2025年的中国车市，正在经历一场集体焦虑。当一些新势力品牌将“月更OTA”作为营销噱头，当激光雷达数量成为发布会必争之地，一场关于“用户价值”的暗战悄然升级。数据显示，2024年Q1智能汽车用户投诉量明显上升，其中“老车主被背刺”已经成为“主要矛盾”……
在这片硝烟中，零跑汽车也面临着严峻挑战。近期，零跑C系老车主纷纷对"车辆OTA升级功能少"、"规划不明确"、"OTA功能升级差异大"及"高速NAP收费588元"等问题产生抱怨。而零跑也迅速表态，以三大措施回应车主：对2021~2023款C11/C01车型进行OTA推送升级，新增红绿灯读秒、直线召唤等功能，并于年内进行第二次OTA升级；NAP高速智能领航免费开放，且退还已购买该功能用户的费用；零跑老款车型首任（非营运）车主赠送三电终身质保。
一场可能的公关危机，却被零跑转化为“路转粉”的契机。零跑，这个新势力中的后来居上者，不但在销量上已实现惊人的逆袭，也正在书写品牌和用户运营的新范式。
新能源时代，为何受伤的总是老车主？
近年来，汽车行业出现了两大显著趋势。首先是技术升级潮，以“全民智驾、科技平权”为主打口号，比亚迪率先在10万级别的车型上推出了先进的智驾系统。同时，岚图、上汽、广汽等厂商纷纷与华为合作，为新车的智能驾驶和座舱增添科技元素。第二个显著趋势，则是价格战的再次升级，如特斯拉提出的“五年免息”计划迅速获得跟随，合资车企如大众、日产也开始推出新能源车的“一口价”政策。可以预见，新的一年价格战将更加激烈。
时代潮流中，许多老车主却有点不开心……
极氪001车型便是一个典型案例，2025款车型采用全新智驾方案芯片，与2024款相比仅相隔六个月。这种迅猛的更新速度，使得许多极氪老车主感到“背刺”。类似情况还出现在长安深蓝的焕新版S07和L07车型上，新款增加了智能驾驶功能，但入门售价与老款保持一致，甚至有降价趋势。
为啥燃油车时代很少听说“背刺老车主”，而新能源时代却成了家常便饭？
汽车，作为耐用消费品，燃油车时代的设计寿命通常为10年或50万公里，更新换代周期较长。小幅改款大约每年进行一次，中期改款则需三四年，而换代的周期则时间更长，老款售价在新款发布时已降至谷底——在此期间，使用体验变化不大，老车主即使渴望新款功能，面对车型换代，情感上也不会有太大波动。毕竟，老款车至少已经开了三五年，“够本”。
在新能源、智能化和价格战的刺激下，市场竞争升级之后，智能电动车的更新规则彻底变了。新能源时代，汽车更像是智能手机，变成了几年一换的快消品。尽管，如今大多数主流车型支持OTA升级，然而，OTA升级并非解决一切，硬件相关的升级依然不可避免，因而车企只能通过改款方式推出更新。半年一小改，一年一大改，成为了车辆更新的常态。
站在车企，乃至全行业的角度来看，这其实并无大问题——新能源、智能化汽车还在高速发展阶段，车企只有不断研发和快速应用新技术，才能避免被淘汰。所谓的“背刺”，其实背后是汽车行业愈发激烈的竞争，是智能科技更加迅速的迭代更新。
不降价、不更新，无法吸引口味越来越刁钻的新客户，但与此同时，如何应对老车主的诉求，也成为考验车企对客户的诚意和其经营能力的重要命题。
直面争议：零跑的解题新逻辑
零跑目前所面临的争议，也正是品牌高速发展中的“生长痛”。受制于老款车型的电子电气架构的局限、芯片应用技术迭代等原因，新款车型部分功能无法做到完全功能覆盖，对于零跑来说，确实有些“巧妇难为无米之炊”的困难。
然而，零跑的迅速反应，却给整个新能源车市打了个样。面对C系车主对OTA升级滞后、高速NAP功能收费的集中质疑，零跑给出了行业罕见的回应。
首先，就是为C11/C01老车主提供了及时的OTA升级加码。尽管C11/C01的老车型受限于硬件，确实难以做到与全新款车型功能完全一致。但零跑秉承以用户为中心，克服诸多难处和挑战，想方设法为老款车型进行OTA升级。目前公开的消息是，零跑最快将于2025年7月对2021~2023款C11/C01车型进行OTA推送升级，主要包括：红绿灯读秒、直线召唤等功能，并于年内进行第二次OTA升级。
增加的功能包括红绿灯读秒、直线召唤、盲区影像优化等，同时还将增加抖音和哔哩哔哩应用。无论是主动安全，还是车载娱乐，老款的C11/C01都将得到提升。
此外，NAP高速智能领航也即将对部分老款车型免费开放。
