感应器位于前客舱牛鼻板处。

在选择温度时需要考虑以下几个因素。

(1)与乘客的人数多少有关，在满员的情况下，通常选择20~22℃，如果人员少于50%，可提升2℃，即22~24℃。

(2)日航和夜航飞行有区别，在满员的情况下，日航通常为20~22℃；夜航以22~24℃为宜。

(1)乘客上下飞机时打开登机音乐。

(2)掌控音量，以不影响两个人交谈为宜。

(3)短程航线不播放电影，可选择空中博览、娱乐片等综艺节目。

每个区域与区域之间、厨房与客舱之间安装门帘，起到一个分隔舱位等级，保持头等舱安静，厨房工作期间避开乘客视线的作用。

(1)飞机起飞、下降、滑行时，将门帘收起、扣好。

(2)紧急撤离时将门帘收起、扣好。

(3)门帘操作如下。

打开：面对门帘45°，双手轻轻地展开，如图3-2(a)所示。

收起：面对门帘45°，双手优雅地收起扣好，如图3-2(b)所示。