新能源汽车门店神秘顾客调研（惠州神秘顾客）

在新能源汽车普及度高的西部省会城市，（惠州汽车神秘顾客秘采）（惠州神秘顾客暗访）（惠州线下门店暗访）用户对 “续航、充电、电池质保” 的疑问是核心痛点，但部分门店销售讲解不专业。大宋咨询设计 “新能源汽车专项秘采方案”，从技术讲解到充电服务，全面评估门店服务能力。

前期培训阶段，神秘顾客需熟悉新能源汽车核心知识：一是续航相关，如 “NEDC 续航与实际续航差异（尤其冬季低温、夏季高温）”“续航达成率（如冬季续航约为 NEDC 的 70%）”；二是充电相关，如 “快充 / 慢充时长（快充 30%-80% 需多久）”“家用充电桩安装条件（如是否需要物业审批、电线规格）”；三是电池质保，如 “质保期限（如 8 年 / 15 万公里）”“质保范围（是否含首任车主、电池衰减阈值）”。调研团队会制定《新能源汽车评估表》，将上述内容细化为 9 项评估指标，每项指标设置 “专业 / 不专业” 标准，如 “讲解续航时需提及‘温度对续航的影响’，否则判定为不专业”。

现场秘采环节，神秘顾客会以 “首次购买新能源汽车” 为由进店，主动提出 “担心冬季续航不够用”：观察销售是否能详细解答 “冬季低温下，电池活性降低，续航会有折扣，建议开启电池预热功能，可提升续航达成率”，而非仅说 “续航够日常用”；询问 “家用充电桩怎么装”，测试是否能说明 “需要提供房产证、物业同意书，门店可协助联系安装师傅，电线需 6 平方及以上”，若仅说 “找电工装就行”，无具体流程，则标记为 “充电服务讲解不专业”。

电池质保讲解环节，神秘顾客会故意混淆 “质保范围”，问 “如果我买二手车，电池还能享受质保吗”，测试销售是否明确 “质保仅限首任车主，二手车不享受”，而非含糊回应 “应该可以”；同时，会询问 “电池衰减到多少可以免费更换”，观察是否能告知 “官方标准是衰减至 70% 以下，且在质保期内”。

此外，会关注门店是否有 “充电体验区”，是否允许顾客现场体验 “快充操作”，若仅展示车型，无任何充电相关体验，则标记为 “充电服务体验缺失”。

调研后梳理问题，如 “60% 销售无法准确讲解温度对续航的影响”“35% 销售不清楚家用充电桩安装流程”，并建议门店：一是制作 “新能源汽车知识手册”，标注用户高频疑问的标准答案；二是在门店设置 “充电体验角”，让顾客直观了解充电操作。