新车还未驶离4S店，系统报警就频繁闪烁——这并非影视情节，而是多位银河M9车主的真实遭遇。“PDI检测没过却强行交车”、“订金不退反被威胁起诉”、“激光雷达故障索赔拉锯战”……这些刺眼的关键词正在吉利银河M9的投诉记录中形成一场罕见的舆论风暴。
当海外媒体还在为银河M9的“技术领先”、“半价旗舰”而欢呼时，国内社交平台和投诉渠道却涌现出截然不同的声音。这不是孤立的个案，而是一系列指向明确的系统性问题，它们共同揭示了一个传统汽车巨头在向新能源转型过程中的深层危机。
“激光雷达模块损坏，新车交付时就已经存在故障代码”—— 一位购买了210km四驱领航版的车主经历了戏剧性的一幕。提车后不久，车机频繁报警前方激光雷达功能故障，起初4S店给出的解决方案是更换雷达模块，需要拆掉前顶棚和盖子。车主不同意这个方案，要求更换新车。
诊断电脑读出两条故障代码，但让车主生疑的是，推测PDI检查时4S店可能已经读到了故障代码，却被他们“处理”了。激光雷达作为智能驾驶的核心硬件，新车就出现硬件模块损坏，这不仅仅是维修问题，更关乎车辆的出厂标准和销售诚信。
“2025年10月18日交了1000元订金，想退车却遭遇各种推诿”—— 在海南的一家4S店，一位消费者遭遇了典型的订金纠纷。交订金时销售并未明确订金是否可退，而且交完订金后马上进行了锁单，并未到72小时的锁单周期。当消费者提出退车要求时，销售开始怠慢处理，称订金不予退还。经销商和销售相互推诿，没有一个工作人员主动联系处理此事。
更令人担忧的是，有消费者反映：“2025年9月22日在成都4S店购买了一台银河M9，22日当天已完成所有手续及完税上牌，计划于26日提车，但该店于24日下午告知PDI检测未过，激光雷达有问题，要求同意更换电器元件。”
这些案例只是冰山一角。车质网、315平台等投诉渠道近期集中涌现的案例，正在将吉利银河品牌推向一场前所未有的信任危机。
激光雷达故障索赔难，售后流程的“踢皮球”困局
在青岛即墨区康凯捷4S店，一位车主购买了一辆银河M9，但车辆存在故障。车辆在交付前的PDI检查中未能发现前方激光雷达功能故障，导致车主在提车后多次遇到故障报警。车主与经销商和厂家沟通后，发现诊断技术存在问题，且经销商在发票开具后才进行PDI检查，与先前的说法不符。
这种现象揭示了售后服务的深层问题：门店与厂家责任推诿、配件供应迟缓、解决方案不明确、沟通成本极高。当车主需要维权时，往往陷入厂家推给经销商、经销商推给厂家的死循环。这不仅严重影响用户体验与行车安全预期，更严重损害了品牌技术可靠性的形象。
智能驾驶本是银河M9的重要卖点之一，但当核心硬件出现故障时，用户体验从“技术领先”瞬间跌落为“质量堪忧”。
PDI流于形式与“问题车”交付疑云
PDI（售前检测）本应是车辆交付前的最后一道质量关卡，但在多个案例中，这个流程似乎已经失效。PDI检测没过却强行交车的案例，直接触及了消费诚信的红线。
一位成都车主的经历尤为典型：购车前明确要求查看PDI检测报告，销售声称已经检测过，提车时附一份。但当车辆出现问题后，却被告知PDI检测未过。这种前后矛盾的说法，不禁让人质疑PDI检测是否只是形式主义流程。
更令人担忧的是，存在“事故车或运损车当新车销售”的投诉疑云。这背后可能存在流程漏洞或故意隐瞒，库存管理与信息透明度的缺失成为系统性问题。当最基本的“交付新车”承诺都无法保证时，消费者对品牌的信任将彻底崩塌。
直营模式下的用户期望 vs. 传统经销网络的惯性
新能源汽车时代的服务模式与传统燃油车时代有着本质区别。直营或代理模式要求快速响应、标准统一、用户体验连贯——这些都是传统经销商网络难以适应的新要求。
传统经销商往往仍然停留在“以销售为导向”的思维模式，考核机制更重视销量而非服务质量。在数字化工具应用、用户直联能力、标准化服务流程等方面，传统经销商网络存在明显的能力短板。当消费者通过线上渠道了解产品、对比配置、观看评测视频后，他们对服务的期待已经与蔚来、特斯拉等新势力培养起来的标准对齐，而传统4S店的响应速度和专业水平往往难以满足这种期待。
总部与终端门店的模糊地带
“订金不退”、“索赔难”等问题背后，反映的是权责不清的系统性困境。政策制定（总部）与政策执行（门店）之间的脱节，让消费者成为体系运转不畅的牺牲品。
