如果你在2026年4月打开零跑D19的预售页面，会看到一个令人惊叹的数字：48小时订单突破1.2万台。但就在同一时间，另一个数字同样醒目：截至2026年3月，黑猫投诉平台上与零跑相关的故障投诉超过了4200条，车质网收录的零跑投诉页面累积至92页，总投诉量逼近2760条。
更触目惊心的是，2025年零跑汽车的投诉指数同比暴涨了37%，在新势力投诉榜里排到了第三。一边是狂飙突进的销量神话——零跑2025年交付新车596,555台，连续两年实现销量翻倍增长，成为新势力销冠；另一边是指数级增长的投诉浪潮。
打开车质网的投诉页面，搜索“零跑”，会看到一个颇具讽刺意味的画面：一边是1599955的投诉编号背后，车主详细描述了车辆存在的屏幕歪斜、续航虚标问题；另一边，官方客服的回复千篇一律——“您好！您反馈的信息已被售后服务受理，请配合当地服务站进行车辆检测。”这种程式化的回应，像一层薄薄的油膜，覆盖在车主们日益沸腾的怒火之上。
零跑的销量曲线读起来像一部新势力的成长史诗。2025年那59.7万辆的交付数字，不仅仅是一个冰冷的统计，更是一份宣告——零跑已经成功跻身中国新能源车市的主流阵营。
从产品结构看，C系列车型成为销量核心驱动力。其中C10全年交付超过15.9万辆，C11和C16分别贡献9.5万辆与7.8万辆。产品矩阵的持续完善以及消费者认可度的不断提升，被视为推动企业实现跨越式发展的主要动力。2025年零跑汽车旗下销量最高的是零跑C10，为135,043辆；零跑C11、零跑C16、零跑B10紧随其后，销量分别为95,615辆、77,672辆、73,061辆；零跑B01、零跑T03、零跑Lafa5、零跑C01销量分别为67,893辆、47,724辆、17,764辆、8,095辆。
然而，就在这条优美的增长曲线旁，另一条曲线正在同步上扬，且斜率更加陡峭——投诉指数。投诉量的增长周期与销量增长周期呈现出令人不安的正相关性。
从投诉问题来看，服务和车身电气的投诉指数较高，其中服务的投诉量最大，投诉指数为423.15，车身电气投诉指数为333.85。多位零跑车主反馈，冬季实际续航大幅缩水，空调制热失效、热泵系统异响等问题频发，冬季用车体验大打折扣。
有车主反映，系统显示剩余电量15%时充电至100%，仅充入57.38度电，据此计算满电电量仅67.5度，与厂家宣传的78.54度电池存在差距。这种从宣传页到现实路的信任崩塌，已经成为用户投诉的重灾区。
零跑科技创始人、董事长、CEO朱江明在十周年内部信中明确提到，零跑汽车2026年的销量目标为100万辆。更近期，他向记者直接表示：“近期零跑考虑的是如何把规模做上去，这比盈利的目标更重要，因为这是一个生存的问题，而且有了生存你才能发展，所以未来的三年，我们还是要聚焦在我们如何把它做大。”
这种“规模优先”的战略选择，正在让企业面临战略与资源的“两难”。在该战略导向下，企业资源可能向研发、生产、渠道扩张倾斜，而相对挤压了在“用户体验”、“售后服务体系建设”、“精细化质量管理”等方面的投入。
据汽车门网数据显示，零跑全年投诉指数高达1652.5，同比上涨了37%，喜提新势力投诉榜“季军”。这种“撕裂感”最终在舆论场中具象化为一种奇特景观：“销冠”的赞誉声与“品控差”的指责声并存。
