你猜怎么着？ 就在前几天我看到一份J.D. Power的最新报告捷豹路虎居然在售后服务满意度上拿了809分还包揽了销售服务、产品魅力、新车质量这四项豪华品牌第一！ 说实话这个成绩在如今卷到极致的豪华车市场里简直像颗深水炸弹。
毕竟现在谁家4S店还没个咖啡机、按摩椅啊？ 你能想象吗捷豹路虎连服务顾问的“诚信度”都搞起了专项培训。 这细节控的程度连我这种写过上百家车企的人都觉得意外。
他们那个首席商务官吴辰说过一句特别有意思的话：“客户在哪儿我们就在哪儿。 ”听起来像句场面话对不对？ 你看他们怎么落地的上门取送车服务已经覆盖了多数核心城市这对天天开会赶项目的企业高管来说可比展厅里的真皮沙发实在多了。
那个30项免费检测。 我特意翻了他们的服务清单从刹车片厚度到电瓶健康状态几乎把车主平时容易忽略的隐患点全包了。 有车主在论坛里吐槽说这服务细致得让人怀疑“是不是想多赚我维修费”结果人家反手就是个三年以上车主专属保养补贴。
去年全面启用的Smarter Sales系统才叫颠覆。 你预约保养后手机能实时看到自己的车在工位进行到哪一步师傅正在换机油还是查轮胎就像查快递物流一样透明。 这种把黑箱操作变成全程直播的勇气没点底气真不敢玩。
他们的客户经理制也挺值得琢磨。 超过400位专业客户经理从交车那天起就成了你的专属用车管家。 我认识的一位揽胜车主连自家车什么时候该换冬季胎都会收到提醒这已经超出传统4S店的范畴了更像是个私人汽车顾问。
说到数字化他们今年推出的官方小程序居然能724小时道路救援。 凌晨两点爆胎怎么办？ 以前只能找保险公司干等现在通过小程序一键呼叫救援队直接带着原厂配件上门。 这种夜猫子式服务算是把新贵阶层的生活习惯研究透了。
MCT智能化服务系统听起来很玄乎是吧？ 其实原理很简单：系统会根据你常去的商圈推理出用车场景比如经常出入高尔夫球场的车主可能会提前收到后备箱球包固定装置的检查建议。 这种预测式服务比出了问题再解决起码省了半天时间。
软件升级这块更是卷出新高度。 现在很多车企的OTA升级还停留在中控屏主题换肤捷豹路虎的SOTA技术已经能优化辅助驾驶算法了。 有车主反馈说上次升级后自动跟车时的刹车顿挫感明显减轻这哪是修车分明是给车续费升级技能包。
在杭州的某个捷豹路虎展厅里我还见过企业社会责任主题公益陈列区。 旁边就是着“青少年梦想基金”的成果展示据说这个基金十年来投了超1亿元惠及70万青少年。 当发现买车的钱有一部分流向公益项目时车主脸上的表情很微妙那是一种“意外获得社会价值认同”的惊喜。
24小时内回应保修咨询的承诺看着简单实则凶险。 要知道豪华车的零部件认证流程极其复杂敢做这种承诺说明他们的供应链协同效率已经跑到行业前列。 特别是备件“当日达”服务在郑州保税区的分仓支持下中午报修下午换件根本不是传说。
关于服务团队的建设他们每半年搞一次系统培训与综合评估。 这意味着什么？ 意味着哪怕你去的是三四线城市的经销商技师的专用工具校准日期都不会超过半年。 这种标准化能力才是高端服务最难复制的地方。
很多人可能没注意捷豹路虎的客户休息区现在提供的不只是现磨咖啡。 针对需要长时间等待的车主他们甚至准备了出租车服务报销凭证或者合作酒店的休息券。 这种把“等待成本”直接货币化的解决方案比说一百句“抱歉”都管用。
他们的NEW TOPIx云端诊断系统有个很妙的设计：车辆历史故障数据会加密上传到云平台下次无论你在全国哪家店维修授权技师都能调取完整记录。 有辆发现5在拉萨出现高原反应后回到上海维修时系统自动提示要重点检查涡轮增压器适配参数这简直成了车辆的电子病历本。
说到沉浸式体验成都一家捷豹路虎展厅最近把交车区改成了英伦主题空间。 车主提车时不仅能拿到定制香槟杯还能通过AR技术看到车辆生产线的实时画面。 这种把交付仪式感做成IP的操作让提车短视频在社交平台的分享量翻了倍。
对于电动车车主他们悄悄升级了充电焦虑解决方案。 不是简单给充电桩地图就算了而是根据剩余电量和实时路况动态规划出包含充电站的中途休息点。 有车主从上海开往千岛湖途中系统甚至推荐了充电站周边的特色农家乐服务开始有了旅行管家的味道。
车辆在店期间的服务更是卷到细节。 除了代步车选项他们还提供车辆运返服务也就是说修完车可以给你送回家。 有次一位女企业家的揽胜做保养店里发现她第二天要赶早班机直接连夜把车送回她郊区的别墅车库。
关于服务价值感知他们有个很聪明的设计：每次保养后不仅提供旧件展示还会用平板电脑展示关键部件的3D拆解动画。 当你亲眼看到刹车盘磨损预警的模拟演示那份保养账单突然就变得具象化了这招教育用户的手法比单纯打折扣高明得多。
其实最让我惊讶的是他们的客户沉淀能力。 入华十五年积累160万用户不算稀奇能把首购转化率做到行业均值1.5倍就值得深究了。 某第三方调研数据显示捷豹路虎车主推荐亲友购车的比例高达38%这数字在豪华品牌里堪称恐怖。
看来吴辰说的“不是所有的揽胜都能被称作揽胜”确实有潜台词。 当其他豪华品牌还在比谁家按摩椅档次高时捷豹路虎已经用三十多项服务细节重构了豪华的定义。 毕竟在这个时间比油费贵的时代能帮你省下半天时间的服务可能比真皮座椅更显奢华。
全部评论 （0）