在多个投诉案例中，车主拨打吉利总部电话投诉，总部告知已经反馈给经销商，但经销商却迟迟不回应或相互推诿。技术支持、配件供应链、用户投诉直达通道等核心资源，在体系中无法高效协同，导致用户陷入“夹心层”——既无法从经销商获得满意解决方案，又无法通过总部渠道推动问题解决。
这种模糊地带的存在，使得问题解决效率低下，用户体验被反复消耗。车主不仅要面对车辆本身的问题，还要投入大量时间和精力与服务体系周旋。
蔚来的用户服务体系：服务不再只是成本中心
蔚来等新势力车企重新定义了汽车服务的边界。服务无忧计划整合了保险、保养与维修，2万公里一次的常规保养可免费享受，取送车全程无需用户跑腿；免费换电服务依托全国换电站网络实现“3分钟满电”；FOTA远程升级则让车辆功能“常用常新”，系统优化、功能迭代无需到店即可完成，将售后从“被动维修”延伸到“主动进化”。
在响应机制上，新势力通过APP一键直达、专属服务群、快速响应闭环等设计，大幅缩短了用户与品牌之间的沟通距离。当用户遇到问题时，不再是多层转接、漫长等待，而是能够快速获得明确回复和解决方案。
差距实质：组织架构与用户关系的根本性不同
吉利银河与蔚来等服务体系的差距，不仅是软件或流程的差异，更是组织架构、企业文化与用户关系的根本性不同。
蔚来以“用户企业”为核心理念，将服务视为品牌的重要组成部分，而非单纯的成本中心。从产品设计、销售流程到售后服务的每一个环节，都以用户需求为核心进行优化。相比之下，传统车企虽然也在进行转型，但往往难以摆脱长期形成的组织惯性和思维定式。
当新能源汽车“产品硬件”同质化加剧，智能化体验趋同，竞争焦点必然转向全生命周期体验。服务质量的差距，正在成为决定品牌命运的关键变量。
市场背景的深刻变化
2025年，汽车行业销售利润率降至4.1%，低于下游工业企业平均水平。价格战带来的经营压力正在向流通端传导——经销商卖得越多亏得越多。中国汽车流通协会调查显示，2025年有81.9%的汽车经销商存在不同程度价格倒挂，其中51.5%的倒挂幅度超过15%。
在这种市场环境下，单纯依靠产品技术和价格优势已经难以维系竞争优势。当消费者发现多个品牌的产品在参数配置上相差无几时，服务质量、品牌信任、用户口碑将成为决定购买决策的关键因素。
服务价值的再定义
在新能源时代，服务不再是单纯的成本中心，而是重要的品牌触点、数据入口和口碑来源。一次糟糕的售后服务体验，可能瞬间抵消产品宣传中的所有亮点，并在社交媒体时代被放大为品牌危机。
银河M9的投诉风暴给传统车企带来了明确警示：转型不应仅停留在电动平台与智能座舱的硬件层面，更应是一场深刻的“服务体系再造”。这需要从顶层设计入手，重塑用户关系、梳理权责流程、赋能终端门店、构建数字化服务生态。
对传统车企的体系挑战
吉利作为传统车企巨头，在向新能源转型过程中面临的挑战具有代表性。经销商网络转型需要时间，但市场不会等待。消费者对新势力培养起来的服务标准已有明确期待，传统4S店需要快速适应这种变化。
体系再造的关键在于打破部门壁垒，建立用户问题直达机制。当用户投诉时，不应该在经销商和厂家之间反复流转，而应有专门的团队负责跟进解决，并对解决结果负责。配件供应、技术支持、用户培训等资源需要整合优化，形成高效协同的服务网络。
银河M9的投诉风暴，是吉利乃至传统车企新能源转型阵痛的缩影，暴露了在产品快速迭代的同时，服务体系建设的严重滞后。当海外评测还在惊叹技术突破时，本土用户已在用更严苛的标准审视每一个服务细节。
这种认知差异揭示了中国汽车工业从“制造”走向“智造”，从“产品竞争”走向“服务竞争”必须跨越的鸿沟。在“用户主权”时代，唯有真正将服务提升至战略高度，完成从“卖车”到“经营用户”的转变，才能在新一轮淘汰赛中立足。
或许，对于所有汽车品牌而言，银河M9的经历都是一个警示：再出色的产品技术，若没有坚实的服务体系作为支撑，终将在用户体验的战场上败下阵来。而真正的品牌忠诚，始于每一次顺畅的交付，每一次及时的响应，每一次真诚的问题解决。
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