汽车维修企业中，大到猫虎狗，小到夫妻店，在人员的岗位安排上，虽然千差万别，但是有一个岗位，无论专职，还是兼任，都是不可或缺的，那就是服务顾问。对于稍微上到一点规模的店，都会设置专职的服务顾问，就算是在最小规模的夫妻店中，老板娘兼职履行的一切维修一线之外的工作中，服务顾问也必定是其中最重要的之一。有人可能会说，你这说的是废话，作为汽车维修企业，难道维修技师可以或缺？难道收银员可以或缺？你还别说，维修技师还真可以或缺，例如主要承接机电维修的小修理厂，钣喷技师就可以或缺，这部分业务既可以搬援兵，也可以找外包；收银员就更简单了，N多收款小程序随你挑选。但是服务顾问就不行，必须是自己店的人干，哪怕是技师出身的单身小老板，也必须先履行完服务顾问的角色，才能在下一步进入维修技师的角色，这期间既不能搬援兵，也不能找外包，更没有一款小程序能帮得上忙。
服务顾问之所以如此重要，是TA的双重身份或桥梁作用决定的。对于到店进行维修保养的用户而言，服务顾问代表的是整个维修企业；而对于维修企业来说，服务顾问代表的是每一个鲜明具体的用户个体发出的真实实在的面对面的业务要求，这种双重身份和直接连接企业与用户的桥梁作用，决定了TA是汽车维修企业的关键节点，至少是之一吧。
每一位到店的用户，实质性地进入维修保养所接触到的第一个人，就是服务顾问。服务顾问在接待问诊的过程中，一切言谈举止都会被用户在心中默默地观察评判：
TA的面貌衣着是干净清爽，还是邋遢脏污，会不会弄脏我车里的内饰；
我所担心的车辆状况，TA是在倾听记录，还是在轻慢敷衍；
TA的解释和说法，跟我所获得的信息并不一致，是不是在忽悠我；
总之，无论是首次到店还是常来常往的用户，每次都会带着或多或少、不尽相同的疑问前来，获取用户的信任，永远是维修服务绕不过去的第一步，因为在用户的眼中，服务顾问说出的每一句话，是代表企业在跟用户沟通交流，代表企业在进行专业权威的解答，代表企业作出的千金一诺。
这就要求服务顾问：
仪容仪表、语言表达、肢体动作都要专业规范，
运用好倾听、复述、记录、确认的沟通技巧，
注重收集车辆定期维修保养的内容、目的、工艺等相关信息，
熟练掌握车辆常见、多发故障的判断技巧和排除方法，
牢记常规保养、常用易损件的备件价格，常规操作的工时费收费标准和操作时长，
牢记质量保修的范围、时间周期和先决条件
随时掌握维修车间各个工种工序的工作负荷和技术能力边界
不做笼统的、绝对化的承诺
在这里，我想把最后一条单独拿出来聊一聊，因为无论是在我担任4S店服务总监期间，还是后来在进行企业运营管理咨询工作期间，总会遇到各种因为笼统的、绝对化的承诺，给企业带来重大损失的案例。
在周末或节假日前期，经常会遇到用户要求对车辆进行“全车检查”，以确保车辆在即将到来的长途行驶中，能安全的到达目的地。某次某店某服务顾问接到了这种业务，了解了用户的这种要求后，直接就打印出了“全车检查”的维修合同，并交给车间施工，车间按照接车登记表的内容检查了油水、灯光、轮胎、刹车、紧固、渗漏、电瓶，最后检查了仪表、风量、备胎和随车工具，一切正常，全部打钩后，交车给车主，车主兴冲冲地出发了。几天后，车被拖车拖回了店里，经检查，车辆因为冷却系统电子扇的控制继电器损坏，导致发动机开锅，最终发动机拉缸，无法行驶。