你在途虎养车换的轮胎用了不到两年就开裂？发动机因一瓶假机油而报废？线上预约优惠不断，线下付款却比4S店还贵？投诉四个月无人解决，责任认定成为迷局……本期播客邀请汽车服务专家李明，深度剖析途虎养车为何从‘省心首选’跌落为投诉重灾区，直面产品质量脱节、技术升级陷阱、服务标准化缺失三大深层问题，揭示平台在品控失控、责任模糊与企业责任感缺失背后的信任危机，为每一位注重爱车安全与消费权益的车主敲响警钟。
Hello大家好，欢迎收听我们的播客节目，我是主持人小雨。今天，我特别高兴，邀请到了汽车服务专家李明老师，一起来聊聊最近大家很关心的一个话题，李明老师您先跟大家打个招呼，大家好，我是黎明。很开心今天能和大家分享这个话题。最近线上预约线下服务的汽车保养模式可真是闹得沸沸扬扬，像什么途虎养车这一类的平台，很多人都以为是保养爱车的首选，但是最近投诉却暴增到底是怎么回事。今天咱们就澜聊一聊投诉暴增背后的一些深层次的问题，对，这个确实是大家最近都很关心的一个话题。那我们就直接开始，今天的讨论。咱们第一个瑶聊的就是产品质量和售后服务的纠纷，这是大家最关心的咱们就直接开门见山的问，途虎养车在产品质量上到底有哪些问题？就其实有很多，比如说，有消费者在途虎养车换了轮胎之后，轮胎仅用了两年就出现了大量的裂纹，然后他去找商家，商家就说，这是正常老化就不给处理。还有更夸张的是，有消费者换了四条新的轮胎，结果有一条根本就没动，就发现已经有裂缝了，听起来真的很让人担心。更夸张的是还有发东机的问题。比如说有笑费者，在途虎养车，换了机油之后半个月，发动机就报废了，然后他去找商家，商家就说，这是操作失误就不给处理还有更离谱的是，有消费者反映说，他甚至被换了假机油，他的车在路上突然间就失控了，各种都有，而且它的售后也是推尾说，我在途虎养车做了保养之后，我的车出现了问题，为什么他们就会不肯帮我解决因为他们就是说，经常会把锅甩给你，比如说他们给你换了不好的机油，或者说，他们操作有问题，他们就会说，这是你驾驶习惯的问题，或者是说，你没有提前说明你之前的机油是什么问题，反正就是各种找理由，拒绝承担责任。没错，而且他们就是线上线下互相踢皮球，然后你的问题过了四个月他们就不管了，根据你的投诉电速宝和电速宝的数据显示，他们的解决率特别低，很多都是只能给你返现，或者给你换一家门店修，但是你的那个大的问题始终没有得到解决，那你觉得就是最近这些围绕途虎养车产生的这些投诉和纠纷到底揭示了哪些比较深层次的问题其实这些事件背后不难发现首先，他们家的轮胎包括机油这些核心的产品，他们的售后和质量是脱节的，就是他没有办法去保证它的宣传的和实际的一致，然后它的服务流程也是非常的容易产生歧义。他的责任认定也是非常的模糊，所以消费者其实很难去真正的信任他们没错，而且他们就是频繁的出现这种产品质量和售后的问题，其实背后也反映了他们家的品控的失笑和管理上的漏洞。然后他为了去降低成本，他可能在产品采购包括一些施工的标准上面都做了一些牺牲所以它才会在市场竞争当中不断的出现问题，它品牌的影响力也受到了很大的冲击。好产品质量和售后服务这部分内容，咱们就先聊到这，休息一下马上回来。我们接下来就来聊一聊技术升级和价格混乱带来的烦恼。这也是很多车主关心的问题，就是说，为什么我在徒步养车，换了个机油，我的发东机就会坏掉。其实这跟他们家所谓的智能大屏推荐系统是有直接关系的，就是它默认的是给你升级到这个更贵的疾行，然后他又没有办法去保证这个产品是适合你的车的所以说我的车反而因为用了他们的产品出了问题。