作者 | 燕大
说实话尊界这次遇到的公关危机并不是最头疼的，要说最头疼的我印象中最深的是去年10月，一辆理想汽车行驶过程中突发爆燃那次。
场面非常吓人，上海一辆理想Mega汽车在行驶中突发爆燃，不到10秒的时间内火势迅速蔓延至整车。
车内两人从听到爆炸声、闻到浓烟，停车，再到打开车门，短短十秒内与死神赛跑，最终于大火包围中窜到车外，逃出生天。尤其是副驾驶那位，整个人是窜下车的，比老港片里的武打场面真实一万倍。
后车拍到的视频传上网之后，网友无不看得都心惊肉跳，因为火势起的实在太快了，如果后排座有老人和孩子，那简直不敢想，不到十秒钟的时间，从发现异常到逃生，这中间但凡多犹豫一秒，都得葬身火海。
当时但凡干公关的都为理想捏了把汗，这么严重的安全事故，你怎么公关？哪个消费者还敢买？其他同款车主对此如坐针毡，开始练习“逃生术”，给自己做心理按摩，这一爆燃直接将理想推到了悬崖边。
之前电车出现着火的不是一个两个，但每次只要出事故，盖篷布的、扣车标的，一些造车新势力比交警来的都快，第一时间不是端正态度查明真相给大众一个交代，而是法务团队出动，威胁警告+删帖。
以往案例传播不广，厂商还能堵住舆论的嘴，但理想爆燃那次，没有撞水泥墩、没有发生碰撞，开着开着就自燃了，没有任何可狡辩的地方，全网刷屏，想堵也不可能。
这时候但凡回答错误，百分百要迎来舆论的狂风暴雨。
当时理想是怎么做的？据说是李想拍板，没藏着掖着，先是表明知错能改、真诚道歉的态度，委婉表明事故发生前系统就发出警示，并人工通知车主注意，但自己也没特别重视并介入，有不可推卸责任；
接着，即使调查结果没出来，但自己先自查问题，推测应该是这一批车的冷却液防腐性能不足，然后解决问题：立即召回1万多辆车，更换和维修，而不是玩拖字诀、删帖或骂水军之类。
这一套“诚恳道歉+正面面对问题+给出解决方案+回应关切+反思”，详细回应了网友关切点，主打一个态度良好，直接化危为机，反而不但没因此丢分，还收获大波好感，堪称近年来的车企公关模范案例。
反过来再看尊界这次。
三辆车在百公里急刹过程都被踩断刹车踏板支架，这场面连网络“太极老宗师”老胡都直言：只要是用脚踩的刹车踏板，而不是使用了额外的机械力撞击刹车踏板，尊界V800踏板支架断裂就是不应该的，而且问题是严重的。
说白了，稍微有点常识的都明白，不管你懂不懂机械机构、刹车件用什么材料，“刹车绝对不可能被踩断”——这是最最基础的常识。
但尊界的回应却颇显“轻描淡写”。
我翻译过来就是：视频看到了，很重视；但尊界的制动高于国标、行业标准；交付以来没发现用户出现断裂故障；当然，即便是非标的极端测试工况，也应该有更高的安全冗余，将再优化该部件，并为已交付的用户免费升级......
三辆百万豪车，刹车踏板支架几脚被踩断、断的还几乎都是同一个位置。但尊界这回应，不卑不亢、有理有据。说实话，不知道的还以为错的是踩了刹车的人。
但你再符合标准，也不能一踩就断吧？
而且高速上开到100以上再正常不过，压根算不上极限工况，许多人在区间飙到一百好三四十都是常态，这时候前面突然遇到龟速车或者遇到其他状况，紧急大力踩刹车非常正常，难道这时候我因为怕踩断刹车而不能大力踩？
现在评测视频基本都看不到了，但显然也挡不住这股信任裂缝在持续扩大。
百万豪车，非得在这个性命攸关的部位省那点材料成本，说实话，老司机看了都得严重怀疑设计的人是不是个草台班子，三蹦子都不会犯这么低级的问题。
重点是，明明表示要优化设计并为车主免费升级，我理解这就是变相承认了部件存在缺陷，为何不坦诚承认，而是拿所谓高于标准背书？
从这也能看出来，在极限情况下不回避问题、正面安抚和解决用户关切，这本身就是一件难事。
消费者想要的是诚恳回应事实，是正面面对问题。
而不是公关话术，更不是轻描淡写的傲慢。
