客户进店聊得挺好，回去就没下文，隔俩月在别家提了车。二手车行的客户跟单，跟的是节奏和记录：客户什么时候来过、谁接过、聊了什么价位、卡在哪一步、下次该什么时候回访，这些信息散在几个销售的脑子里就等于没有。跟单做得扎实，客户没成交也知道差在哪，成交了知道下一台车该推什么；跟单做不成样子，客户资源就是流水，来了就走，留不下任何东西。这篇把跟单记录怎么从Excel搬进在线系统、跟进节奏怎么把握才不惹客户烦、订单签完从定金到交车还要盯哪几步，连同踩过的坑一次说清。
一、跟单到底在跟什么
刚开店那两年把跟单理解成勤联系，销售天天在微信上问"哥，考虑得怎么样了"，问多了客户直接不回。后来想明白了，跟单跟的不是客户的情绪，是四个状态的变化：客户的状态（还在比价、准备定了、已经凉了）、车的状态（在库、已预留、已收定）、钱的状态（没交、定金、尾款）、手续的状态（贷款批没批、过户办没办）。每次接触完，四个状态里至少一个要能更新，一个都没变，这次接触基本白聊。
1. 四个状态落在表上
状态不能放脑子里，得落记录。我们拆成四张表：客户表、车辆表、订单表、跟进表，用编号串起来，一台车对应哪几个客户、一个客户看过哪几台车，点进去一目了然。两张核心表的字段大概是这样：
客户表：编号 / 来源渠道 / 意向车型 / 预算区间 / 对比车型 / 当前状态
跟进表：日期 / 方式 / 内容摘要 / 客户状态 / 下一步动作 / 下次跟进日期
字段不求多，求的是每条跟进记录都挂得到人和车上，翻的时候接得上。
2. 状态更新慢了要出事
吃过一回亏：一台思域，两个销售前后脚都跟客户谈到了预留，"已预留"这个状态没及时更新，车只够给一个人，另一个客户差点投诉。打那以后规矩改了：凡是谈到定金的，一小时内必须更新车辆状态，宁可改错再改，不能更新晚了。跟单跟的是状态，记得及时比记得详细值钱。
二、从 Excel 到在线表：跟单记录的搬家
最早跟单记录就是一个 Excel 文件，全店共用，用了半年问题全来了：销售把文件拷回自己电脑改，改完发回来，邮箱里躺着五六个版本，说不清哪个最新；销售在外面带客户看车，回来补记录，细节已经糊了；更狠的一回，一个销售离职，把表格连着客户微信一起带走，店里大半年的客户资料跟人跑了。
1. 搬家搬的是结构不是文件
把 Excel 原样导进新工具没用，先动的是结构。原来的表是流水账，一列日期一列内容，记了什么全靠翻。搬家时改成状态式，每条跟进记录强制带上客户状态和下一步动作，翻记录不用读小作文，扫一眼状态列就知道这单走到哪了。这步在 Excel 里也能做，只是共用文件没人敢大改，借搬家的机会一次理顺。
2. 权限这块 Excel 给不了
搬在线表真正的原因是权限：每个销售只看自己的客户，前台看车辆不看成本，我看全店。文件一旦发出去就是全量的，这事 Excel 没救。现在用的搭贝，在线表权限按行配，按用户数报价，我们六个人六个账号，账算得清楚。搬过来最大的变化不是方便，是实时：销售在停车场手机上三十秒记完，我当场就能看到。搬家换来的是实时和权限这两样，也是把记录真正留在店里的基础。
三、跟单的节奏：别把客户跟烦了
跟单最容易犯两个错：频率一刀切，要么三天两头追问，要么客户说再等等就真等半个月；每次空着手跟，没新信息，纯刷存在感。我们把客户分三类，节奏和跟法分开。
1. 三类客户三种跟法
A类是一周内可能定的，两三天跟一次，每次必须带事由：新到了符合他预算的车、他看过的那台别人也在问、价格政策有变化。带着事由跟，客户觉得你在帮他留意；空着手跟，客户觉得你在催他。B类是在比价的，一周一次，发点成交记录、行情变动，让他记住店里就行。C类是明确说半年后再换车的，一个月碰一次，到车、调价发一条，不追。
2. 事由和提醒都交给系统