没错，而且他们家的机油年度也是经常被投诉的，就很多人反映说，他们推荐的0w一30的机油，其实根本就不适合他们的车，反而会导致发动机保护失败损坏听起来真的是挺让人头疼的更夸张的是，他们家的价格也是线上线下一团糟，然后他的优惠也是经常变，他的收费的项目也是经常变很多人就是说，本来以为是很便宜的一次保养，结果最后花的钱竟然比四s店还要贵，而且他给你用的机油什么的，你根本就没有办法去确认，到底是真是假，所以大家就是说花了钱反而更不放心，那就是说很多车主在使用途虎养车的过程当中，到底遇到了哪些具体的不方便和不满，比如说有很多人在线上预约的时候，他根本没有办法去让你确认你的车型，和你的需求是不是对的，然后线下的门店又经常是说，你这个不符合我的标准，我要额外收费。有的时候，你甚至都不知道他给你用的什么油换的什么配件，感觉好像很多环节都暗藏风险。没错，没错，而且他们的这个app和小程序也是经常是你下了单之后他还会给你推广告，然后你想取消你的订单，还取消不了，你的这个售后也是经常就是踢皮球，你想要退个款，或者你想要补个差价，他经常就是让你等几十天，还要你主动去追问他们，所以大家说，用了之后觉得又麻烦又不放心，那肯定就会逐渐的失去信任。关于技术升级和价格混乱，最关键的就是透明化和标准化问题，这块聊的挺透，咱先暂停，休息一下再继续。咱们接下来要聊的就是第三部分了，服务体验的短板。途虎养车在施工质量和售后管理上面到底有哪些让人头疼的漏洞，这个我也得好好说说很多门店在给你施工的时候，他根本就没有帮你检查一下你的车，就比如说欢歌机油什么的，他都不帮你把旧的油放干净。然后你就会发现你新换的油没多久就变黑了。性能也提不上来。这听着就感觉没保障。没错，而且他们的技术人员有的时候会漏装一些部件，或者说装错一些部件，然后你车子跑着就会发出异响，或者说一些安全相关的部件。他也没有办法去帮你调整到最佳的状态所以你的行车安全其实是没有办法得到保障的那这个其实背后就是他们家的施工的标准化和质检的流程都是有问题的，那我觉得，为什么很多人在途虎养车经历过不好的服务之后，会觉得特别被忽视，因为他们的售后经常让你感觉你是一个皮球被踢来踢去，就你的问题发了之后，他们就一直拖，拖了四个月都不给你解决，然后最后给你解觉的时候，他们就是给你返现，或者给你换一家门店修，但是你的那个大的问题始终没有得到解觉，所以就是消费者的诉求根本就没有被正式，没错，而且他们就是个别门店，甚至还会出现这种态度非常的恶劣，然后海敢挑衅。那这个其实背后就是他们的整个的售后管理的系统是有问题的，他们没有办法去真正的承担起他们应该承担的责任。你觉得途虎养车最近这一连串的问题到底会给它的品牌形象和行业，发展带来什么样的影响？我觉得首先，它的品牌影响力肯定是受到了很大的冲击然后它的口碑也是一落千丈，本来大家对于这种线上的养车平台是非常期待的，但是现在大家对于行业的信任度也是大打折扣，所以说这个行业的健康发展也是受到了影响没错，那现在就是说大家对于平台的依赖度也是降低了，然后大家也会更重视这种标准化，重视这种品质。那像途虎这种，在品控上面，在售后上面没有办法去解决问题的企业，那它肯定会被市场逐渐的淘汰，那行业的整体形象和大家的信心都受到了很大的打击好吧，ok了，那么今天咱们这一连串的问题，其实归根结底，还是反映出了途虎养车在品控管理和企业责任感上面的一些缺失。那么未来它能不能够重新赢得消费者的信任，我觉得真的是一个很大的问号。好了，那么今天的节目咱们就到这里了，感谢大家的收听，咱们下期再见。白
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