2023款及以前的C01、C11部分车型，零跑提供了23项智能感知硬件，能够实现高速NAP功能，但受限于当时的智驾功能不成熟，且需要依赖高精地图。因此，零跑当时不得不对其采用了收费策略。
如今，零跑作为高阶智能普及者，将对于含有智能驾驶辅助车型采取软件全面免费策略，2021-2023款老车型的NAP高速智能领航功能也将免费开放，且退还已购买该功能用户的费用。据悉，零跑官方商城于4月10日上线针对首任老车主NAP开通的0元商品，所有符合条件的用户均可登陆零跑官方商城购买开通使用。涉及车辆包括2021-2022款的C11/C01全系车型，以及2023款的C11/C01智享版&四驱性能版。
如果说前两项是零跑承压下的“标准动作”，那么第三项措施，则更可以看出零跑对待老车主的十足诚意。零跑近日宣布，将对通过零跑官方APP、小程序及官网渠道购买新车时，未获赠过三电终身质保或整车终身质保权益的所有车型首任车主非营运车辆，补赠首任车主（非营运）三电终身质保权益。
当行业普遍将老车型视为“技术弃民”，零跑工程师团队却完成了一场逆向突破。从“付费墙”到“免费模式”的战略转身。当某新势力因NOA订阅费涨价登上热搜时，零跑反其道而行：退还高速NAP费用。
面对用户的质疑，零跑不仅仅在功能层面考虑了用户实际需要，还在情绪价值层面，尽量为用户争取到更多权益。不仅给了，还给了更多——毕竟，用户不需要廉价的歉意，需要的是可兑现的承诺。零跑这种直面痛点、并以真金白银展现诚意的态度，足以让所有人竖起大拇指。
“卷服务”时代，零跑实现用户主义“破界效应”
这场行动引发的连锁反应正在重塑行业。智能汽车竞争已进入下半场，当硬件参数趋同，用户关系的深度才是终极护城河。
在智能汽车迈入成熟拐点的2025年，零跑的这套“回头看”的操作，恰恰击中了行业发展的隐秘命题——你是把用户当一次性买卖，还是当长线关系经营？在流量红利逐渐枯竭、功能同质化日益严重的当下，真正能留下来的玩家，一定是那些在高频进化中不忘老用户体验的品牌。而零跑，显然已经走在了前面。
如果说产品技术的快速更迭是新能源车企的生存法则，那么“用户价值的延续”就是它们的立身之本。在本次事件中，零跑在得知用户对售后服务的关心后，不断压缩自己的利润，不仅构建更好的售后服务渠道，对于老车主的关怀也从未落下。并且，零跑用一套相当罕见的回应节奏，把这个理念落实到了行动上：不是嘴上喊“用户第一”，而是切实地让老车主“升得了级、开得起智驾、享得到保障”。从智能辅助驾驶全面免费，到退还已支付的NAP费用；从OTA升级功能显著增强，到追送三电终身质保，这一系列组合拳，打通了用户体验与品牌信任之间最容易断裂的地带，也打破了行业里“老车主注定要吃亏”的固有逻辑。
更重要的是，这不仅仅是一次事件临时起意的应对，而是贯穿零跑品牌哲学的长期态度。这也难怪，零跑能够在越来越卷的新能源汽车竞争中，愈行愈稳，收获更多客户的青睐。
2025年3月，零跑汽车单月交付量为37095辆，同比增长超154%。零跑成功跻身已公布销量新势力品牌销量榜首的位置。零跑C系列车型在20万元以下区间的渗透率持续上升，其中C11的月交付量稳定突破万辆大关，成为智能SUV市场的长期热销款，累计销量更已超23万辆。这说明，零跑并非简单地通过价格撬动市场，而是在逐步构建用户信任体系和品牌忠诚度的护城河。
“卷参数”的时代已经过去，“卷服务”的时代才刚刚开始。而零跑所展现的，不是单一动作的漂亮，更是一种“持续性兑现承诺”的品牌能力。这种能力，比加一个摄像头、堆一块激光雷达，要难得多，也珍贵得多。
结语
在喧嚣而焦虑的智能车战场上，不是每一家车企都有勇气回头看一眼老车主的情绪，不是每一个品牌都有能力兑现“让利于民”的承诺。从OTA的补课到智驾功能的免费再到三电终身质保的追加，零跑给行业上的一课，其实不是技术课，而是“人心课”。
零跑此次行动给行业带来更多启示：价值锚点转换，从“参数内卷”到“体验延续”；行业标准重构：重新定义智能汽车服务的责任边界。在智能汽车淘汰赛加速的今天，零跑证明：真诚，才是最高级的产品力。
车可以更新，芯片可以迭代，但用户对品牌的认同与信任，是用任何硬件都买不到的“护城河”——这一次，零跑靠真诚，赢得未来。
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