家住淮安的张先生，2025年底花了16.88万买了台汉EV冠军版，销售拍着胸脯保证冬天续航最少能跑到标称值的50%。结果呢？气温降到1度，高速跑190公里就得找充电桩，满打满算也就250公里续航，距离厂家承诺的635公里打了六折。张先生找4S店理论，人家先是找了个师傅测试，师傅私下都承认这车有问题，可转头厂家给的最后结论是“数据正常，车辆合格”。想退车？当初说好的回购承诺，4S店说反悔就反悔。你说这叫什么事？一款月销过万、被全网吹成“国货之光”的车，怎么到了售后环节，就变得这么拧巴？
这还不是孤例。靖江有位汉EV车主，车送4S店维修，机盖拆了前舱敞着，就被露天丢在那儿淋雨，驱动电机、高压线束全泡了水。车主气得直接上网曝光，4S店才不情不愿地给了点补偿。而远在澳大利亚堪培拉的车主更惨，Atto3（元PLUS海外版）电池坏了要换，被告知得从中国调货，一等就是两个月，车子在停车场都快长蘑菇了。一款在全球都卖疯了的车，怎么一遇到售后问题，就变成了“修车难、维权难”的双重难题？
要说汉这台车，那绝对是比亚迪技术集大成之作。刀片电池、百公里加速3.9秒、风阻系数0.233Cd，参数往那一摆，当年谁看了不迷糊？可奇怪就奇怪在这儿，车卖得越火，口碑反而开始走下坡路。为啥？因为接下来发生的事，把比亚迪自己都整懵了。
首先是数据开始“打架”。车主群里每天都有新花样：有人投诉续航虚标，官方标635公里，实际冬天只能跑250公里；有人抱怨车机卡顿，OTA升级像拆盲盒，升完连驾驶脚感都变了；还有人遇上高速失速，油门踩到底车就是不动。这些问题要是个别现象也就算了，可车质网上一翻，汉EV的投诉指数在2025年直接冲到了5124.6，同比上升近3倍。
那些真正开了几年车的车主，根本顾不上在网上吵吵，他们正忙着跟4S店斗智斗勇呢。因为车太多，4S店根本忙不过来。有位太原的车主就因为拒绝给服务总监的NPS好评，直接在电话里被对方顶撞吵架，气得一晚上没睡着。更有甚者，比亚迪的服务投诉指数在2024年上半年直接飙到21583.25，在车企服务投诉指数排行榜上“勇夺”第一。
更要命的是，问题的根源比单一产品缺陷更棘手——售后体系承载力严重不足。2020年到2023年，比亚迪销量翻了近5倍，2024年全年卖了427.21万辆，月销动不动就破30万辆。可服务网点呢？截至2023年底，全国授权售后服务网点刚过2000家。你算算这个账：一个月卖30万辆车，摊到2000个网点，每家店每个月得服务150辆新车交车外加海量的维保需求。这还没算那些开了三五年的老车，它们也得定期保养、偶尔维修。
这么饱和的店，那不得把服务人员累坏了？可实际情况是，服务质量的“骚操作”把口碑搞得一地鸡毛。因为客流量太大、技师太忙，不少4S店开始动歪脑筋。有的地方维修等待时间动辄一周以上，预约保养得提前一两周排队；有的店配件供应跟不上，车主换个电池模块得等两个月；还有的技师水平参差不齐，遇到复杂故障要么解决不了，要么推说是“通病”。
那些终于等到服务的车主呢？本想着是支持国产、享受科技进步，结果被折腾得心力交瘁。最离谱的就是秦L和海豹06的车主，车买了不到半年，比亚迪就推出智驾版新车，配置升级价格不变，老车主直接变“韭菜”。这种“新车降价增配”的投诉，在2025年服务投诉指数榜单上，海豹06以15295.8高居第一，秦L以13170.95紧随其后，宋L DM-i以7207.2位列第三。你能想象吗？一款被寄予厚望的旗舰车型，售后环节的管理混乱成这样。那段时间，车质网上关于比亚迪的投诉，全是服务态度蛮横、销售承诺不兑现，跟车本身的质量问题关系反而不大。你说这叫什么事？
所以在那个节骨眼上，比亚迪哪还敢大力宣传服务质量？根本不敢。订单已经排到仨月以后了，产能爬坡跟蜗牛似的，再铺天盖地打广告，只能招来更多骂声。当时的情况就是，客户进店想修车，技师得先看看有没有配件；客户想投诉，客服得先说清楚“现在排队咨询的客户太多，请您耐心等待”。这要是放在现在那些新势力身上，恨不得天天发战报，恨不得把服务质量吹上天。可比亚迪那会儿是真不敢，因为服务跟不上就是跟不上，吹得越狠，反噬得越厉害。
你以为这只是汉EV的“个性问题”？那可就大错特错了。秦系列那边，混动系统故障维修纠纷不断，电池相关问题处理流程复杂得像迷宫；宋系列这边，车身附件问题反复维修，内饰异响修了三次还响，配件等待时间长得让人怀疑人生；海豚、海豹这些新车型更绝，软件OTA升级承诺跟放烟花似的，漂亮是漂亮，就是落不到地上。
服务问题的普遍性，已经成了比亚迪的“系统性顽疾”。2024年上半年，比亚迪因为降价政策和车机不升级问题，服务投诉指数高达21583.25，直接“包场”了投诉榜榜首。到2025年，情况不仅没好转，反而愈演愈烈：海豹06新车降价增配的投诉指数占到了车型服务投诉指数的90%，秦L的服务投诉指数同比暴涨9413.15%，宋L DM-i的新车降价增配问题投诉指数占到了84.05%。
