最近，一份来自全球知名研究机构J.D.Power的报告，在中国汽车圈里引起了不小的震动。
这份名为《2025中国汽车品牌口碑指数NPS研究》的报告，就像是给咱们国家的汽车品牌们做了一次全面、深入的“体检”。
它告诉我们一个有点扎心的事实：虽然很多车看起来不错，技术也挺先进，但绝大多数品牌都存在着明显的“偏科”现象，消费者在买车和用车的整个过程中，体验并不均衡，这成了中国汽车品牌面临的一个普遍性挑战。
这份报告到底新在哪里呢？
过去我们评价一个东西好不好，可能会说“我推荐”或者“我不推荐”，这个“净推荐值”（NPS）就是一个简单的分数。
但J.D. Power这次没有停留在表面，而是把这个分数拆开来看了。
他们认为，一个品牌的口碑，是由三个方面共同决定的：首先是产品力，也就是车子本身好不好，性能、质量、智能化水平怎么样，这个最关键，占了60%的比重。
其次是销售力，就是你买车时的体验，销售人员专不专业，价格透不透明，流程顺不顺心，这部分占20%。
最后是服务力，也就是买车后的售后保养、维修服务，是不是方便、贴心，这也占20%。
这么一拆解，问题就看得非常清楚了。
报告调查了市面上72个主流汽车品牌，采集了将近十万名车主的真实反馈，结果发现，能够在这三个方面都做得很好的“全能型选手”非常稀少，只有区区8个品牌做到了。
而剩下的，高达89%的品牌，都或多或少地存在“三态失衡”的问题。
这就好比一个学生，可能数学能考满分，但语文和英语却不及格，总成绩自然上不去。
这种情况在汽车行业里，就意味着一个品牌可能车造得很好，但销售环节让人一肚子火，或者售后服务根本找不到人，最终消费者对它的整体印象大打折扣，自然也不会真心推荐给亲朋好友。
更有意思的是，报告揭示出，现在的燃油车市场和新能源车市场，简直像是两个规则完全不同的赛场，车主们的期望和要求也大相径庭。
在燃油车这个成熟的市场里，大家买车最看重的是什么？
是稳定、可靠、省心。
报告里提到一个概念叫“门槛型体验指标”，占了所有体验点的42%。
这是什么意思呢？
就好比我们去一家饭店，我们默认它的碗筷必须是干净的，这是最基本的要求。
你做得好，是应该的，消费者不会因此对你赞不绝口；但你如果做不好，比如餐具有油污，那消费者肯定会立刻给差评，甚至再也不来了。
对于燃油车来说，质量过硬、经久耐用、安全性能好，这些就是“门槛”，是必须做到的事情。
但问题也随之而来，当大家都把这些基础项做好的时候，你的车就很难脱颖而出。
这就导致了大约35%的燃油车品牌，其产品力陷入了“中庸”的状态。
车主们开着觉得也还行，没什么大毛病，但要问他这车有什么特别值得夸耀的亮点，他可能也说不上来。
这种“没有不买的理由，但也没有推荐的冲动”的状态，在现在这个凡事都讲究分享的时代，是非常吃亏的，因为很难形成口碑传播。
而在新能源汽车这个新兴的赛场，情况则完全反了过来。
这里的消费者更像是一群探险家，他们追求的是新鲜感、科技感和与众不同的“惊喜体验”。
报告里称之为“魅力型指标”，占比高达58%。
这就像你进了一家餐厅，不仅饭菜可口，还有一个机器人给你端茶倒水，这种新奇的体验会让你忍不住拍照发朋友圈。
对于新能源车来说，一个反应飞快的智能大屏、一套特别聪明的辅助驾驶系统，或者一个极具未来感的外观设计，都可能成为让用户“尖叫”并主动分享的“魅力点”。
但这种模式也有风险。
一些品牌为了追求创新而过于激进，导致产品虽然看起来很酷，但实际体验却不稳定，小毛病多，反而劝退了那些追求稳妥的普通消费者。
更严重的是，报告指出，新能源市场里有高达34%的品牌属于“全面短板型”，这些品牌产品品控差，销售承诺不兑现，售后服务更是形同虚设，它们的存在不仅拉低了自身的口碑，也影响了整个新能源汽车行业的形象，让一些潜在消费者望而却步。
无论是燃油车还是新能源车，这份报告都毫不客气地指出了一个共同的“重灾区”——销售环节。
这个环节已经成为拉低品牌口碑的最大负向因素，其根本原因在于“信任”的缺失。
在燃油车市场，高达38%的品牌销售力处于薄弱状态，问题主要出在传统的“套路”上。
比如价格不透明，为了让你买车先报一个低价，后面又冒出各种金融服务费、上牌费等，整个议价过程让人感觉很不舒服。
消费者想要的是公平交易，结果却像是在斗智斗勇。
而在新能源车市场，虽然直营模式让价格透明了不少，但新的问题又出现了。
高达42%的品牌销售力同样不及格，主要体现在体系不成熟上。
比如承诺的交付时间一拖再拖，销售人员对自家产品的了解还不如消费者自己，当初答应的优惠和赠品到提车时就不认账了。
这些行为都严重消耗了消费者的信任。
说到底，消费者已经不在乎你是直营店还是4S店，他们在乎的是自己是否被尊重，交易过程是否值得信赖。
服务环节同样存在“隐形天花板”。
燃油车的服务网络成熟，维修能力也强，但给人的感觉是标准化、流程化，缺少了人情味和惊喜，用户觉得你只是“能修好车”，但没有情感上的共鸣。
而新能源车的服务则面临着能力和体验的双重缺失，一方面维修等待时间长、服务网点少，另一方面服务本身也缺乏特色，难以让用户产生忠诚度。
当然，报告也给我们带来了好消息。
在主流品牌排名中，我们看到了吉利、奇瑞等中国品牌在燃油车领域表现出色，吉利更是拿下了冠军。
在新能源领域，理想、深蓝、小鹏等也名列前茅，理想同样摘得桂冠。
这充分说明，我们的自主品牌在激烈的市场竞争中，已经凭借过硬的产品力和对用户需求的理解，站稳了脚跟，甚至在某些方面引领了市场。
这份报告对中国品牌来说，更像是一份宝贵的“体检单”和“改进指南”。
它告诉我们，未来的竞争不再是单项冠军的比赛，而是考验产品、销售、服务三项全能的“铁人三项”。
只有那些能够正视自己的短板，从“偏科生”努力成长为“全能冠军”的品牌，才能真正赢得消费者的心，在未来的市场中走得更远、更稳。
全部评论 （0）