蔚来销售言语攻击顾客，客服处理方式再惹争议

标题：蔚来口碑风波背后，谁在透支时代的信任

那天，蔚来的客服热线又被打爆了，连锁反应从一通脏话开始，到投诉、回应、再到公关修补，只花了半个下午，你说奇怪吗，一个讲“用户至上”的品牌，却被几个销售代表推到舆论火线上，这画面比K线图的跳水还刺眼。

其实蔚来的体面，早在这通电话里就碎了一角，销售忙着追业绩，嘴快于脑，顾客推着行李箱说“不方便接”，他却飙了脏话，然后拒接电话再来一轮“误会”解释，这不是简单的情绪失控，而是服务体系的塌陷，表面是一个个人的失态，底层是公司文化的高压与浮躁。想想看，那一刻的语言，和去年特斯拉销售“买不起就别问”如出一辙，豪华的展台，焦躁的销售，都是同一个剧本。

这事并非孤立，去年那场蔚来辱客事件还在网上飘着，还记得吗，删除销售微信也能被骂到哭，更早一点的宝马展台，销售回怼消费者“爱滚不滚”，这些词语如同微观通胀——看不见，却一点点稀释了行业的尊重。每一个脏话背后，都有一个被业绩逼到墙角的员工，还有一个被“增长”绑架的品牌，周期性地爆发，再周期性地公关平息，市场像在习惯丑闻的频率。

资本逐利没错，但品牌的信用也是资产，一次舆论危机就是一次估值削减，蔚来春节公布的亮眼数据——换电单日17万次——看起来热闹，可你细想，这些数字撑起的是技术口碑，不是情绪口碑，消费者被算法安排了便利，却未被尊重安排安心，这就是新能源时代的隐形成本：体验在涨，信任在跌。

说白了，这不是哪家车企的道德问题，而是一个跑得太快的行业的倦怠症。当“用户体验”变成营销口号，当销售的笑容比电池寿命还短，服务业就失去了灵魂，这几年我见过太多这样的周期——先是增长狂欢，然后人员膨胀，再然后文化失效，最后公关收尸。每一轮都一样，谁在教训谁？市场在教品牌，顾客在教行业。

蔚来的未来不是能否造出百公里加速的速度，而是能否重新赢回被脏话砸碎的信任，那比换电更难，比涨价更贵，也比数据更真实，毕竟车可以换电，人心换不来。

周期总会转，人性却不涨价。