我看到这个新闻的时候，后背有点发凉
不是因为事故本身有多惨烈，谢天谢地，人没事
而是我把自己代入进去了
想象一下，晚上，高速公路，你开着车，时速一百多，旁边车道大货车呼啸而过，孩子在后座睡着了。突然之间，仪表盘全黑，音乐停了，大灯灭了，方向盘沉得像块石头，整辆车就像被瞬间抽走了灵魂，变成一个两吨重的铁棺材，在漆黑的高速上凭着惯性滑行
你甚至都来不及喊出声，因为大脑一片空白，所有的力气都用在了跟那块石头一样的方向盘搏斗，拼命想把它靠边
这种恐惧，不是看到蟑螂的那种，也不是看恐怖片的那种
这是一种现代科技社会独有的恐惧
一种你把身家性命托付给一个聪明的机器，而它却在最关键的时刻，死机了，并且死得悄无声息，连一句遗言都没留下的恐惧
张女士的经历，就是这种恐惧的现实版
而且，是两次
第一次，你可以安慰自己，是偶发故障，电子产品嘛，难免的，运气不好
当第二次，在同样的高速上，同样的方式，毫无征兆地再次发生时，性质就全变了
这不再是运气不好，这是一个设计上或者系统性的定时炸弹
真正让人崩溃的，不是断电，是说不清
这事儿最让我感到无力的地方，还不是车辆的故障本身
而是事后的处理
车拖到4S店，两家店，一顿检查，最后给出的结论是什么呢
启动电瓶欠压
然后呢，客服又补了一句两次全车断电是否确由电瓶欠压导致，目前尚不明确
这句话，比高速上突然断电还要惊悚
尚不明确
这四个字，翻译过来就是我们也不知道你的车为什么会想在高速上自杀，我们猜可能是这个小电瓶的锅，但我们不确定，要不你先自费换一个试试
这简直就是把车主一家人经历的生死考验，当成了一次小白鼠实验
我一直在想一个问题，我们现在买一辆新能源车，我们买的到底是什么
是一个出行工具吗？是
但它更是一个复杂的电子产品，一个由电池、电机、无数传感器和几千万行代码组成的轮式机器人
我们相信它，不是因为我们懂它的原理，恰恰相反，正是因为我们不懂，所以我们选择相信那个品牌，相信它的工程师，相信它的安全冗余设计，相信它的售后体系
我们买的，其实是一个承诺
一个无论发生什么，我都会以最安全的方式保护你，并且在我出问题时，我的创造者会知道为什么，并且能解决它的承诺
张女士的遭遇，可怕之处就在于，这个承诺链条，从头到尾，全断了
这是一场信任系统的崩塌
我试着用我的方式拆解一下这件事里的信任崩塌
首先是 产品的背叛
一个几百块钱的启动电瓶，竟然能导致整车所有系统瞬间崩溃，包括灯光和转向助力这种最最基础的安全保障。而且，仪表盘没有任何预警
这是什么概念
这就好比一架飞机的发动机要停转了，但驾驶舱里所有仪表都显示一切正常。这不是零件故障，这是设计理念的根本性缺陷。安全冗余在哪里？故障预警在哪里？连最基本的低电量请充电的提示都没有，直接选择了自毁模式
这是第一层信任的崩塌我对这部机器本身的安全设计，不再信任
然后是 售后体系的无能
两家专业的4S店，面对如此重大的安全故障，竟然得不出一个确切的结论。尚不明确这四个字，等于直接告诉车主我们这套体系，看不懂我们自己造出来的东西。我们不知道它为何发疯，也不知道它下次还不会发疯
这是第二层信任的崩塌我对于你解决问题的能力，不再信任
最后是 厂家态度的冷漠
没有正式的书面报告，只有一个模棱两可的口头通知。让车主自费更换一个可能是问题所在的零件
这种处理方式，透着一种这事儿没闹出人命就算你运气好，别太麻烦我们的傲慢与冷漠。它完全没有意识到，这已经不是一个简单的质量问题，这是一个会动摇所有潜在消费者信心的信任危机
这是第三层信任的崩塌我对于你这个品牌的责任和担当，不再信任
当这三层信任全部崩塌之后，这辆车，在车主眼里，就不再是一辆车了
它是一个随时可能复发的怪物
所以张女士说再也不敢开了，我百分之百理解
这跟胆子大小没关系，这是任何一个有理性的人，在面对一个充满未知致命风险的工具时，最本能的反应
这件事，给所有的新能源厂商都提了个醒
大家在发布会上吹嘘零百加速、吹嘘智能座舱、吹嘘自动驾驶的时候，能不能先回过头来，把最基础的东西做好
比如，别让一个小电瓶的问题，就能让整辆车在高速上瞬间死亡
比如，当用户遭遇了生死时刻之后，请给他们一个确切、负责、书面的答案
因为我们买的，从来不只是一堆零件和代码的组合
我们买的，是一个能把我们和家人安全地从A点送到B点的承诺
这个承诺，比任何花里胡哨的功能，都重要一万倍
你觉得呢
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