作为一个前滴滴快车司机端客服来从个人角度回答一下。
首先呢，滴滴客服是7X24小时在线的没错，但是每个客服每天的工作时间是8小时。八小时不包括培训，开会，吃饭时间。这8小时就是纯接电话的时间。我之前所在的呼叫中心有两层工区，一层应该有一百多个工位左右吧，而全国也不止我们一个职场。理论上来说每天的接线客服还是蛮多的，但是为啥客服电话还是那么难打通呢？？？
先说个简单的原因吧，客服中心所有的呼入系统都是网络电话，网络信号有时候会出现不稳定状况。比如有时候我一个电话接的好好的就突然断线了，或者直接系统掉线，还有出现过本来前一个电话接着的时候看到后面排队量几十个，结果接完突然一个排队的都没有，好几分钟都接不到一个电话，整个工区一片寂静……
当然网络信号问题并不是主要的，要不然我们一天也接不到几个电话了……而事实是作为一线客服，我们每天的数据量要求最低是要达到100个电话的，平均下来的话基本每个电话要在四、五分钟内解决。OK，第二个问题来了，每个司机都会掐好时间在四五分钟内挂机吗？当然是并！不！会！曾经接到一个司机电话，因为服务分和当地奖励活动的问题跟我聊了一个多小时……我就眼睁睁看着排队量增多心塞而我同事接过最长的一通电话和司机说了四个小时……当然，我无意吐槽司机师傅们，因为大部分司机师傅来电的诉求我都非常能理解(但是很多情况一线客服是真的没有权限解决，我也很想能直接解决每个司机的问题，但真的无奈啊我们也很不想翻来覆去的说很抱歉非常抱歉这样的话)但是一般情况下，每个师傅打电话来了光是要讲清楚情况就要一分钟左右，更艰难的是，由于我们是全国热线，导致了有些地区的师傅们的方言有点难理解，因为客服的理解能力有限，有时候一个问题要说上两三分钟才知道是啥情况……而针对每个司机的不同情况，我们也需要做具体的操作。因为滴滴的业务实在太过频繁了，所以一些客服的操作处理时间就比较久了。相信打通过的客服电话的朋友们有些应该听过客服说“由于查询需要一点时间，请您稍后听到音乐不要挂机”的话吧音乐一放基本又过去了两分钟，等客服来解决问题的时候又可能会出现司机不认可的情况，这样通话时长又被拉长了。因为客服业务不熟练和一些无法即时解决的问题而被拉长时间的通话势必会影响到客服电话的接通率，工作中的客服只有那么多人，一部分客服被长电话占用，那么就有更多的司机(乘客)打不进来电话。
当然，写长电话这种情况并不是想吐槽司机不该说，因为是真的很能理解司机师傅们的诉求。包括有些言辞略激烈的司机，很多时候都听到他们在发泄完之后说“不好意思啊，我刚刚骂的那些不是针对你，只是你们平台太让我生气了……”之类的话。所以，非常想吐槽一下平台！！！滴滴的工作系统使用起来非常繁琐！！业务更新快的跟龙卷风似的，几乎是日更了一个问题的解决方案今天是A，明天说不定就变成B了。处理问题的时效也是非常慢！！因为要层层审核，而审核的人就那么几个，可想而知每天到底能处理多少问题了。一线经常能接到的电话类型就是司机说他的XX情况都X个多月了，为什么还没有解决？！这种情况我也很无奈，只能安抚安抚再安抚，然后再记录一遍相关情况，备注一下加急。
还有就是看到很多人吐槽滴滴客服只会说很抱歉，什么事都解决不了就算了，还什么情况都不告诉……容我先哭一哭，确实是这样的。因为公司很“神奇”的规定很多东西都不允许告知司机和乘客。很多时候都不能理解，有些事明确的告知给司乘人员应该会有更好的效果，但就是不允许说！可以说非常痛苦了
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