用户抱怨率降至9%

（来源：中国消费者报）

本报讯（记者吴博峰）近日，中国质量协会发布2025年中国燃油汽车行业用户满意度指数测评结果。数据显示，2025年中国燃油汽车行业用户满意度指数为81分（满分100分），与上年持平并维持历史最高水平。同时，用户抱怨率降至9%，忠诚度得分达79分，两项指标均创近10年最好成绩。

　　产品质量与服务质量呈现“一升一降”态势。一方面，质量可靠性表现亮眼，得分达80.5分，同比增长2分，达到近10年最高水平。百辆新车故障（问题）次数降至179次，较上年减少9次。故障分布更趋集中，智能座舱、智能驾驶辅助、内饰三大系统故障（问题）次数占比达72%，较2024年、2023年分别上升16个和25个百分点。

　　另一方面，2025年销售服务满意度得分80分，同比下降1分，交车过程、线上服务、试乘试驾降幅最为明显。售后服务满意度得分79分，同比下降2分，降幅显著。售后服务五大因子中，用户对服务态度、保养和维修服务质量的评价相对较高。服务收费满意度处于低位，服务效率满意度由2024年第三位跌至2025年第四位。

　　用户对智能网联功能的体验呈现优势突出、短板明显的特点。整体而言，驾驶辅助功能好用比例（78%）高于智能座舱（75%）。驾驶辅助领域，定速巡航、防碰撞预警、车道偏离预警、车道保持辅助4项功能配置率高且用户认可度佳，是行业优势领域，而自动紧急制动虽配置率较高，但用户体验较差，尤其在紧急制动距离判断上须优先完善；智能座舱领域，车载4G/5G网络、车联APP、车载映射系统（手机投屏）、车载智能助手等功能配置率高且用户体验好；系统远程升级（OTA）因升级内容、时间与用户需求匹配度不足，成为须重点改进的功能。

　　用户需求方面，性能好、质量可靠性高、舒适性高依然是用户购车考虑的前三位原因，质量可靠性高的比重连续3年上升，由2024年第三位上升至2025年第二位。售后服务好的比重同样连续3年上涨，而品牌知名度高的比重连续3年下降，2025年较2023年下降6个百分点。满意度模型显示，品牌形象对用户满意度的影响力有所减弱，感知质量对满意度的驱动作用自2017年以来首次超过品牌形象，表明用户对品牌的认知逐渐固化，关注点更多转向产品与服务的实际供给质量。

　　研究还发现，在消费群体与购车权益方面，2025年燃油汽车新购车用户比例同比下降3个百分点，56%的用户购车时会考虑多款车型，其中增购和换购用户的车型对比意愿远高于新购车用户，对质量可靠性的关注度也更高；服务权益方面，用户对整车质保延长、免费保养等服务类权益的期待最为强烈。