4.99万就能开回家的"国民好车"，为什么第一批车主反而选择退订?这场由京东、广汽、宁德时代三大巨头联手打造的造车实验,刚开始交付就遭遇了大规模信任危机。问题出在哪里?
11月25日,埃安UT Super正式开始交付。租电方案4.99万,买断价8.99万,这个价格确实够诱人。京东负责卖车和服务,广汽造车,宁德时代提供电池和换电网络,三方分工看起来挺完美。但很快,第一批下单的消费者就发现,实际情况和自己想象的完全不一样。
最先暴露的问题是天窗。很多人在京东App和广汽埃安App上看到的宣传图片里,车顶明明有天窗。有些消费者还专门咨询过客服,得到的答复也是"有天窗"。结果等到去线下门店试驾,或者拿到实车,才发现车顶是封死的,根本没有天窗,而且还不能选配。
这事一出,消费者立刻就炸了。京东回应说是部分渠道没及时更新旧款车型信息,已经紧急修改了宣传图,并向用户道歉。但消费者不买账:你作为独家销售平台,连最基本的配置信息都没核对清楚?更关键的是,在锁定订单之前,为什么不明确告知天窗这个配置已经取消了?这不是明摆着误导消费吗?
1. 月租399元背后的"小心机"
天窗的事还没平息,第二个争议点又冒出来了。发布会上重点宣传的"399元/月租电"政策,确实吸引了大量消费者。很多人算了笔账:一个月399块钱,一年下来还不到5000块,这比油车省多了。
但等到正式交付,消费者才发现还有个隐藏条款:每月限行驶3000公里。超出部分按0.2元/公里收费。这意味着什么?假如你每天通勤往返80公里,一个月工作22天,就要跑1760公里。再算上周末出行、接送孩子、买菜购物,很容易就超过3000公里。一旦超出,每多跑1000公里就要额外支付200元。
京东给出的解释是,这个限制是为了防止有人用这车跑网约车,而且他们认为一般家用车每月跑不到3000公里。但实际情况是,对于双职工家庭,或者需要经常跑长途的用户来说,3000公里真不算多。更让人不满的是,这么重要的限制条款,为什么不在宣传时明确标注,而要等到下单之后才告知?
有消费者算了笔账:如果每月平均跑4000公里,光是超出部分的费用就要200元,加上基础租金399元,每月实际支出599元,一年下来7188元。这和当初宣传的"399元/月"相比,成本直接上涨了50%。这种落差感,让很多人觉得被套路了。
2. 发票限制,补贴打水漂
第三个争议点更隐蔽,但杀伤力更大。不少用户下单后才发现,车辆发票只能开具上海或广州的抬头。这个限制直接导致非两地消费者无法申领本地购车补贴。
要知道,各地的新能源汽车补贴政策差异很大。有些城市的地方补贴力度甚至能达到几千元,对于购买这种价格区间车型的消费者来说,这笔钱绝对不是小数目。现在因为发票限制,这些补贴全都拿不到了。
更让人火大的是,有些消费者本地的补贴力度,甚至比京东提供的优惠还要高。这等于是用看得见的优惠,换走了更实在的补贴。而这个重要信息,同样是在下单之后才被告知。
面对质疑,京东的回应模糊不清,只说"上海、广州发票可享受特定地方补贴",却避重就轻,没有正面回答为什么不能支持异地开票。这种遮遮掩掩的态度,进一步加剧了消费者的不信任感。
3. 三方回应,能否挽回信任?
12月1日,广汽、宁德时代、京东三方联合召开了用户恳谈会,试图正面回应这些争议。但从实际效果来看,解释的说服力有限。
关于天窗问题,广汽埃安的副总裁杨龙表示,是内容审核失误导致的,发布三天后就修正了,而且在上市当天起,各平台的配置表上都没有天窗。但消费者的疑问是:既然配置表上没有,为什么宣传图片里有?为什么部分客服还确认有天窗?这到底是审核失误,还是故意用模糊信息吸引订单?
对于里程限制,宁德时代子公司的副总裁邓旭解释说,当月未用完的里程可以结转到下个月,而且12月会推出"50元享1000公里"的增量包。他强调,3000公里的基础里程是基于大量用车数据制定的,目的是让大多数家庭用户"为真正用得上的里程付费"。
这个解释听起来有一定道理,但问题在于:为什么不在宣传时就把这个限制说清楚?让消费者在充分知情的情况下做选择,这不是最基本的诚信吗?而且所谓的"大量用车数据",究竟是基于什么样本得出的?有多少家庭的实际用车需求被这个"平均值"忽略了?
至于发票问题,京东汽车营销负责人陆欢表示,选择在上海、广州两地开票,是为了让更多用户享受到政府补贴优惠,不影响各地上牌和保险。同时承诺近期会新增更多城市,广州补贴也会延续到明年1月底。
但这个回应依然没有触及核心矛盾:为什么在销售时不提前告知这个限制?为什么要让消费者在下单之后才发现自己无法享受本地补贴?这种"先上车后补票"的做法,很难不让人怀疑是故意隐瞒。
4. 退款承诺能否平息风波?
