在二手车销售的实战中，沟通顺序起着至关重要的作用。什么先说，什么后说，直接影响着沟通效果和最终的成交结果。
二手车销售沟通的最终目的是促成交易，其背后有着一定的规律可循，核心逻辑依次是建立关系、满足客户需求、引导决策，最后推动成交。
尽管面对不同类型的客户和多样的销售场景，没有放之四海而皆准的“通用模板”，但其中的基本沟通规律是万变不离其宗的。
01 先同频 后引导
在与二手车客户初次接触时，建立基础信任是后续沟通顺畅的前提，只有让客户放下防备，产品介绍才能真正走进他们心里。
建立初步信任，少不了问候、寒暄和闲聊。可以通过赞美客户，比如夸赞客户对汽车的了解、眼光独到等，聊一些轻松的话题，像最近的汽车行业动态、热门车型等，进而寻找与客户的共同点。
比如共同喜欢的车型品牌、对汽车性能的相似追求等，或是挖掘客户的兴趣点，比如客户更看重车辆的空间、油耗还是动力等，以此进行暖场，消除彼此之间的陌生感，降低客户的防备心，这是必不可少的沟通环节。
沟通时要遵循“先说对方爱听的，再说对方能听的，最后说自己想说的” 原则。比如客户提到某款车型的优点，先顺着客户的话说，表达认同，再慢慢引导到我们推荐的车型上。
如果碰到客户对某些观点非常坚持，还要求你站在他那边，这时可以先认可对方，或者在一定程度上表达认同，一定要控制自己的反驳欲。
只有这样，客户才会在情感上接受你，愿意接纳你的意见。反之，当客户愿意跟你表达他的想法时，说明他开始把你当作可以信任的人，在向你寻求帮助，这是沟通走向顺畅的好迹象。
02 先需求 后方案
二手车客户的需求分为表面需求和深层需求，挖掘客户的需求是销售过程中必不可少的环节。只有找到了客户的真实需求和隐藏的痛点，给出的解决方案才会更合理，更能满足客户的想法。
开放式的提问是最常用的沟通技巧。通过不断提问，深入了解客户的深层需求，比如询问客户“您平时用车主要是在市区代步还是经常跑长途呢？”“您对车辆的空间有什么特别的要求吗？”“您希望车辆的油耗大概在什么范围呢？” 等。
以此了解客户的用车现状、痛点（比如之前用车时遇到的空间不足、油耗过高等问题）、期望（比如希望车辆性能更稳定、保养成本更低等）、想法等等信息。
你要把自己当成一名“需求” 诊断的医生，先帮助客户理清楚自己的需求，再给出后面的解决方案。比如客户可能一开始只是说想要一辆价格适中的轿车，但通过深入沟通发现，他其实是因为家里添了孩子，需要更大的后排空间和更安全的配置，这才是他的深层需求。
在挖掘需求的沟通中，关键点是多倾听，多提问，不要凭自己的主观臆断。而是在与客户的交流中，明确客户真正需要的是什么。
03 先价值 后价格
在二手车销售沟通中，客户问价、讨价还价是常有的事。客户可能一开始就问价，也可能在销售中期或最后才问价格。
当客户问价格时，背后必然有对价格的考量，因素是多方面的。也许客户只是随口一问，并不想购买；也许客户在对比不同车辆的性价比；也许客户担心二手车的车况与价格不匹配。所以销售要判断客户问价背后的原因。
当你报出价格，或客户讨价还价时，就是进行价值沟通的关键时刻，价格的背后是车辆价值的体现。
因此，让客户感受到二手车的价值非常关键，这就需要呈现车辆价值的场景化。比如向客户介绍车辆的保养记录，说明车辆之前保养得很到位，性能稳定，就像一个人平时注重健康，身体状况良好一样；展示车辆的车况，强调车辆没有重大事故，零部件完好，让客户直观感受到车辆的可靠性。
当然，你呈现出价值后，客户可能会有怀疑和不认可，这时就需要化解客户的顾虑，回答好客户的异议，消除阻力，进一步强化价值。同时，也要预判客户可能提出的异议，比如担心二手车的售后服务，提前铺垫我们提供的质保服务等。
在最后阶段，销售与客户达成共识，促成交易，这少不了引导客户决策和推动客户做出购买决定。客户可能不急着下单，而你又希望他早点成交，但不能表现得很急切，这是成交环节双方的心理状态。
所以，要看准成交机会，在客户对车辆表现出浓厚兴趣、对价格和价值认可等动机高峰时，推动签单。
二手车销售沟通有一定的顺序和规律，需要在不同的销售环节，遵循相应的沟通规律，采用不同的沟通策略，并根据客户的情绪和节奏调整沟通方式，建立良好的客户关系，进而推动成交。
销售沟通的顺序对了，说的内容才会被客户接受，就像心理医生把握患者的心理变化一样，知道在恰当的时刻说恰当的话，让客户愿意听、听得进，成交自然就水到渠成。如果顺序错了，说的话就会变成噪音，给人一种生硬的“硬推销” 感，客户自然会反感。
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