国内商用车行业首创服务品牌的中国重汽“亲人服务”，20年后，再次引领服务标准升级。
近日，中国重汽“亲人服务”发布升级政策：公路车4年保修，“三大件”只换不修；国六车型首保全免费，发动机定保赠送两次原厂滤芯！
中国重汽“亲人服务”为什么会在此时发布服务升级政策？用户更省心、更便利的“只换不修”政策，能不能坚持下去？2020年11月，中国重汽相关负责人在媒体沟通会上解答了这些问题。
请看方得网报道。
亲人服务更强调全生命周期
从首创“亲人服务”品牌，到公开终端配件价格、“不停车服务”，这次又推出升级版服务政策，中国重汽“亲人服务”20年里的迭代升级，一次又一次引领了行业。
其中，公路车4年保修、“三大件”只换不修，明显针对物流运输行业痛点。
中国重汽副总裁刘培民表示，近年来，中国重汽牵引车、载货车大量进入顺丰、三通一达、德邦等快递物流系统，并2016年开始，向韵达、顺丰提供全生命周期服务，有车辆在4年行驶里程已超过110万公里，积累了丰富经验和数据，为服务升级奠定了基础。
他强调，中国重汽“亲人服务”的方向就是为客户提供全生命周期服务，“中国重汽坚持‘客户满意是我们的宗旨’的服务理念，在用户满意度调查中收到了很好的反馈。其中，2016年行业率先公开终端配件价格后，每年用户对于配件价格的透明度都打了很高的分数。这次推出的服务升级措施，最终也将由客户去评价，我相信能够实现客户、服务站和厂家的多赢。”
中国重汽集团副总经理李绍华表示，目前中国重汽在后市场同比增长30%，还不算很高。现阶段重点是通过一系列服务优化，来提升客户体验，让服务更加快速有效。
“只换不修”背后的服务政策十大升级
中国重汽“亲人服务”升级优化、推出“只换不修”，具体有何内容？
中国重汽客户服务中心主任栗桂海介绍，自2020年10月21日起，中国重汽重卡整车用户，按要求由中国重汽服务站完成首次保养和定期保养，质保期内三大总成（发动机、变速箱、后桥）只换不修！其中，公路车（牵引车及载货车）质保期长达48个月，自卸车（不含矿用车）质保期是18个月。针对国六车型，不仅首保全免费，发动机第二、三次定保还赠送原厂滤芯。
而这一强有力的服务政策背后，源自中国重汽对于自家产品的强大自信。刘培民认为，公路车48个月三大总成“只换不修”，确实是行业颠覆性的举措，希望全行业都能把整车质保做得更诚信、更到位。
这一服务政策，也是中国重汽服务体系全面升级的一个代表。
栗桂海介绍了服务升级的十大措施，包括服务网络管理升级、服务网络形象升级、售后维修技能升级、驾驶保养培训升级、配件供应效率升级、区域配件满足率升级、配件信息维护效率升级、一次维修成功率升级、服务时效升级、服务考核力度升级。
服务网络“加减法”树立明星标杆
当前运价利润空间摊薄的形势下，客户对于车辆出勤、时效有着更深的焦虑，加上将要面对史上最严的国六排放升级，中国重汽“亲人服务”如何化解？
栗桂海表示，表面上看国六产品更复杂、故障代码多了，但国六产品升级后，车辆传感器更多了，同时中国重汽数字化服务能力也提升了，“也就是说，通过远程诊断，我们能够更迅速地匹配服务方案，高效率解决用户所遇到的问题。”
据介绍，2019年，中国重汽投入近1000万元用于提升服务信息化水平，服务流程优化后效率更高、也更精准。
而遍布全国的服务网络实体，终端用户的服务体验提升会更加直接。
栗桂海介绍，中国重汽服务网络管理升级，将推进服务网络一体化，打造重卡1000家、轻卡1000家优势骨干网络。
所谓服务网络一体化，不仅将做“加法”：打通豪沃、汕德卡授权服务站，还将与潍柴服务网络共享；还要做“减法”，优化、清退无效僵尸网络。“提升服务能力，不在于服务网络有多密集，而要看解决问题的能力。发挥优势骨干网络作用，包括培训职能，将减少负面服务体验，反而提升服务口碑。”栗桂海说。
总结：
中国重汽官方表示，亲人服务升级的出发点是为了适应产品排放升级、降低客户的保养成本，并引导客户进站保养，降低整车故障率。
当这个服务升级，来自重卡行业单月销量第一、累计销量已近23万辆的中国重汽，无疑将大大推进整个行业服务水平和服务标准的更新，让重卡用户更能用好车、赚到钱。
反过来说，树立诚信服务新标杆，也将助力重卡销量快速提升。
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