起初店里给用户的说法是这个“全车检查”只包括打钩的检查项目，又说服务顾问使用“全车检查”这种维修项目名称就不是店里的合规名称，不能以此作为检查范围的定义，何况从头到尾，没有收取用户一分钱，但是，事前说明是专业，事后解释是狡辩，用户只认一条道理，就是服务顾问是代表你们店答应给我做的“全车检查”，你们店内部怎么规定的，那是你们的事，我的车是经过了你们专业的“全车检查”认为合格后才出的厂，现在出现了故障，你们就要对此负责。最后，这家店免费给这辆车大修了发动机，双方才达成了和解。造成如此惨痛的损失，就是因为服务顾问开具的维修合同上清楚的打印着“全车检查”这种笼统模糊的操作项目，维修企业按照常规操作，认为已经进行了“非常全面的检查”，而从法律上来说，“全车检查”的范围是要远远超过“非常全面的检查”的范围的。在日常的运营管理中，所有的投资人、管理者，包括专业培训、网络文章，都把注意力放在了如何提高产值、如何提高用户满意度、如何提高售后入场台次，唯独忘记了警示维修企业如何合理规避经营中的风险、如何依法保护自身的合法利益！维修企业无论多么赚钱，赚不了超出车辆本身价值的钱，但是因为自身责任造成的需要赔偿赔付的钱，是没有天花板的！
从另一方面来说，对于汽车维修企业而言，服务顾问开具出来的每一份维修合同/派工单/施工单，这些单据上的维修要求，就是用户的要求，是企业对用户在维修保养的质量、数量、时间、收费等方面的承诺，是一份份很标准的商业合同，里面载明的每一项内容都需要得到完全和准确的执行，因为这每一项内容都是与用户商定的结果，是对用户最终要求的明确记录。在实际经营中，服务顾问与维修车间之间关系紧张的维修企业不在少数，而矛盾的焦点往往集中在维修项目含糊不清（如前文提到的“全车检查”）、零工时操作项目过多、维修时间过于紧迫这三方面。
这就要求服务顾问：
开具的维修项目可操作、可执行，范围明确，定义清晰
每个维修项目有明确的操作责任人
明确每个维修项目的操作起止时间
开工前，要与车间就维修项目和各项时间进行确认
不断提高故障判断水平，不能准确判断故障时，请技师共同接车，
这里我想谈谈我对服务顾问开具零工时项目的一些看法。在接待用户时，不管出于何种原因，用户往往会额外重点强调一些检查项目，例如胎压、风窗玻璃清洁剂（俗称雨刮水）、空调、跑偏等等，这些检查项目往往是免费的，“新手”服务顾问因为害怕车间技师抱怨免费项目太多，可能会采取敷衍的态度，不单独注明此项检查项目，特别是在做保养时提出这些检查要求时，会“热情”的表示“您放心，保养时，这些检查都会做的”；“老练”的服务顾问则会立即亲自检查，例如数一数被压平的轮胎花纹数来判断轮胎是否漏气、打开引擎盖查看一下风窗玻璃清洁剂的液位、打开空调感受一下风量温度噪音气味、跟客户一起出去跑一圈看看是否跑偏等等；“优秀”的服务顾问一定会询问用户要求检查这些项目的起因或端倪是什么，会记录下用户的专门叮嘱，并让维修技师特别检查，因为这样做意味着：新的收费维修的机会、刷新对维修技师技能的了解、可能会带来一次尖端故障的维修实例的观摩、不耽误自己的专职工作、给用户留下企业和服务顾问本人认真专业的好印象、培养用户的信赖度。
无论在修理厂还是4S店，服务顾问都是身处一线的容易被忽视的“不起眼的小角色”，但是正是这个“不起眼的小角色”，很多时候决定了维修企业是芝麻开花---节节高，还是王小二过年---一年不如一年。
我是车内韩车，为您揭示汽车行业内不一样内涵的70后资深职业汽车经理人，致力于汽车行业多业态发展的趋势研判和运营管理咨询。微信公众号：cheneihanche，欢迎关注咨询
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