鞭策人进步的，永远不止是排行榜上的名次，更多的是那个被高度评价背后的真实体验和用户口碑。咱们总说“牌子响的人，屁股底下都坐着一堆事”，光一个排名，能代表什么？起亚这次在J.D. Power中国售后服务满意度调研里拿到合资品牌第二，很多人拍拍手叫好，也有不少人心里嘀咕：“这玩意儿到底咋评的？”“到底服务好在哪？”
你想想，我们身边每个人买车用车，都会遇到各种破事：刮了蹭了、发不着火、那个灯老亮、那头客服打半天电话没人理……你要问：“什么叫售后服务好？”其实老百姓要的就仨字：不折腾。问题一出现，给你解决了；车送过去，办事利索，不磨叽；买车的时候说得天花乱坠，过了一年需要修理还真像当初说的那样贴心……这比啥榜单、比啥炫技都重要。
那又有人要问，凭啥是起亚？它到底凭啥在众多合资品牌里排到头一列？这事啊，真得从根子上看——这牌子为中国市场折腾了二十多年，在国内真没少下功夫。它搞出的一大堆数字化、智能化服务——说得花里胡哨，不就是后台系统更流畅、手机App全套打包、客服响应速度快。问题提出来、你能立刻搭理；修理预约、手机上一点就完；维修报告，你实时进度能看到。这些看上去是技术升级，可说到底，就是让车主少来回跑腿、少废话。
手艺也是一块硬骨头。起亚搞啥服务顾问技能大赛，技师比赛，说是“以赛促技”，其实是让一线服务人员真正把自己当回事儿，别以为修车就是拧螺丝，客户进门的第一句“您好”跟后续的每一个环节都得在正轨上。其实消费者最怕的不是不会修，是找不到人、没人搭理、更没人把你当回事。东西坏了谁都闹心，修不好更闹心——但如果“你放心给我，我一定解决”，比啥都暖心。
还有人嘀咕，说起来都好听，真落地能做到几分？说实话，现在一说服务，甭管什么行业都喜欢贴“以客户为中心”的标签。但不少门店没学会真功夫就开始学会喊口号，最后结果就是，喊得越响，消费者心里越没底。而像起亚这样，能连着两年在主流合资品牌里排进前五，这说明啥？不是说你服务百分百无瑕疵，而是碰到问题，整个闭环能跑起来；不是说每个用户都能给你打满分，而是绝大多数用户能踏实过日子。
再细想，汽车售后其实和咱们日常生活特别像。你买了新房，开发商售后给不给力？水龙头坏了能不能有人马上修？物业服务能不能不扯皮？车出了问题，你第一反应也是：售后好不好！而J.D. Power调研这玩意儿说白了也不复杂，就是用一批真实的车主体验反馈掂量你这套体系合不合格。报告评着六大因子，什么设施、团队、诊断流程、服务性价比……咱们一听也许脑袋懵，可把它拆细了，无非就是，你收的钱到底对得起我花的价钱没？你承诺的那些事儿，真能兑现不？那点服务体贴到了日常中没有？只要是正常用车的用户，遇到的痛点能被一一照顾上，那自然就有满意反馈。
再说服务创新，起亚这两年高频推出的起亚App、季节性售后活动、自然灾害关怀，看着好像挺会整活，实际上越琢磨越有意义。你比如说一年四季做服务、每逢自然灾害搞支援活动，这事不新鲜，却是把客户需要真正地当回事儿。都说做买卖要有温度，挺多大公司就差把“用户需求”印T恤上穿出去，可一到实际事儿头上光会发公告、发短信，没人出面安抚、协调、排难。真碰到大雨、冰雹、暴雪、疫情，起亚这牌子起码做到了有反应。用户不是经常买车，但麻烦一出，就记你一辈子。
其实让我最在意的是，排名吵来吵去，最后能受益的还得是普通人。中国汽车市场最近这几年卷得厉害，国产和合资一起赛道上拉胯了好几拨，消费者成了“挑剔鬼”：啥都要求性价比，啥都得比靠谱，服务态度不行立马溜；厂家和4S店也知道，留不住一个老客户，新的更难搞。你看J.D. Power报告里提到中国市场满意度连续提升两年，这不是偶然——而是整个行业被用户拿鞭子抽着奔着服务竞争去了。以前那种“交钥匙你就爱买不买”的时代，真是过去了。
再多说一句，汽车售后服务，最怕啥？瞒蒙骗拖拉。多说一件小事，我有个朋友，他的车轮胎坏了，打电话就没人接，去了4S店得排队两小时，最后业务员甩脸色、拖字诀。这事儿别说什么售后评分了，打完这茬他保证永远不再碰那品牌——那怕车再便宜。服务口碑的建立，就是这一个一个“小故事”拼出来的，你光搞荣誉墙、光摆奖杯，甭管你App做得多牛，别忽略了人和人的接触本身才是最后的关键。
回头看起亚这次上榜，我倒觉得反而是给别的品牌敲了警钟——别觉得自己“大树底下好乘凉”，就算国产新势力怎么闹，老牌合资你不跟进创新、不扎实服务，也分分钟被消费者用脚投票。啥叫用户至上？不是做广告吹牛、不是抓几个KOL吹票子，而是把日子过到用户心里有份底气。你能让普通人真心说一句“我买这个品牌，修起来也方便，售后麻烦事都能管”，这比把奖杯挂在展厅还管用。
最后，我想问一句：你说买车看重啥？品牌，颜值，动力，价格——都重要。但在这个什么都容易“卷起来”的年代，各种硬核对打下，能留下来的都是肯为服务下本钱、有点真心实意的品牌。排第几不重要，重要的是你出问题有人理你、有人把你当人，把你的出行琐事当大事来办。别等出事了一点用没有，到头来骂的还是这两个字——“服务”。所以起亚这次排前几也好，谁家下回拿第一也罢，咱只是希望每一个品牌都别把服务满意度当成数字游戏，而是真的琢磨，怎么把“用户满意”活成实实在在的事情。
我们坚持新闻真实性、客观性，同时倡导正向价值观。如有内容调整需求，请提供依据以便妥善处理。
全部评论 （0）