"你不来门就不会坏"——这句来自小鹏汽车销售人员的惊人言论，正在全网持续发酵。当智能展厅变成"愤怒直播间"，我们不禁要问：本该以服务取胜的新能源汽车行业，为何会滋生出如此畸形现象？
一场闹剧暴露行业通病
事件源于消费者在小鹏展厅试驾时，感应门意外夹脚引发的纠纷。但真正引发众怒的，是销售人员"甩锅式"的服务态度。从"你的脚夹到门"到"你不来门就不会坏"，这种荒诞逻辑背后，折射的是整个销售体系的扭曲。
据业内人士透露，类似情况绝非个例。在新能源车企野蛮扩张期，部分门店实行"末位淘汰制"，销售顾问月均接待量超过200组客户，成交转化率直接决定收入水平。一位离职员工直言："我们不是服务顾问，而是披着人皮的销售机器。"
数字考核下的服务异化
深入分析发现，小鹏事件绝非简单的员工素质问题。当考核体系将"成交量"作为唯一KPI时，服务变形就成为必然结果。试驾车被开走时的焦躁、感应门损坏后的索赔冲动，本质上都是压力传导的产物。
某车企培训总监透露的现实更令人忧心：当前90%的培训时间用于产品参数和销售技巧，真正的服务礼仪课程不足10%。这种本末倒置的培养模式，造就了大批"参数专家"和"销售能手"，却培养不出真正的"服务人才"。
从特斯拉看服务本质差异
对比特斯拉采用的"海底捞式服务"，本土新势力的差距显而易见。当国外品牌用免费咖啡、耐心讲解赢得口碑时，我们的销售人员却在为每个潜在客户贴上KPI标签。这种差异不仅体现在单次服务体验，更反映出企业对服务本质的理解偏差。
智能汽车时代的竞争，早已从参数比拼转向体验较量。再先进的自动驾驶技术，也弥补不了一句伤人话语带来的品牌损伤；再灵敏的感应门，也抵不过真诚的"您需要帮助吗"。
破局需要系统性重构
小鹏承诺的"全国强化服务培训"若只流于表面，注定无法根治问题。行业需要的是从根源着手：
考核体系必须增设服务质量权重
建立独立于销售部门的客户体验监管机制
推行"服务事故一票否决制"
为高压下的员工提供心理疏导支持
感应门事件最可悲的，不是夹到了消费者的脚，而是畸形的考核制度夹碎了服务的初心。当车企都在谈论"以用户为中心"时，或许该先回答：我们究竟把用户当成了数字，还是活生生的人？
新能源赛道已进入下半场，唯有真正尊重消费者的品牌，才能在这场马拉松中笑到最后。毕竟，汽车可以智能化，但服务永远需要人性化。
全部评论 （0）