除了回应争议,三方也给出了退款方案。11月9日至23日支付定金的用户,在确认定制完成前都可以退款。11月24日之后选择立即定制的用户,在确认定制后48小时内也可以退款。
这个退款政策看起来还算灵活,给了消费者一个缓冲期。但问题的关键不在于能不能退款,而在于为什么会出现大规模退订?一款号称"国民好车"的产品,为什么刚上市就遭遇信任危机?
从消费者的角度来看,这次风波暴露出的核心问题是信息不对称和沟通不透明。天窗配置、里程限制、发票规则,这些都是影响购买决策的关键因素,但在宣传和销售环节都没有被清楚告知。消费者觉得自己被套路了,这种心理落差比具体的损失更让人难以接受。
汽车不是普通的快消品,它是典型的高客单价大宗商品。消费者在做购买决策时,需要充分了解产品的各项配置、使用成本、售后服务等信息。任何隐瞒或误导,都可能导致严重的信任危机。这次埃安UT Super的退订风波,就是一个典型案例。
5. 流量思维遇上汽车消费
从更深层次来看,这次风波反映出的,可能是互联网流量思维和汽车消费逻辑之间的冲突。京东擅长的是标准化商品的线上销售,通过价格优势和便捷服务吸引用户。但汽车消费完全不同,它涉及复杂的配置选择、线下试驾体验、长期售后服务等一系列环节。
在互联网平台上,用户习惯了"所见即所得"的购物体验。你在页面上看到什么,收到的商品就应该是什么。但这次埃安UT Super的销售过程中,宣传图片、客服回复、实际配置之间出现了明显的信息差。这种差异在快消品领域可能还能被容忍,但在汽车这种大宗商品上,就会引发严重的信任问题。
更关键的是,价格优势不能掩盖信息透明的缺失。4.99万的租电方案确实有吸引力,但如果消费者在下单之后才发现各种限制条款,这种"惊喜"瞬间就会变成"惊吓"。用户要的不是最低价,而是明明白白消费,清清楚楚选择。
从三方合作的商业模式来看,京东负责用户洞察和销售,广汽提供制造能力,宁德时代贡献电池技术。这个分工看起来很合理,但在实际执行中,谁来负责确保信息准确传递?谁来保证用户体验的完整性?这次风波暴露出的,可能正是三方在协同机制上的不足。
6. 信任才是最大的成本
汽车行业正在经历深刻变革,新能源、智能化、服务化成为新的趋势。在这个过程中,各种跨界合作、创新模式层出不穷。但无论商业模式如何创新,用户信任始终是根基。
这次埃安UT Super的退订风波,给所有试图进入汽车领域的玩家敲响了警钟。汽车消费不同于其他商品,它的决策周期长、涉及金额大、使用时间久。消费者在做决策时,需要充分的信息、透明的沟通、可靠的承诺。任何试图通过信息不对称来获取短期利益的做法,最终都会损害品牌的长期价值。
从消费者的反馈来看,大家并不是不接受里程限制或发票规则,而是不能接受这些关键信息被隐瞒。如果在宣传时就明确标注"月租399元,含3000公里里程,超出部分0.2元/公里",可能很多人还是会选择购买,因为这个价格本身就有竞争力。但现在这种"先吸引后限制"的做法,让消费者觉得被欺骗了。
同样,如果在销售页面就清楚说明"发票仅支持上海、广州两地,请确认是否影响您的补贴申领",消费者可以根据自己的实际情况做出选择。有些人可能因为无法享受本地补贴而放弃购买,但至少不会在下单之后产生被欺骗的感觉。
这次三方恳谈会给出的解决方案,包括灵活退款、里程结转、增量包等,确实在一定程度上缓解了消费者的焦虑。但更重要的,可能是三方需要重新审视自己的销售策略和沟通机制。如何确保宣传信息的准确性?如何在第一时间向消费者披露关键条款?如何建立起用户信任?这些问题如果解决不好,即便有再好的产品和价格,也很难在市场上走得长远。
从行业角度来看,这次事件也为其他造车新势力提供了教训。用户价值必须置于价格噱头之上。低价确实能吸引流量,但只有用透明、高效、可信赖的服务兑现承诺,才能把流量转化为真正的用户。否则,流量的狂欢最终只会演变为信任的崩塌。
汽车消费正在从单纯的产品买卖,转向全生命周期的服务体验。在这个转型过程中,谁能真正站在用户角度思考问题,谁能在每一个环节都做到诚信透明,谁就更有可能赢得市场。埃安UT Super的这次风波,既是一次危机,也是一次机会。如果三方能够从中吸取教训,真正建立起以用户为中心的运营机制,未来仍有翻盘的可能。但如果只是头痛医头、脚痛医脚,那这场实验可能很难走得长远。
全部评论 （0）