从“背刺”到致歉：吉利用户信任崩塌的72小时拯救战

信任崩盘：一场早有预兆的危机
“背刺门”的爆发绝非偶然——2024至2025年间，吉利多次因信息不透明引发用户集体反噬：

银河星舰7 EM-i上市三个月官降数千元，老车主二手车价暴跌30%；

银河E5突推新车主终身免费保养，早期用户多花1.2万元却无法享受；

极氪001换代无预警，导致刚提车用户直言“被捅刀”。
此类事件累计触发超10万条投诉，吉利用户忠诚度两年内从85%滑至70%，远低于行业均值。

道歉背后：增长与口碑的失衡
桂生悦的致歉发生在业绩矛盾高点：
✅ 营收创新高：上半年1503亿元（+27%），新能源销量72.5万辆（+126%）；
❌ 信任代价：净利润92.9亿（-14%），单车均价降1.4万元，毛利率萎缩0.3个百分点。
根本症结在于内部协同失灵——研发与市场部门信息割裂，用户沦为决策牺牲品。

拯救行动：透明化能否破局？
吉利火线启动三项补救：

预告机制：设立产品路线图平台，提前半年披露改款/降价计划；

补偿方案：向投诉车主提供免费保养或置换补贴，首批5万人满意度达80%；

组织改革：成立跨部门用户委员会，复制小米社区运营模式。
短期看，极氪透明化试点获好评；但长期需直面两大挑战：新势力（蔚来/小鹏）的用户运营更成熟，且消费者对“口头道歉”耐心有限——若年底领克07改款再生风波，信任重建或将功亏一篑。