为了解当前汽车销售市场的真实服务状况，我们近期组织了一次针对多家汽车品牌经销店的神秘顾客暗访调查。调查聚焦于销售人员在接待、介绍、报价及后续跟进环节中的行为规范，发现部分门店存在不同程度的违规操作，这些行为不仅影响消费者体验，也可能损害品牌声誉与市场公平。以下为本次调查的实录与发现。
一、价格与费用表述不透明
在多家经销店的暗访中，销售人员对车辆价格及相关费用的解释存在模糊或误导性陈述，是本次调查中发现的最普遍问题。
1.“包牌价”内含模糊费用。在询问全款购车总费用时，超过半数的销售人员倾向于提供一个“包牌价”或“落地价”。但当要求其详细拆分时，部分销售会刻意淡化或快速带过某些款项。例如，在一家合资品牌门店，销售报出的总价中包含了所谓“综合服务费”2000元，追问其具体服务内容时，仅含糊表示是“上牌、出库、检测等一系列手续的费用”，拒绝提供明细清单。另一家门店则存在将高额车辆装饰费（如贴膜、脚垫）强制捆绑入“优惠后总价”的情况，若顾客表示不需要这些装饰，总价优惠幅度则会相应减少。
2.金融方案利息计算避重就轻。在推介分期购车方案时，多数销售会强调低首付、低月供，但对于贷款总利息、实际年化利率等关键信息，往往需要顾客反复追问才予以提供。有销售在计算月供后，直接告知“三年下来利息大概就一万多元”，当要求其出示银行或金融机构的详细利率表及还款计划时，则以“系统暂时无法生成”或“确定办理才能出具体方案”为由推脱。这种不透明的计算方式，使消费者难以准确比较不同金融方案的真实成本。
3.后续潜在费用提前告知不足。对于购车后可能产生的常规费用，如首年保险（除交强险外的商业险）的大致范围、次年自行投保的差异、保养周期及基础保养费用等，主动进行清晰说明的销售人员不足三成。大部分只在顾客主动问及时才回答，且倾向于给出较低估算。
二、产品介绍环节的夸大与误导
部分销售人员在车辆功能、配置及性能的介绍中，存在脱离官方技术参数、进行主观夸大或不当类比的现象。
1.混淆配置级别与功能标准。在介绍车辆智能驾驶辅助系统时，有销售将仅具备定速巡航和车道偏离预警的车型，描述为“基本能达到L2级自动驾驶水平”，并使用了“解放双脚”、“自动跟车”等容易引发误解的口头描述，但并未同时明确说明其功能限制和驾驶员需全程监控的责任。将中配车型的某些功能（如特定品牌的音响系统）说成是全系标配的情况也有发生。
2.对竞品进行不客观对比。当顾客提及其他品牌车型进行对比时，部分销售人员的回应带有明显的倾向性与不实信息。例如，有销售在未提供任何数据支撑的情况下，断言某竞品车型“油耗普遍很高，起码比我们这款高出两三升”，或指责竞品“车身钢材强度不行，安全性没保障”。这类缺乏依据的贬损性言论，而非基于具体参数、功能的客观分析，影响了消费者的理性判断。
3.口头承诺未见于书面。在商谈过程中，为促成交易，个别销售会做出一些口头承诺，如“这个价格我再额外送您两次免费保养”、“提车时保证是三个月内出厂的新车”等。但当暗访人员询问这些承诺是否会写入购车合同或附加协议时，对方往往表示“合同都是格式条款，这些写不进去，但您放心，我们店肯定说到做到”。这种将重要约定置于合同之外的做法，为后续可能发生的纠纷埋下了隐患。
三、库存车与交付流程相关问题
关于车辆交付周期与车辆状态的沟通，亦发现了一些不规范之处。
1.库存车信息未主动披露。在询问是否有现车时，有门店销售积极推荐库存在场车辆，但当暗访人员查看车辆铭牌发现制造日期已超过八个月时，销售才承认这是“库存时间稍长的车”，并立即强调“价格上可以再谈”，但并未主动解释长期库存车辆在电瓶、轮胎、油液等方面可能需要注意的状况，也未主动提出进行相应检查的承诺。
2.交付时间承诺过于随意。对于需要订车的客户，销售给出的交付时间估算存在随意性。有销售在未与后台确认资源的情况下，仅凭经验就承诺“一个月内肯定能提车”。而当暗访人员表示需要更确切的保证时，对方则改口称“一般情况可以，但不排除运输延误等意外，这个谁也不敢值得信赖保证”，前后表述存在矛盾，缺乏严谨性。
四、客户信息使用与跟进方式欠妥
在离店后的客户跟进环节，部分销售人员的行为也显示出对客户隐私与沟通礼仪的忽视。
1.信息过度收集与频繁打扰。在初次到店仅做简单咨询、未进行深度洽谈的情况下，有销售即要求顾客提供身份证照片以“核算最精确的贷款方案”，在遭到婉拒后仍多次通过社交软件发送信息催促。另有销售在获取顾客联系方式后，于非工作时间（如晚间十点后）多次拨打电话进行促销跟进，对客户造成困扰。
2.报价单信息不完整。销售通过社交软件发送的电子报价单，多数仅列有总价或主要项目大类，缺少税费、保险、上牌费等细分项的具体金额与计算依据。当要求其发送带有门店盖章的正式报价文件时，常被告知需到店方可提供。
本次暗访调查所揭示的种种现象，反映出部分汽车经销商在销售管理、人员培训与客户服务标准上存在提升空间。规范、透明、诚信的交易环境，是保障消费者合法权益的基础，也是汽车销售行业健康发展的基石。对于消费者而言，在购车过程中保持清醒，仔细核对合同条款，对销售人员的口头承诺要求书面化，并多方核实关键信息，是保护自身利益的有效方式。汽车品牌方与经销商也应加强对销售行为的日常监督与规范，将诚信经营落到实处，共同维护良好的市场秩序。
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