凌晨三点，乐山郊区的小路上，路灯昏黄。
两名穿着小米工装、眼带倦色的技师正用手电照着一辆YU7前杠，刚刚换好保险杠，顺带还帮车主把贴膜也修补了。
手机屏幕上，成都到乐山的导航线还没完全走完，技师们已经在路边就地喝起了热水。
这不是电影桥段，而是2025年某个普通夜晚的小米汽车售后服务现场。
如果你是那位凌晨两点还在等车的车主，会觉得这是VIP级别的关怀，还是后端系统的无奈加班？
小米汽车的售后问题，最近变成了热搜常客。
交付量18万辆，127家服务网点，一线城市扎堆，西北和东北几乎空白——这是一组能让数据分析师睡不着觉的数字。
有些车主等维修排队半个月，有的配件库存像“薛定谔的猫”——你永远不知道它什么时候会出现。
这期间，有人收到交付中心和官方两份通知，左手不给车右手催尾款，甚至有人遇到交付专员“AI模式”回复，和AI对话的体验，基本可以写进人机交互教材。
从旁观者的角度看，这场“冰火两重天”售后剧，比小米手机的“米粉”文化复杂许多。
一边，是“类直营+数字化”赋能带来的高效、透明和极客式服务体验：备件工时价格明码标价、服务专员随时在线、APP客服24小时响应。
另一边，是网点稀缺、流程不畅、服务标准不统一、部分授权店质量难控。
当年我们笑话传统4S店“套路多”，没想到新势力在扩张时，终究难逃“供需剪刀差”的魔咒。
数据是不会说谎的。
网点从127家涨到181家，覆盖城市数多了近40%，但和同期销量曲线一比，依旧是瘸腿的短跑。
三四线城市的车主，依然可能体验到“需要技师跨城打飞的”的服务——这听起来像是优质资源的灵活调配，实则是“服务能力不足”的变通方案。
喷漆工艺、配件库存、代步车支持、复杂故障检修——这些售后硬指标，小米被同行领跑者蔚来、理想、问界拉开了距离。
当然，不能否认小米的努力。
授权门店门槛降低，用“店中店”灵活布局，甚至优先吸纳特斯拉、蔚来等品牌的维修老手。
这像极了互联网创业时的“快速迭代、先上车再补票”套路——效率上来了，品质呢？
毕竟，不同品牌的喷漆工艺标准像中餐西餐的调味表，强行共用厨房，难免出点“黑暗料理”。
漆面色差、非原厂工艺、配件断供，这些小概率事件对品牌口碑的杀伤力，远远超过线上客服一句“亲，您稍等”。
再说交付环节。
通知口径不一，服务标准难以落地，个别专员以“霸王条款”口吻催尾款，甚至有掉漆新车要求直接提走。
这不是管理上的小小失误，而是体系底层逻辑尚未打通的明证。
后台标准没建好，前台只能拼服务拼态度，久而久之，“高配资源”疲于奔命，难以持续。
这里就涉及到小米核心的数字化基因。
手机主业转型到造车，这家公司把“数字化”玩得风生水起。
账号体系、库存管理、订单流转、价格体系全部打通，售后价格透明，服务流程追踪可视。
听起来像是堆积木，但每一块都得匹配上产品迭代节奏，稍有延误，就是一地鸡毛。
服务本身是非标的，用户故事千奇百怪，数字化再强，也治不好“服务人”队伍的参差不齐。
有趣的是，“人车家全生态”听上去像是理想国。
车和家居、手环、摄像头数据通通能打通，理论上你下班回家路上，车能自动帮你热好热水器、点亮走廊灯、放上最爱的歌。
但现实总是比PPT复杂。
生态接口留得再多，售后服务的痛点还在于——你要的不只是“智能”，还有“靠谱”。
比如磁吸点位、供电接口、车载支架、4K云台摄像头……这些细节堆叠的“极客体验”，无法弥补维修排队半个月带来的焦虑。
当然，有人会说，爆款的烦恼无非是成长的代价。
产品越火，售后越吃力，这和抢iPhone首发排队是一个道理。
只不过，手机出点问题，售后等一周还在可接受区间，汽车一旦掉链子，影响的就是一家人的出行，容错空间小得多。
有同行问我，小米汽车的售后问题算不算“行业共性”？
我的回答是，既然选择了“爆发式增量”，就要承受“服务短板”的阵痛。
“类直营+数字化”模式理论上能快速追平头部差距，但现实是：标准落地靠人，人又是变量最大的环节。
一线技师的培训、授权门店的质量管控、备件仓库的调拨响应，这些听起来枯燥、成本高，却是决定服务体验的根本。
说话不能太绝对。
小米的数字化能力和生态联动，未来有可能补上短板，甚至形成自己的售后护城河。
但在此之前，服务闭环、网点密度、专业能力、流程一致性，还远远不够。
行业老玩家的优势不是数字化，而是在“啰嗦”又细致的流程和机制上。
小米要补课，靠的不是爆款逻辑，而是长线的降噪和打磨。
写到这里，我不禁想起无数个维权群里流传的一句话：“修车比抢车还难，这世道，连吐槽都要排队了。”作为旁观者，有时不得不承认，汽车新势力的进击之路上，服务永远是补考科——补考这事，人人都不陌生，但能不能不挂科，就看谁下得了真功夫。
说到底，你觉得未来的车企，究竟该不该牺牲“稀缺维修能力”，换取“爆款销量曲线”？
或者说，在数字化与人性、效率与温度之间，真有完美平衡点吗？
这个问题，我还没找到答案，你呢？
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