销售骂人、权益收回、新车抛锚，蔚来的服务神话正在破灭
2026年2月25日晚，浙江一位消费者接到蔚来销售的回访电话，刚说了句“现在不方便”，电话那头的销售人员突然爆出侮辱性语言，随后直接挂断。这位消费者试图回拨遭拒，直到发短信告知自己有录音，销售才回电解释，称骂的是“别人”。双方争执后，再次被无礼挂断。事后店长道歉，却将矛盾归于“误会”，坚持销售无动机辱骂。这种极端行为并非孤例，就在2024年12月，江苏江阴另一位蔚来销售也因客户未按约看车，在语音信箱留下辱骂言语，被公司严重警告。
销售端戾气的背后，是蔚来降本增效的巨大压力。从2023年底开始，蔚来裁员10%，核心服务岗位精简高达50%，用户关系专员、NIO House团队均被压缩。财务数据上，2025年第三季度研发费用环比下降20.5%，毛利率升至13.9%，第四季度有望首次单季盈利。但压缩一线人员、提升转化压力的结果，就是曾经被誉为“海底捞式服务”的护城河，开始出现明显变形。
河南商人高先生切身感受到了这种变化。
7月9日，他收到蔚来厂商短信通知，因一年跑了17万公里，被取消了终身免费换电、终身质保等权益。另一位忠实粉丝王先生，两年跑了35万公里，足迹覆盖32省311市，同样被一夜收回多项“终身”权益。二人投诉时被告知，购车时签署的《蔚来车主基本权益告知书》未提及公里数限制，客服解释执行标准为“行业日常使用”，但被问及具体公里数阈值，却无法给出答案。权益告知书只约定特殊使用目的可收回权益，如出租、比赛、征用等，从未有公里数限定。律师赵良善对此表示，蔚来单方收权违背契约精神，仅凭公里数定特殊使用没有法律依据，依据《消费者权益保护法》，未提示里程影响权益、以高里程取消权益，已涉嫌虚假宣传。
新车质量问题也在密集暴露。
2026年2月13日，一位车主2025年10月购买的蔚来ET5T，行驶仅4个月、5000公里，正常行驶中突然出现“车辆输出功率受限”“冷却系统异常”故障报警，车辆完全无法启动。经检测，故障原因为电子水泵损坏——这是动力系统冷却装置的核心部件。因假期配件调货，车辆从2月13日送修至2月24日才完成维修，共计维修10天5小时。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，维修时间包括等待零部件时间，且维修超过5日应自第6日起支付交通补偿。但维修期间，蔚来未提供代步车，车主需自行解决出行问题。取车后沟通补偿事宜，蔚来最终给出方案：交通费7500积分+安抚补偿5000积分，合计12500积分，按市场价8折算仅约1000元现金，且拒绝延保要求。而蔚来曾有提车13天芯片故障给予7万积分（约5600元）补偿的案例。这位车主直言，电子水泵故障导致车辆完全抛锚、无法启动，若发生在高速上后果不堪设想，作为4个月新车出现如此严重故障，厂家如此低价的打发方案实在难以接受。
苏州的康先生同样在提车后问题不断。他2024年7月购买的蔚来ES6，落地价33万左右，分别在2024年12月、2025年10月、2026年1月对车辆的左右后前悬架下控制臂总成和右后减振器总成进行了三次维修和更换。第一次维修时，车子打方向盘右转会有“像放屁一样”的打气筒漏气声。第二次维修更换了右后减震器总成，蔚来补偿了1万积分。第三次维修时，前悬架下控制臂总成左右后部位全部更换，意味着从换套件变成了换总成。康先生担心车辆存在安全问题，希望得到2万积分补偿，但客服表示车辆已按三包政策免费维修，没有额外补偿方案。截至2月6日，蔚来方面售后工作人员回应称，车子已按三包政策维修，车主有其他权益要求公司方也在积极沟通。
销售端更暴露出系统性诱导问题。
2026年3月2日，一位消费者通过蔚来线上销售订购车辆，销售与另一名销售互抢车源营造“车源紧张”态势，引导支付定金，并强调定金可随时退还。支付后，销售引导消费者通过蔚来APP按其指示“点击确认按钮”，称此为锁定车源防止被抢，实则通过后台操作将定金转为不可退的“大定锁单”。销售全程未告知此行为系“大定锁单”及定金不可退，确认后也未见相关定金合同。更关键的是，销售未提前告知蔚来厂家宣传的7年低息方案难以通过审核，审核被拒后才告知利息为原方案4倍的新方案，消费者无法接受此落差。另一位消费者2026年3月8日试驾蔚来ES6，销售一直强调“今天周末，店里优惠力度大，过了今天就没有了”，整个销售过程未介绍锁单和非锁单的区别，未告知嵌入式门把手不符合即将发布的新国标。这位消费者第二天了解新国标要求后退单，被告知锁单不能退订金，拨打400官方投诉电话，被告知销售整个流程合规。他在车质网等平台看到大量关于蔚来销售“诱导锁单”“未告知定金规则”的投诉，并非个例。
OTA升级这种本该便捷的功能，也成了麻烦制造者。一位2022款蔚来ET7首发版车主，车辆后台升级OTA软件中途中断，导致轱辘抱死动不了，车辆挂不了挡。打电话给售后，被告知自行拖车到最近服务网点，车主离网点1000公里，费用需自己负责，去了还不一定能修好，告知还有可能需要更换零件，零件费用也需自理。车辆不曾碰撞发生事故，因后台升级软件致使车辆无法使用，至今无人处理，只会说对不起。
交付环节同样问题频出。
2026年2月21日，一位消费者在蔚来中心购买展车，销售全程将车辆作为“准新车”“完好展车”推介，未告知车辆存在车漆剐蹭问题。提车时发现车辆外观存在明显剐蹭痕迹，与展车展示时承诺的完好状态严重不符。提车当日店长态度非常恶劣，嚣张跋扈，当天并未解决，后面拨打蔚来400投诉电话，说48小时之内会有回复，等待两天后没有接到任何电话，再次拨打400，被告知店铺提出的办法就是最终解决办法。另一位2025年9月订购蔚来ES8的车主，2026年2月1日交付，行驶一周后启用辅助驾驶功能时发现功能异常无故闪退，进店检查确认主激光雷达故障。提车一周就要更换主要硬件，车主提出激光雷达维修价格以一赔三约20万积分补偿，蔚来方经沟通认为应该赔偿3000积分，约货值不到300人民币，都无法覆盖数天维修的通勤费用。
12315消费者投诉信息公示平台的数据印证了问题的普遍性。仅2026年1月至2月，蔚来新增多起投诉公示，涉及发布或者利用虚假信息诱人订立合同问题、无故拖延履行三包义务问题、广告不具可识别性使消费者未能辨明其为广告问题等0。处理结果中，有“一方表示无法达成调解协议”“一方无故不参加调解，或被投诉人明确拒绝调解”等多种情形0。
曾经，蔚来以“高价高服务”在新能源市场独树一帜，换电、终身质保等承诺吸引了众多车主。但如今，销售人员骂人、权益一夜收回、新车电子水泵故障抛锚、悬架异响反复维修、销售诱导锁单、OTA升级中断导致车辆抱死、交付问题车且店长态度恶劣——这一连串事件串联起来，指向一个残酷现实：那个以用户企业自居的蔚来，服务底线正在模糊，品质控制正在松动。
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