这背后，是一整套服务体系的“塌方式”溃败。
首先是供应链与配件这个老大难问题。“以产定销”思维下的配件储备严重不足，导致维修等待成为常态。有澳大利亚车主就抱怨，Atto3电池坏了，配件得从中国调货，物流时间完全无法保证。欧洲市场的售后总监更坦言，三电备件的平均补给周期长达45天，而当地用户的容忍极限是7天。这差距，比太平洋还宽。
其次是服务流程与标准执行不严。经销商端的服务标准就跟橡皮筋似的，可松可紧。有的店技师专业，服务细致，收费透明，保养完还贴心地加满玻璃水；有的店则完全是另一副面孔，服务态度蛮横，承诺不兑现，维修过程不透明，车主问个进度跟挤牙膏似的。
最要命的是客户关系管理这一块。比亚迪缺乏高效、权威的客户投诉直达与督办机制，厂家与经销商之间的责任界面像一团乱麻，出了问题就容易互相推诿。车主找4S店，4S店推给厂家；车主找厂家，厂家又说让4S店处理。踢皮球踢到最后，车主精疲力尽，问题还是没解决。
数字化工具应用更是流于表面。比亚迪汽车APP功能倒是挺多，能预约保养、查询进度、远程诊断，可真到了关键时刻，该堵车还是堵车。维修进度更新不及时，透明报价像猜谜，投诉反馈石沉大海。这些数字化工具，更像是装点门面的花瓶，而不是解决问题的利器。
所以问题来了：比亚迪知道自己的服务有问题吗？大概率是知道的。那为什么改起来这么难？
首先是模式惯性这个拦路虎。比亚迪过去二十年形成的“销售主导”文化和成本控制优先的考核体系，就像刻在骨子里的DNA，想改掉谈何容易。在追求极致成本控制和规模效应的模式下，服务环节的投入往往被视为“成本中心”而非“价值中心”。多招一个技师、多备一批配件、多开一个投诉热线，这些在财务账本上都是纯支出，短期内看不到回报。
其次是体系庞杂带来的管理挑战。比亚迪现在的经销商网络有多庞大？截至2024年底，全品牌门店数量达到4356家，其中王朝网1852家，海洋网1599家，方程豹379家，腾势526家。这么庞大的网络，想统一提升服务水准，简直就是“大象跳舞”——动作慢了跟不上节奏，动作大了容易摔倒。
还有短期利益与长期口碑的权衡难题。大规模投入服务体系建设，短期内肯定会侵蚀利润。在新能源汽车市场竞争白热化的今天，价格战打得头破血流，毛利率已经从2023年的21.9%跌到了2025年三季度的17.6%。这时候再拿出真金白银改善服务，股东答不答应？市场给不给时间？
那比亚迪就真的没救了吗？倒也未必。
首先得从战略上进行升维，把“用户服务与体验”提升到跟“技术研发”、“生产制造”同等重要的战略高度。这不是喊喊口号、开开会就能解决的，得真金白银地投入，从顶层设计开始重构。
体系化建设更是重中之重。供应链得优化，建立更敏捷、更透明的售后配件供应与物流体系，不能客户车坏了，还得等两个月配件漂洋过海。渠道得赋能与监管，加强对经销商服务流程的标准化培训、考核与数字化监管，建立更严厉的服务质量奖惩机制——做得好有奖励，做得差直接淘汰。
直营/混合模式也值得一试。在核心城市或针对仰望、腾势这些高端系列，完全可以探索直营服务模式，打造服务标杆。比亚迪已经有了一些尝试，仰望品牌采用全直营模式，提供一站式服务和全生命周期保障。这种模式虽然投入大，但服务质量可控，能倒逼整个体系改革。
数字化更要往深水区走。现在的APP功能还太浅，得真正实现服务全过程可视化、可追溯。维修到哪一步了？配件到哪了？预计什么时候能好？这些信息应该像外卖订单一样实时更新。还得建立厂家直通的客户反馈与紧急响应平台，让车主的投诉能直达总部，而不是在经销商那里转圈圈。
第三方合作管理也不能放松。对比亚迪来说，很多维修服务是靠授权第三方服务商完成的。这些服务商的准入、培训、考核、淘汰，都得建立起一套严格的标准。不能什么阿猫阿狗都来修比亚迪的车，修坏了还不用负责。
回头看这段历史，其实挺有意思。比亚迪从“产能地狱”到“维权地狱”的切换，本质上就是体系能力没跟上商业规模膨胀速度的必然阵痛。汉EV等车型的海量投诉，既是警报，也是转型的契机。
对于比亚迪乃至所有志在成为全球巨头的中国品牌而言，未来竞争的核心已经变了。“服务”在未来竞争中的权重，很可能不亚于“三电”技术。单纯的产品性价比优势，在消费者越来越挑剔的今天，已经不足以构筑长期护城河。“产品+服务”的综合体验，才是用户忠诚度的真正来源。
现在月销30万辆的比亚迪，就像一列高速行驶的火车。技术是引擎，销量是速度，而服务系统就是铁轨和信号系统。引擎再强、速度再快，如果铁轨不平、信号混乱，翻车只是时间问题。
所以，你觉得对于比亚迪这样的巨头来说，下一步是该继续猛踩销量油门，还是该先停下来把服务轨道修修好？你愿意为一个服务更好但价格稍贵的品牌买单，还是选择价格便宜但售后糟心的产品？
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