前言
在新能源汽车行业，技术更新换代和新品上市几乎都是每个季度，或者说每个月都在不断进行的节奏。不过，要是产品出了点问题，企业有没有办法迅速应对、坦诚面对，这点反而比技术水平更能反映出它们的成熟度。
最近，小鹏汽车因为P7+车型可能有转向系统的缺陷被央媒点名批评，走红的不是因为问题有多稀奇，而是它们的应对方式引发了更大的疑问。
从用户反映到媒体插手，再到新华社难得发声，对于那些在新能源领域拼搏的企业来说，技术上的难题还能应付得过去，可一旦信任的裂痕被揭开，想要修补就变得特别困难。
从用户反馈到媒体点名，问题并非孤例
自2023年亮相以来，小鹏P7+凭借其大型轿车的定位、相对实惠的价格，以及相当智能的配置，迅速在市场上站稳了脚跟。
随着交付量的增长，很多用户在各种平台上反映，P7+的转向系统出现了失灵情况。特别是在车质网等汽车投诉网站上，关于转向的问题频繁被提及。大伙儿普遍反映，车辆在正常开动时，转向助力突然失效，方向盘变得沉重，严重影响了行车安全。
这些反应并不是孤零零的个别现象。在车质网上，用户需要提供车辆行驶证、购车发票等材料才能提交投诉，以确保信息靠谱。从数量和内容来看，这个问题已经显示出“集体性故障”的特性，而不是偶然出现的小毛病。
按照车行业的惯例，如果涉及到关乎行车安全的系统性问题，一旦达到一定比例的话，厂商通常得自己主动启动召回程序。
到目前为止，小鹏汽车还没有公开回应这个问题，也没有宣布召回方案，而是采取逐车检修、个别处理的办法。虽然这种做法在短时间内暂时平息了一些用户的不满，但也引来了更大的疑问——难不成企业在有意躲避集中召回可能带来的成本和社会舆论的压力？
逐辆检修的方式，也许是出于眼前压力下的权衡。你知道的，新能源汽车厂商普遍得面对高额的研发成本和激烈的市场价格竞争；再加上，要是真召回，不光得花钱换零件，还得应对售后服务的压力，以及品牌形象可能受到的影响，真是左右为难。
拿小鹏P7+来说吧，这款车的定价本身就在比较低的区间，如果搞大规模的召回，不光费用得跟着飙升，还可能让本来就不算厚实的利润空间变得更紧张。再说，小鹏的部分售后维修点现在已经有车辆堆积、场地紧张的问题，短时间内还难以应付这么大规模的维修任务。
即使面对再大的压力，涉及用户行驶安全的缺陷问题，也不能用沉默或者拖延来应付。
据新华社报道，一位车主去小鹏总部维护权益时，小鹏方面表示“召回中心没有具体时间要求”。虽然这个说法没有违反相关法规，但也反映出企业对制度落实范围掌握得不够清晰。从公众角度来看，企业对待安全隐患的回避态度，比起技术问题本身，更让人担心。
为什么“召回”成了敏感词？
在咱们中国的汽车行业里，召回制度其实早就比较成熟了。国家市场监督管理总局专门有个召回中心，负责接收企业主动报告或用户投诉后开展调查。按规矩，只要产品有可能威胁到安全的缺陷，企业就得主动发起召回，不然就算违规。
但实际上，多数企业在提到“召回”这事儿时，都会变得特别慎重。原因呢，一旦开始召回，不仅要花不少钱，同时还可能对品牌形象产生长远的影响，尤其是在互联网传播这么快的时代，负面消息很容易被放大传开。
小鹏的决定，实际上也是出于这种现实考虑。相比一次性大规模召回，不如按需逐步更换，这样可以避免风险集中爆发。不过，这样一来，公众对企业的安全责任也开始产生新的疑问：是不是只有出了大事、上了热搜，企业才会认真对待？
央媒的参与给出一个信号：监管机构对这种“非正式应对”方法的容忍程度在减弱。新华社的评论文章不仅直接指出了核心问题，还用“瞒天过海”一词，直指其背后的策略本质，这样的用词在主流媒体中不常见，显示问题已经超出了企业和用户之间的个别纠纷，进入了公众关注的范围。
在汽车行业的发展路上，几乎每个厂都可能碰到产品技术上的难题，特别是在智能化和电子化不断推进的新能源车市场里，转向、刹车、电控这些核心部件的复杂程度，远远高于传统燃油车。从技术角度来看，这样的问题其实并不少见，但关键在于怎么应对、怎么和客户沟通，这才是真正考验一个企业成熟度的地方。
要是小鹏在问题一出现，能及时做出反应，主动展开调查，明确提出召回方案，很多人估计舆论的走向不会如此糟糕。反倒是那种逐辆车处理、回避回应、按闹分配责任的做法，反而让用户觉得是在掩盖真相、推卸责任。
说起来，很多其实并不是没有应付危机的经验。过去几年，它在产品升级、智能体验、用户运营商都做了不少尝试，也取得了一些成绩。不过，这次事情暴露出来，企业面对“突如其来”的紧急状况时，反应体系还不够强固，尤其是在售后服务和舆情掌控上，缺少一个行之有效的机制支撑。
要真想摆脱这次危机，得从三个方面着手。第一，技术上得彻底追查问题到底出在哪儿，尽快推出解决方案；第二，流程上得建立一个公开透明的用户反馈体系，防止问题堆积如山；第三，在制度上得加强和监管部门的沟通合作，保证合规性不会出乱子。
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