春节刚过，一位比亚迪车主的心情就像被冰水浇了个透。他在社交媒体上晒出了自己的维修单：座椅电调节不灵，4S店张口就是4500块的更换报价。车主不甘心，从二手平台淘了个配件，找小修理厂师傅一检查，发现只是保险丝烧了，几毛钱的零件，换上就恢复如初。
“要是当初信了售后，直接换总成，得扔进去四五千块，就为了个小保险丝。”车主的语气里满是无奈，”比亚迪的车子电池和充电技术是真强，可售后这块，总觉得他们爱往大处修，换贵的零件赚差价。”
这只是众多比亚迪车主遭遇的一个缩影。在刚刚过去的315期间，比亚迪的售后问题成了舆论焦点。3月15日，杭州第十五届3·15问题车展开幕现场上演戏剧性一幕：一辆比亚迪车主准备驶入展区的车辆遭数人围堵，而该车挡风玻璃上写满车辆问题的纸张也被撕毁。
这一幕背后，是比亚迪正在面临的严峻考验——随着品牌影响力的不断扩大，车主群体日益庞大，售后问题却愈发凸显。
翻开2025年的数据，比亚迪的成绩单堪称亮眼。2024年，比亚迪产量430.41万辆，同比增长41.34%；销量427.21万辆，同比增长41.26%，这个数字意味着4年10倍的增长速度。2025年1月，比亚迪销量暴涨49.16%，2月单月销量突破30万辆，稳坐中国新能源汽车销售榜老大的位置。
然而另一组数据却揭示了截然不同的景象。根据车质网的统计，2025年2月单款车型投诉排行榜中，比亚迪的十款车型赫然在列。特别引人注目的是，投诉榜冠军被比亚迪海豹06新能源拿下，整体被投诉条数多达近6000条。在黑猫投诉平台上，比亚迪的累计投诉量已突破1.86万条。
更值得关注的是2025年汽车投诉销量比的年度平均值涨到了万分之58.4，对比2024年的万分之45.1，涨了不少。车质网的数据显示，这些车其实销量没怎么跌，但车主的投诉量突然暴增，而且车企对这些投诉的回复率还特别低，根本不重视车主的诉求，这就是它们口碑垮掉的关键原因。
陕西咸阳的车主何先生是2024年10月购买的2025款比亚迪宋pro115KM超越版SUV，当时的车价在13万多。令他没想到的是，仅仅两个多月后，比亚迪在2025年初又推出了宋pro智驾版。智驾版新车的配置与他购买的宋pro超越版最大的差别，就在于增加了智能辅助驾驶功能。
最令何先生不能接受的是，在增加配置的同时，智驾版的价格还一口气官降了两万元。何先生去比亚迪4S店交涉讨个说法，希望能对他这样的新车主退还价格差价，或者有价格损失上的补偿，但被店方以轻飘飘的一句”这是正常的商业行为”拒绝。
“如果知道两个月后出新款，那我肯定会等一等再买啊！”何先生对记者说。类似的价格诟病并不是比亚迪现在才有的问题。翻回去看去年夏季八九月比亚迪的投诉情况，投诉最多的比亚迪海豚以及元PLUS也是因为价格变动、变相收费等。
以驱逐舰05为例，2022款车型在不到两年时间内连续官降两次，价格从13.58万元降至9.38万元，降幅高达4.2万元。2024年2月，比亚迪一声”油比电低”拉开了降价的序幕，此后一个月，多款荣耀版车型相继上市。很多车型的优惠幅度都超过了1万元，部分车型的优惠幅度达到了2-3万元，而且新款车型增加了多项配置。
一位2024年1月底提车的比亚迪海鸥车主反馈称，当时好说歹说一点优惠都没有，然后提车40天就降价4000元。该车主直言，比亚迪把老用户当韭菜。这样的例子在比亚迪车主中比比皆是，很多人表示从”支持国货”到”失望无奈”，这种心理转变正在消磨曾经坚实的品牌情感纽带。
表面上，比亚迪通过降价策略吸引了更多新用户，短期内推动了销量增长。然而这种增长背后隐藏着巨大的隐性成本。老车主的不满情绪正在社交平台和投诉渠道上形成滚雪球效应，负面口碑的传播范围远超官方想象。
更严重的是，这种策略正在侵蚀比亚迪向高端市场突破的战略布局。当消费者对品牌的信任度下降，愿意支付的溢价也随之降低。2024年中国新能源汽车满意度排名显示，比亚迪以773分（总分1000分）排名第八，落后于蔚来的798分和理想的791分。在售后服务能力方面，比亚迪的表现更加不理想。
根据杰兰路的研究，2025上半年新能源售后服务体系中，蔚来以87.34分排名第一，AITO问界、小米、理想、小鹏包揽2-5名。而比亚迪仅以80.32分位列第九，与奔驰、宝马、奥迪同处80分梯队。这组数据印证了一个残酷现实：虽然比亚迪在销量上遥遥领先，但在服务体验上已落后于竞争对手。
在新能源汽车市场日益成熟的今天，消费者的决策因素正在发生深刻变化。长期服务承诺、品牌信任度、售后体验等”软实力”正逐步被提升至与技术先进性同等甚至更高的优先级。多位车主反馈显示，”解决了基础焦虑，才愿意欣赏科技之美”成为普遍心态。
放眼整个新能源汽车行业，不同品牌在售后服务模式上展现出截然不同的路径。蔚来汽车在用户服务体系构建上处于行业领先水平，其核心竞争力依托三大自建模块构建：一是深入社区运营的NIOApp与用户顾问体系，可高效响应并跟进用户各类需求；二是覆盖范围广泛且服务标准统一的NIOService服务中心与移动服务车网络；三是行业备受的BaaS电池租用服务与一键加电服务。
