——「数据选自中国产业信息网」
汽车售后服务引起了汽车行业的广泛关注，售后服务的定义也变得更为宽广，从“为车辆的服务”转变成“为人的服务”。随着主机厂对用户服务的意识觉醒，非主机厂的汽车售后服务商也开始逐渐形成了为车主提供更好服务体验的创新意识有了创新意识。
米其林旗下汽车售后服务品牌——驰加，为了在众多缺乏吸引力和特色的汽修及轮胎零售门店中脱颖而出，创造一个真正贴心周到、值得信赖且专业快捷的全方位汽车养护品牌，在2017年开展了第一轮的门店服务体验升级。
不过，怎么给顾客更好的体验呢？怎么能让品牌价值融入与顾客的交互中，在全国1300家驰加门店中，又如何实现至上而下的统一感和专业感呢？驰加在开辟“为人服务”的领域中遇到了新的难题。
BIGmind从2017年开始与驰加合作，利用敏捷服务触点塑造思路，从人本设计视角洞察找到了两种客户群体。基于这两类客群，重构了售后服务空间布局，并建立了品牌完整服务触点体系。让品牌更好的与顾客沟通，让顾客更好的接受到服务关怀。增进了顾客与品牌间的交流互动。
绘制顾客画像，让品牌清楚和谁沟通
BIGmind针对了管理者、不同职位的员工和顾客这三者之间的互动展开了一系列的洞察，发现在“车辆被服务”即被维修保养的期间，顾客却并不是被服务的中心。现有的服务模块过于偏销售导向；顾客在等待的期间没有可体验的内容；对于驰加来说，这是一个设计的机会点：在这个时间空档中可以增进品牌与顾客的互动。
在这个机会点上，BIGmind提出建立品牌于顾客的沟通策略“更好的驰家沟通”让车主和售后服务能在用车过程中有更多的互动频次和链接。
BIGmind设计团队对客户行为的调研观察，且结合驰加前期的内容输入，发现对品牌的信任和对汽车知识的感兴趣程度等不同，顾客群呈现出两类画像。“放心型”和“参与型”顾客。基于顾客画像，BIGmind分别定义了两类顾客的体验策略和框架。
对于“放心型”的顾客，BIGmind主打以“交给我就好了”的服务主张，能够对品牌先“信任”再“享受”和“探索”。而“参与型”的顾客将在体验历程中更多地与品牌进行深度的参与交流，所以在体验框架中为他们设计了“讨论”与“参与”。让两类顾客都能达到对品牌的“认可”。
用服务触点建立顾客沟通渠道
“放心型”顾客希望能在等待时间更舒适享受，给他们配置了休息和工作的休闲区，还提供了关于出行旅游相关的读物等，并且在教育展示台将汽车售后保养的重要性以更可视更可感知的方式呈现，让这类用户主动了解该品牌服务对自身的重要性，从而为品牌带来更多的客户收益。
而对于“参与型”的顾客，他们希望在等待过程中更多地与技师进行沟通交流，更多地参与到汽车售后中了解汽车知识，也设计了设备介绍板将售后的机器设备用更清晰地方式进行介绍，一方面让顾客学习到知识，同时也能够作为顾客和技师之间沟通的触发器。
并且将触点融入O2O策略，实现驰加用户流量增长的商业策略。
BIGmind意识到，单一的触点设计对于顾客而言，是被割裂、无法感知的，于是，重构售后服务空间布局，建立品牌完整服务触点体系，运用动线分析、策略设计、空间规划将触点完完整整的串联与此，形成一个系统的服务，多触点的打造提供一致的品质服务，并且将触点融入O2O，实现驰加用户流量增长。设计线下到线上，线上到线下的效益闭环。
“驰加不只是一家维修店”，更像沿途驿站
驰加不只是一家店，考虑着服务的大规模商业推广，BIGmind创立了统一的服务标准，让品牌/服务/触点能够同质量同体验的接触到顾客。让驰加真正想传达的“值得信赖”通过多个触点生成了一种用户能够领会的语言，通过用户体验的流程传递驰加至上而下的品质感，统一的服务语言让用户无论在哪一家门店都能有愉悦的体验，增进了与用户之间的关系，提升回店率。驰加通过提供特色早晨，轮胎免费检测，车辆清洗护理等高频次服务内容让顾客在开车出行时都放心有驰加在沿途提供服务支持。
“服务原型1.0变得更轻量，更可自身感知”
模型服务原型是替设计说话的有力方式。服务的难表述一直是制约业内模型原型设计的难点。BIGmind是第一家采用VR技术打破这个难点的设计公司。
设计过程中，团队致力于看用户所看，感用户所感，听用户所言，也用模型沟通设计方案。传统的设计模型虽然搭建快，但是比例小，沟通起来总是用“上帝视角”在巡视设计，很难真正融入。为了克服这一难点，BIGmind为此创新一种原型测试的方式，结合VR眼镜创造用户视角的“眼睛”，让佩戴者化身在模型中行走和体验而不需要制作真实比例的原型，就能将”上帝视角“转化为“真实沉浸”的体验。建立周期由周/月变为天和小时。在真实体验后得出有价值的反馈进行设计迭代。
BIGmind设计团队同驰加项目组还在杭州选定了一家驰加门店作为实验样板店进行快速改造，共同搭建了1:1的空间模型，布置了服务触点物料；15天内通过快速的服务演练、用户测试和员工培训，帮助新品牌的一线服务人员更好地内化品牌宗旨。
从1家“样板”店到1000家“标准”店
截至2018年6月的数据，在今年年初这家门店落成后，2018年度内将全国复制1000家门店，将标准化服务体验推向市场；
原型样板店在开业前接待了米其林法国副总裁和中国区CEO、驰加品牌海外总部高级管理人员，并通过在样本店的体验测试，促进了内部创新；
通过该店的创新服务触点和设计团队介绍，法国总部决策者了解到了中国区的后市场业务发展现状；
同时该门店也作为样板店与其他新媒体合作进行2-3次营销活动；
如今，驰家从一家样板原型店的敏捷化建立在今年迅速增长至全国1000家门店，覆盖了全国范围，让顾客驾驶出行变得更放心，对驰家品牌服务感到更舒心自在。服务设计让国际品牌米其林旗的为顾客的全程服务关怀在中国市场能落地生长。
BIGmind想说的话
在项目进展中，我们力求做到的创新思维和行动力能激发本土售后服务市场从人本服务的的视角思考，在中国推广服务设计思维，用实践活动让更多人感受到更好的服务体验。同时，我们也希望即使项目完成后，驰加项目团队仍能保持创新的驱动力。BIGmind在创新过程中，始终乐于分享我们的创新方法论和MSPI创新工具，在项目完结后保持对驰加的服务表现力的关注和与驰加项目组对话与交流。
欢迎大家带上你的爱车去体验驰加，也欢迎告诉我们你对驰加服务与体验的反馈。
BIGmind期待着与更多售后服务市场商业合作伙伴创造出让出行体验更美好的新服务！
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