都说“奇瑞奇瑞，修车排队”，这话听着像个老梗，实际却扎扎实实戳中了车主的心窝子。车子是9月底买的，新手开一周胆大车感又不太好，不小心刮了一下，拿去4S店定损，糟糕的售后是真糟糕，刮到的没刮到的通通换掉，胡乱报价，一点职业素养都没有，然后让我把车先开回去，一个月左右会有人联系我安排修车。我等了两个月也没人联系，等不下去了就自己开车去4S店联系接待员，那个接待员跟我说两三天能给我修好，两周过去了，到现在还没修好，打电话过去问，要么就是联系不上，要么就是各种理由搪塞，说白了就是售后服务差。
这故事听着熟悉，像不少车主都有过的遭遇。车子有点小毛病，轮胎噪音大点，我去修，他们先让我填一堆表，然后说要排队，等零件啥的。还有人说终身质保听着好，可实际用起来像笑话，他们拿这个忽悠人，出了事就不管了。用户想快点解决问题，他们却按流程走，慢吞吞的，等你急了再说。
不是车子本身不行，而是售后这关卡不住，用户一不爽就觉得整辆车都不值。像车主这样，本来看好他们的产品，可一次糟糕经历就够了。现在汽车消费风向变了，从“产品驱动”转向“体验驱动”，售后服务这一环，恰恰成了决定品牌高度的“最后一公里”，也成了许多国产品牌的“阿喀琉斯之踵”。
口碑的“阿喀琉斯之踵”：被服务细节击碎的品牌忠诚度
痛点集中盘整起来，就那么几个样。维修等待时间长，工位不足、流程效率低、预约形同虚设，都让车主干着急。零件供应链的问题也让维修时间延长，在当今全球化的汽车产业链中，任何一个环节的失误都可能导致整个生产流程的停滞。而奇瑞汽车在某些关键零件上的供应链可能存在问题，导致零件缺货或供应不及时。
服务网点体验更是一言难尽。环境陈旧、流程不透明、沟通态度不佳、收费混乱，这些细节凑一块儿，足够让车主对品牌印象大打折扣。维修服务流程的不完善也是导致车主不满的重要因素。一个好的售后服务体系应该能够高效地处理各种维修需求，确保车主在最短时间内得到满意的解决方案。然而，从车主的经历来看，奇瑞的售后服务流程显然存在诸多不足。无论是流程设计的合理性，还是执行效率的高低，都有待进一步的提升和改进。
服务人员的态度问题也不容忽视。作为售后服务的第一线，服务人员的态度和表现直接影响着车主对品牌的印象和信任度。如果服务人员能够耐心、细致地解答车主的疑问，主动沟通维修进度，那么车主的等待过程将会变得更加轻松和愉快。然而，现实中却有不少车主反映，他们在维修过程中遭遇了服务态度冷淡、沟通不畅等问题。
这种糟糕的体验影响深远。一次糟糕的服务经历，足以抵消十次满意的产品使用，情感账户就这么轻易被透支了。在社交媒体时代，负面服务经历更容易扩散，形成“服务差”的刻板标签，像“理工男不贴心”这种评价，一旦传开就难洗刷。车主耗费的时间、精力与不确定性，都成了选购时的顾虑，隐性成本显性化，让人望而却步。
从“造车”到“养车”：行业竞争护城河的重构
传统车企的服务模式正在受到新势力的冲击。目前在执行的新能源汽车售后服务模式就分了很多“流派”，总的来看分成新势力派、传统车企派和中间派。新势力以“蔚小理”为代表，完全是重新构建售后服务体系，但是三家还各不相同。传统车企派的模式大同小异，很多是在维修车间内增设新能源汽车维修工位，但是少得可怜。而中间派是指比亚迪，这是完全新能源化的传统车企，留有很大的传统车企售后服务烙印。
新势力重塑服务体验，65%提及新势力将服务视为核心竞争力而非成本，通过体系化建设打造差异化体验。用户运营闭环让新势力提供从看车到社区活动的完整体验闭环。懂车帝用户@爱车人士阿豪表示：新势力在用户运营和体验闭环上也做得更到位，让用户感觉被尊重和重视。新势力将服务视为用户全生命周期的持续运营，服务目标从“解决问题”升级为“创造体验价值”。
这种模式下的服务方式，传统品牌以线下为主，新势力品牌则更多采用线上线下结合的方式。保养政策也各有不同，客户满意度也存在差异。保养政策是对比的重要一环。不同品牌对于新能源汽车的保养项目和周期有着各自的规定。例如，特斯拉建议每1年或20000公里保养一次，重点监测电池和驱动单元，因为这些是车辆的核心性能与续航能力的关键。而蔚来则每2万公里进行一次保养，注重整体车况的全面检查。
客户满意度是衡量售后服务水平的重要指标。中国汽车维修行业协会发布的调查结果显示，特斯拉、广汽埃安、比亚迪在新能源汽车售后服务满意度方面名列前茅。广汽埃安通过领先技术打造产品，自建超充桩并组成充换电联盟，提供24小时多对一服务，满足客户全生命周期需求，从而赢得众多车主的认可。
