苏州车主康先生提车一年半，跑了不到五万公里，车却进了三次厂。每次都是同一个问题——底盘异响。2024款蔚来ES6，落地33万，换的不是普通零件，而是左右后前悬架下控制臂、右后减振器这类关乎行驶安全的核心部件。修，全免费；态度，也算配合。可他越修越怕：这车，还敢开吗？
这不是孤例。车质网、社交媒体上，2023至2024款ES6车主的类似投诉已累计至少五起，故障时间集中在购车后6到18个月，部位高度重合——悬架衬套、减振器、顶胶。有车主三次送修未果，有售后回应“属正常现象”，也有等待厂家新件却遥遥无期。尽管蔚来未发布召回，但从故障的集中性、部件的重复性与处理方式的趋同性看，这已非偶然，而是带有批次性缺陷倾向的系统性风险。
蔚来很委屈。三包政策执行到位，维修全免，服务网络更是行业标杆。J.D. Power 2025年报告显示，蔚来售后服务满意度801分，高居榜首；NPS净推荐值也强势回升，超越理想、小鹏。换电站超三千座，移动服务覆盖全国99.7%区县，AI系统还能主动预警故障。按理说，这样的品牌，用户应该感恩才对。
可问题正出在这里：当服务越周到，用户预期就越高。免费维修补得了法律底线，却补不了心理落差。康先生要的不是钱，是2万积分——一种象征性的歉意。可系统回应冰冷：无此政策。那一刻，再密集的换电站也照不进人心。信任不是靠流程合规建立的，而是靠共情维系的。一次故障可归为运气，三次维修却指向能力与诚意的双重质疑。时间成本、出行焦虑、对安全的隐忧，这些无法量化的损耗，正在无声吞噬品牌多年积累的口碑。
其他行业早有前车之鉴。某国际快消品牌曾因个别批次产品瑕疵，主动全球召回并致歉，市场反弹后更强；而某手机厂商面对相似问题，坚持“正常现象”说辞，最终口碑断崖下跌。差异不在成本，而在对用户情绪的尊重。蔚来如今的困境，恰是“服务悖论”：服务越好，用户越不愿接受任何瑕疵。一旦出现高频故障，原有的服务优势反而放大了失望。
真正的品牌护城河，从来不是不犯错，而是犯错后的修复力。蔚来需要的不只是配件升级，更是一套“信任修复机制”：对高频维修用户主动评估、提供延保或权益补偿，将被动响应转为主动关怀。否则，再多的换电站，也换不回一颗动摇的心。
服务可以标准化，但信任永远是人心的非标品。
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