事由不是临场现编的：新车入库自动比对在跟客户的预算区间，对得上就是一个事由；在库超过四十五天的车有调价权限，调了就通知所有看过这台车的客户。销售不缺跟单的意愿，缺的是记性，跟进表里的下次跟进日期到点自动推提醒，超三天没动静的我这边能拉出清单。以前靠小本本记，忙起来全忘，回头客户早在别家提车了。节奏的核心不是勤，是准点。
四、订单签完才跟了一半：从定金到交车
签完订单到交车这段，最容易两头松懈：客户觉得定了就踏实，店里觉得卖了就完事，两头一松，交车日必出幺蛾子。这段跟的不是客户情绪，是节点：定金收讫、贷款审批、过户排期、保险生效、交车验车，五个节点挨个过，每个有时限，卡住的亮出来，该谁办没办一目了然。
1. 五个节点各有各的坑
贷款审批最常卡，客户说材料齐了，递上去缺这少那，一耗一周；过户排期赶上月底扎堆，不提前约就往后拖；保险生效时间要和交车时间对上，早了浪费，晚了裸奔。这些坑没一个难解决，难的是记住谁该在哪天办什么。节点跟单就是把该谁、哪天、办什么写死，到点没办亮红灯，催办有依据，客户问进度也有话答。
2. 交车之后还有一程
交车当天过手续清单：登记证书、发票、保单、年检材料，客户签字留档。交车后第三天回访问用车有没有问题，满一个月再碰一次，二手车的口碑和转介绍基本是这一程挣来的，我们老客户转介绍能占成交的三成上下，比投广告划算。钱这边，定金、尾款、过户费在流水里都挂订单号，月底对账不用翻聊天记录。交完车、钱对上账，这一单才算跟完。
五、踩过的坑
这套东西跑起来不难，难的是坚持得住，下面三个坑都是摔过跟头换来的。
1. 记录写成小作文
有阵子销售的跟进记录越写越长，看着详实，翻起来全是过程描写，状态和下一步动作埋在几百字里。后来立规矩：一条记录三行以内，必须有状态变化和下一步动作。记录是给自己和接手的人看的，不是给作文比赛看的。
2. 字段让销售自由发挥
来源渠道一开始是手填的，写什么的都有：朋友、介绍、老客户介绍、网上，年底想统计哪个渠道成交率高，一堆糊涂账。后来能做下拉的都做下拉，渠道固定几个选项。数据这东西，图省事放开填，统计的时候全是坑。
3. 人走了记录得留下
销售离职带走客户资料，是二手车行的老毛病。记录放在店里的系统上而不是个人微信和本子里，人走了记录留下，接手的人翻一遍历史跟进，就知道客户谈到哪一步、报过什么价，不用从"您考虑得怎么样"重新问。这是当年下决心搬出 Excel 最直接的原因：记录属于店，不属于个人。
常见问题
Q：怎么判断一个客户不用再跟了？
连续三次约好的回访客户都改期或不回应，降到C类放慢节奏；明确说在别家定了的，标记归档但别删。放弃跟单不等于删记录，冷单隔几个月翻一遍，二手车换车周期就三五年，今天的冷单可能是几年后的热单，记录在，就接得上。 Q：微信聊天记录算跟进记录吗？
算线索不算记录。聊天记录翻起来费劲，关键信息必须单独落表：微信里谈定的价格、承诺的东西、约好的时间，当天落进跟进表或订单表。口头和聊天里没落表的内容，过两周就是糊涂账，客户说他上次被答应送脚垫，你翻半天聊天记录未必翻得到。
Q：店里就两三个人，有必要上系统吗？
看单量不看人数。同时在跟的客户不超过三十个、交车基本不跨月，Excel 加勤快也够用；过了这条线，漏跟、撞车、对不上账就开始多。系统解决的不是记不住，是几个人同时记、换人了还能接上。搭贝这类工具按用户数报价，两三个账号也是同样算法，先算清账再决定上不上。
Q：客户信息录进系统，销售不配合怎么办？
靠两件事。一是录入要轻，手机上三十秒记完一条，字段少、选项多、打字少，超过一分钟销售就会拖延。二是录了要有用，下次跟进提醒、成交统计、提成核算都从记录里出，销售会发现录得越细自己越省事。录入负担重又看不到用的系统，销售会用脚投票。
