买车修坏了，店长还回了一句傻，车主气坏了，张雪直播里直接拍桌子，说要么换掉这个店长，要么干脆换整个店，4月5日这事在摩托车圈闹得挺大，大家都在议论售后服务该怎么整。事情是这样的，那天张雪在直播，一个车主突然进来，火气冲冲地说，张总，我的车修好了，手把定位销被他们掰断了，现在方向盘转不动，钛尺那边还咔咔直响。车主接着抱怨，我去群里跟店长说说，他居然扔给我两个字，傻。
直播间弹幕一下子刷屏了。
张雪听了，没马上生气，低头想了一会儿，然后抬头问车主，你先有没有骂别人。就这么问一句，车主马上说没有，还把截图发出来了。张雪点点头，然后直截了当地说，如果这是真的，第一步赔钱，第二步你别忍了，我来换店长，要是经销商不肯换店长，我就换掉经销商。
他还顺便聊了聊技术那边，钛尺这东西坏不了，只能调整，手把定位销在修车时要是用力过猛掰断了，也不是没可能。车主听完就同意了这个处理办法。
张雪当场保证，直播一结束，第二天就给答复，双方都提供证据，不会只听一边的话。这事传开后，摩托车圈里很多人议论，有人觉得张雪这是在直播里处理问题挺靠谱，先搞清楚谁对谁错，再谈赔偿，没毛病。车主那边，发个傻也不算太狠的骂人，但修车弄坏了，还这么回嘴，服务这行可不能随便骂顾客，得忍着点。
正常情况下，店长也不会无缘无故这么说客人的傻吧。车主抱怨，店面也得自查，说不定不是店面的锅，也不是顾客的锅，总得查清楚再决定怎么处理。换掉店长这招，能显示品牌对问题的态度，帮着拉回点口碑。
要是这种直播处理的售后方式，能不能在圈里多推开，也值得想想。张雪处理时，先问那句有没有先骂人，说明他脑子清醒，不容易被带偏，既管着顾客，也顾着自己人。发傻这种话，在信息里说说，不等于当面骂，但服务行业底线就是不能骂人，得大度点。
店长这么硬的嘴，是不是平时帮品牌挡了不少事儿，总之人心这东西，换店换经销商容易，真正改掉坏惯就难了。
这风波闹出来，大家觉得售后服务得多听多查，不能光凭一面之词就下结论，品牌想长久，得从根上管好这些事儿。张雪这波操作，冷静又直接，车主问题解决了，网友也看到品牌不是光说不练。摩托圈售后本就乱，这事提醒大家，修车时多留心证据，店家也得专业点，别让小事变大祸。
类似情况，以后品牌要是多用直播这种方式回应，顾客心里踏实多了，不会觉得被忽悠。服务得讲规矩，顾客有理说理，店家有错认错，这样圈子才能稳。
全部评论 （0）