2026年1月27日，吉利濮阳恒通服务站收到一面写着“宾至如归胜家人，以客为尊数典范”的锦旗。送锦旗的是一位车主，他在2025年12月20日下午驾驶吉利银河星舰7行驶途中因操作不当发生双方交通事故。事发后他第一时间拨打了服务站电话，随后事故专员小邢迅速赶赴现场协助处理。从现场取证、陪同前往交警大队、责任认定沟通，再到后续拖车入站、保险协商，甚至在客户提出不符合条件的报废需求时仍积极协调各方资源推进流程，整个服务周期持续一个多月，最终于2026年1月25日完成车辆处置，该车主也在该店置换购入新车。这样的一系列服务动作，构成了这面锦旗背后的全部事实。
这不是一次简单的维修接待，而是一整套服务体系的实战检验。整个过程中，服务人员没有因为客户诉求超出常规就推诿，也没有因流程繁琐而敷衍应对。相反，他们保持了高频次的信息同步，确保车主始终掌握进展。这种贯穿事故处理全流程的服务介入模式，正是吉利售后近年来推行的“主动服务”机制的具体体现。根据吉利官方披露的数据，截至2025年底，其全国授权服务网点已超过一千二百家，覆盖地级市比例超过百分之九十八，平均服务半径小于五十公里，从而保障了大多数用户能在短时间内获得响应。
更重要的是，这套服务体系已多次获得行业权威认可。吉利汽车连续多年荣获“中国汽车售后服务满意度杰出品牌”，并在2024年再度获评“全国汽车售后服务领军企业”。这些奖项由第三方机构基于百万级用户调研样本评定，因而具有较高的客观性和公信力。评价维度涵盖首次修复率、服务透明度、救援响应速度、维修进度可视化等多个硬指标。在吉利售后服务系统中，用户可通过实时查看工单状态、维修节点、配件流转信息。部分门店还实现了视频维修过程的功能试点，使用户能够清晰了解车辆维修进展，提高了透明度。
一次事故、一面锦旗，看似偶然，实则反映的是制度性服务能力的长期沉淀。当多数车企还在比拼保修年限和免费保养次数时，吉利已在构建围绕“用户事件生命周期”的响应链条。它不依赖个别员工的主观发挥，而是通过标准化流程、本地化执行及数字化工具的有机结合，让高水准服务具备可复制性。进而，这也解释了为何一个地市级服务站的行为，能与国家级荣誉形成逻辑闭环。因为背后支撑的是同一套完善的服务体系，它让企业的服务精神得以量化、固化、持续化。
锦旗终会褪色，但体系的力量会长久延续。通过这一事件，不难看出吉利售后服务从个案走向体系化的路径，也能感受到其在用户信任、服务效率以及品牌口碑等方面的累积成果。未来，这种面向用户全流程、全触点的主动响应机制，或将成为更多车企提升竞争力的核心方向。
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