这种服务模式打破了传统售后服务”只管维修”的局限，解决了用户对于电池衰减与充电便捷性的核心焦虑。蔚来通过专属服务群、一键维保等服务显著提升了用户用车体验，收获了较高的用户社区认同感与口碑推荐率。
理想汽车则以”理想PLUS尊享服务”切入市场，价格亲民适合年轻群体，权益涵盖保养、取送车等；魏牌推出”无忧用车服务套餐”，虽然价格较高，但服务权益覆盖广泛，有终身免费保养等；智己汽车于2024年9月完成了其”IMCare智行无忧”售后服务品牌的焕新，以”专业·高效·用心”为核心价值，成为国内较早系统化构建独立服务品牌的新能源车企之一。
相比之下，比亚迪仍主要依赖传统经销商网络，这种模式在快速扩张的销量面前显得力不从心。比亚迪居治国指出，随着新能源汽车保有量的迅猛增长，传统4S店正面临着诸多挑战。保养频次下降、单车产值降低等问题，给4S店的运营带来了不小的压力。
更关键的是，经销商模式下的售后服务质量难以统一管控。很多4S店为了盈利，倾向于推荐价格更高的维修方案，这种现象在比亚迪车主中引发广泛诟病。一位车主在投诉中写道：”4S店里头很多人手艺一般，真正会修车的师傅大多自己出去单干了。现在店里多是年轻人，保养还行，复杂问题就爱简单粗暴，动不动换新件。”
比亚迪正在意识到问题的严重性，并开始采取行动。居治国表示，比亚迪正积极探索以人工智能和数字化手段重构售后服务体系，提升运营效率与客户体验。他强调，AI技术在售后服务中的应用已展现出巨大潜力。以客户服务为例，AI系统可同时处理数万条任务，大幅提升响应效率，降低人工成本。
比亚迪还加强了服务网络建设，增加了服务网点数量，提升分布密度，方便消费者就近找到服务点。公司优化了技术支持，加强技术人员培训，提升素质，还引入先进技术设备，提高技术支持效率和准确性。
新三包规定实施后，比亚迪全链条升级，组织内部培训，梳理更新相关文件。比亚迪还在三电质保政策方面放宽了条件，车主可自由选择保养维修点，只要保养记录得到官方认可就能享受质保。不再强制在4S店维保，车主外修不影响”三电”系统质保权益。
但转型之路充满挑战。居治国提出，4S体系应向”本地化社区服务商”转型，可以借鉴海外市场的成功经验，由深耕本地多年的团队进行运营，这样能够建立长期稳定的客户关系。然而现实是，许多门店工位利用率不足，存在明显的资源闲置。通过数字化手段精准追踪工位产出，有助于提升整体运营效率。
面对新能源车售后服务的新特点，居治国建议，4S店应积极拓展三电系统专业维修、事故车维修等高附加值业务，弥补常规保养频次下降带来的利润缺口。同时，售后服务的理念也需从”完成任务”转向”为客户创造价值”。
杭州3·15问题车展上的围堵事件虽然戏剧性，却折射出车主维权意识的觉醒。当天活动现场还出现”十分钟危机公关”的”名场面”，即”只要不进场，十分钟现场解决问题！”这种在3·15节点临时显现的”重视态度”，与车企日常迟缓的售后处理形成强烈反差。
车主们正在从个体投诉转向联合发声、媒体曝光。他们在社交媒体上分享自己的遭遇，在投诉平台记录问题，通过集体行动形成舆论压力。这种现象在新能源车市场尤为明显，因为技术更新迭代快，价格波动大，车主对服务质量更为敏感。
市场正在传递明确的信号：在40万以上高端电动车市场中，用户体验的完整性和确定性开始占据主导地位。蔚来和问界作为当前40万以上SUV市场的代表性品牌，恰好展现了两种不同的竞争策略：一个重服务与能源体系，一个重智能科技与超充网络。
多位车主反馈显示，”解决了基础焦虑，才愿意欣赏科技之美”成为普遍心态。补能网络的便利性与可靠性、乘坐空间与舒适性配置、品牌长期服务承诺，这些看似”基础”的要素，正逐步被提升至与技术先进性同等甚至更高的优先级。
对于比亚迪而言，这种市场趋势既是挑战也是机遇。如果能将售后服务提升至与产品创新同等重要的战略高度，就能在激烈竞争中建立差异化优势。但如果继续忽视用户体验，仅靠价格战和规模优势维持增长，最终可能会失去消费者的信任。
比亚迪的成长速度令人惊叹，从2020年41.6万辆到2024年425万辆，这种4年10倍的暴涨确实令人震撼。但真正的成功不仅仅体现在销量数字上，更体现在每一个车主的满意度和信任度上。
杭州问题车展上那辆被围堵的比亚迪，挡风玻璃上写满了车主的诉求：”踩刹车座椅晃动，影响行车安全；车辆报多个故障码，多次维修无法清除；开启热空调有明显异味，多次处理未解决”。这些看似琐碎的问题，对车主而言却是实实在在的困扰。
在新能源汽车竞争进入下半场的今天，售后服务已经成为决定品牌可持续发展的关键因素。价格战可能会带来短期的销量增长，但真正赢得消费者长期信任的，始终是产品力、服务质量和用户体验的综合体。
比亚迪拥有强大的技术研发能力和供应链优势，这是其成功的基石。但要成为真正伟大的品牌，还需要在用户体验上下功夫。AI和数字化的应用是好的开始，但更重要的是从根本上转变服务理念，真正将客户放在中心位置。
如果让你重新选择，你还会购买比亚迪吗？这个问题不仅考验着车主的忠诚度，更考验着比亚迪自我革新的决心。在车主”用脚投票”的时代，答案可能比想象中更加重要。
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