理想稳了？危机处理见教科书，小米却用“沉默”解释了口号！

车企处理危机这事儿，真像面照妖镜。一遇到问题，平时挂在嘴边的“用户至上”就直接露了底，是喊口号还是真心实意，立马现形。

最近比较大的两起舆论事件，主角分别是理想汽车和小米。这俩操作风格简直是天壤之别，可以说狠狠地给“尊重消费者”这四个字添了注脚。咱一件一件说，你可能就明白了这里面的差距。

先说理想，抢手的一次公关教科书。具体什么事儿？10月中，上海有位车主驾驶理想汽车的时候，开着开着突然汽车就爆炸起火了，虽然车主和乘客算幸运，逃了出去，但也差点要了命。没碰撞没外力，自燃引发的事故，直接戳中了不少车主心口。你想买辆高级智能车不就是为了安心嘛，现在能放心吗？本身就备受关注，要是公关再来个“骑墙”或者“沉默”，绝对是火上浇油。

理想这波操作算是让人眼前一亮。事发没过几天，10月31日，人家第二时间就有了一个详细的官方回应。看得出来，这个官方是真正动了脑子和心的。首先态度很明确——先认错，再道歉，然后主动担责任；不等调查结果，大方承认问题：冷却液可能有防腐不足导致重要零部件损毁，造成火灾——召回居然是直接11,411辆车统一维修和更换。

他们特别不遮遮掩掩，不来那套让人听不懂的技术术语，直接开门见山。事故发生前车有预警，但因为公司没类似经验，导致没及时采取干预措施，所以直接错过了关键节点，干脆写进公告里，算是主动反思了。能看出这一企业应对危机的诚意。之前网友对车门解锁是否安全、相关细节怎样处理一直反复追问，人家也是手把手讲清楚了，为客户排忧解难。这波操作后，连一向挑剔的网友都表示服气：没推锅没遮掩，解决问题再往后说，诚意这事儿做到了末。

对比之下，小米的处理，真有点让人心塞。小米汽车之前在高速上出了车祸，结果也是起了火，但现场情况稍微有点不一样，是因为碰撞引发的火情。事情到了吴亦凡的开车大会——哟不是雷军自家车大会时，雷军不说挺受伤者大伙的关注之类的，该表达的遗憾没表达，一场景档次桥拖。