传统车企的转型尝试也在进行中。数字化转型，APP在线预约、维修进度可视化、远程诊断这些手段都用上了。渠道优化方面，升级硬件设施、推行标准化服务流程，比如快修通道，试图提升效率。但这种转型面临固有瓶颈，经销商模式下的利益博弈、组织惯性、对服务价值认知不足，都让变革步子迈得不大。
对于保有量还不高的新势力车企来说，直营与授权合作是其新能源售后服务的主要服务渠道建设方式。而对于没有独立建设新能源品牌的大多数传统车企来说，就像他们在产品上“油改电”一样，他们的新能源售后服务也大多依托原有传统燃油车服务网点而建立，底层逻辑上看像是化繁为简做“加法”。
奇瑞的“服务升级”进行时：能否扭转刻板印象？
面对服务短板，奇瑞也在尝试破局。近期举措梳理下来，能看到一些动作。数字化服务方面，奇瑞车主APP功能集成、智能客服、在线故障预检，都在推进。为深化用户型企业转型，全面提升售后服务透明度与用户信任度，奇瑞品牌正式推出“透明健康车检”服务，以数字化手段重新定义车辆维保体验。
“透明健康车检”是奇瑞为车主提供的一项免费增值权益，车检系统根据车辆的动力类型、行驶里程与车龄动态匹配合适的检查项目，由专业技师检查施工后发布包含检查结果、维修建议及维保过程高清实拍照片的完整报告。用户可以通过“奇瑞汽车APP-爱车-我的爱车-维保进度”实时查看车辆检测进度及施工情况。
技师与体系赋能也在加强。奇瑞加强技师培训认证、推出“透明车间”管理系统、优化备件物流体系，试图从根源上解决问题。渠道优化方面，推动服务网点形象升级、试行“销售服务分离”的专营模式，这些举措直指旧有痛点，显示体系化改进决心。
2025年J.D.Power中国售后服务满意度研究结果显示，燃油车售后服务满意度连续两年实现显著提升，行业整体得分为789分(1000分制)，较2024年上升16分。该数据反映出在新能源汽车冲击下，传统燃油车4S店积极推动转型，通过升级服务体系、深耕用户需求、强化专业能力，实现从“维修场”向“用户场”的价值转变。
J.D.Power研究显示，燃油车售后体系依托标准化流程、稳定的技师团队以及完善的配件供应，在专业能力方面持续领先于新能源汽车。汽车经销商普遍认为，维修技术的持续积累与技师团队的人才稳定是构建专业能力的核心基础。
但现实瓶颈也不少。庞大存量渠道的改造难度大，全国服务水平均一化挑战多，扭转用户固有认知需要时间与持续一致性体验。核心问题在于服务文化的深层次构建，是否真正成为企业战略核心，还需要观察。服务软件上表现为既有在传承中重塑的服务，又有在探索中建立的服务。传承中重塑在基于到店体验的核心服务场景中，对于传统车企来说，他们有一套成熟且行之有效的核心服务流程的执行和评价体系。
体验革命的本质是价值重估
汽车行业的竞争，下半场重在“用车全生命周期”的体验竞争。服务不是成本的消耗，而是品牌价值的核心产出环节。用户运营闭环让车企提供的服务从“解决问题”升级为“创造体验价值”。售后权益方面，不同品牌提供的服务内容和价格也有所不同。理想汽车的“理想PLUS尊享服务”价格亲民，适合年轻群体，权益涵盖保养、取送车等；魏牌的“无忧用车服务套餐”虽然价格较高，但服务权益覆盖广泛，包括终身免费保养等；奇瑞的“陪伴宠爱计划”随车购买价格适中，服务期长且内容丰富。
补齐服务短板需要系统性工程——顶层战略重视、组织流程再造、数字化工具赋能、以及与经销商共创价值。第一层数字化基础设施，连接一切可连接全渠道客户连接平台，为车企构建统一的服务门户。车主APP/小程序实现一键预约、远程诊断、服务直播，智能车机集成让车辆自诊断数据自动上传，客服中心升级为AI智能客服加人工专家坐席。
技术亮点方面，采用IOT车联网数据直连技术，车辆故障码、里程数据、三电状态等30多项数据自动同步至售后系统，准确率99.3%。这种数字化手段让维修保养变得“可视化”与“可追溯”，用户可以通过手机实时观看爱车的服务过程，关键操作会有特写推送。
最终，所有革新都需回归到“尊重用户的时间、情绪与选择”这一根本出发点。像车主经历的那样，等待的焦虑、沟通的障碍、流程的不透明，这些情绪成本比金钱成本更伤人。车企若能真正站在用户角度，把服务体验当作产品体验的延伸，才能真正赢得用户的心。
全部评论 （0）