智能之殇首当其冲——OTA升级延迟成了家常便饭，升级后车辆性能反而断崖式下跌，电机输出功率从官方宣传的200kW“缩水”到150kW左右，快充功率受限，续航里程缩短10%-15%。承诺落空更让车主心寒。购车时宣传的硬件升级承诺成了“空头支票”，老款车型的智驾系统更新陷入停滞，新车型C10、C16搭载更先进的LEAP3.5技术架构，能享受持续的系统更新和技术支持，而旧款车型却形成了鲜明的“新旧割裂”。
最让车主憋屈的是服务短板。售后响应迟缓、问题推诿、维修周期长、配件等待久。一位零跑C11车主在投诉中写道：“车开到2万多公里时，问题升级了。2025年6月，一侧减震器开始漏油，4S店说在保修期内可以免费换，可更换仅半年后，同样的问题再次出现。”
零跑D19被赋予特殊使命——这是零跑汽车成立十年来，首款价格突破20万元的车型。新车提供纯电、增程两种动力模式，售价21.98万-26.98万元。这款被视为“十年磨一剑”的科技豪华旗舰SUV，成为零跑冲击高端市场、实现品牌突围的关键车型，也标志着零跑正式进军25万元级新能源市场，直面主流竞品的竞争。
但问题在于，当D19以21.98万元起售价切入市场，试图用“高配低价”策略冲击高端市场时，累积的数千条投诉正在成为品牌高端化路径上最大的绊脚石。
对于早已跻身头部新势力阵营、跨越盈亏平衡线的零跑而言，最根本的挑战仍然在“活下来”。在D19上市发布会上的群访中，零跑汽车创始人朱江明直接表示：“我们要活下来，一个是不能亏损。第二个是要有规模，没有规模就一定没有未来。”
然而，品牌信任修复的紧迫性不容忽视。在竞争白热化的市场，老用户的口碑和社群信任是品牌最宝贵的资产之一。当零跑试图通过这款“半价理想L9”冲击25万级高端市场时，它是否已经为自己埋下了最深的信任陷阱？
短期路径需要明确的抉择：是否及如何对老车主进行实质性的关怀补偿？特别是那些在特定时间段内购车的C11、C10车主，他们面临的是新车配置更优、价格相近甚至更低的直接对比。
2025年，零跑汽车曾有过一次“交朋友”式的操作：当特斯拉、鸿蒙智行等车企仍在探索软件订阅制或高价选装包模式时，零跑直接宣布对含有驾驶辅助功能的车型，辅助驾驶软件全面免费，包括免费开放NAP高速领航辅助功能。同时，针对此前已付费开通NAP功能的用户，公司在2025年5月31日前退还相关费用。
这种诚意获得了市场认可，但似乎并未形成系统性解决方案。投诉量的持续攀升显示，更深层次的问题需要体系化能力补课。
零跑当前所处的“规模扩张”与“品质口碑”的关键博弈期，暴露了成长型车企发展路径上的根本性矛盾。
一方面，企业需要通过快速扩大规模来摊薄研发、生产、供应链的单位成本，形成“销量增长-成本下降-盈利提升”的正向循环。2025年零跑汽车实现全年盈利5.4亿元，成为继理想之后第二家实现全年盈利的中国新势力车企，正是得益于全年交付近60万辆带来的成本摊薄。
另一方面，这种规模狂奔如果以牺牲用户体验为代价，可能动摇品牌最根本的信任基础。当D19以“顶配中的顶配”姿态冲击市场时，它必须回答：在参数竞赛之外，品牌的情感价值是什么？在交易完成之后，用户的关系价值如何延续？
对于志在长远、尤其是瞄准高端市场的成长型车企而言，健康的用户口碑和坚实的信任基础，是销量持续增长乃至品牌向上的根本燃料。短期的销量冠军头衔若以牺牲用户体验为代价，可能难以持久。
最终，零跑必须回答那个灵魂拷问：在冲向高端的道路上，是选择暂时放缓脚步，回头搀扶并重塑与老用户的信任契约，还是决绝地将资源倾注于新战场，承受品牌根基动摇的风险？这个抉择，将定义零跑未来的品牌温度与商业高度。当一台车试图重新定义价格时，它首先不能重新定义的是用户对品牌的信任。
你觉得，对于零跑这样的成长型车企，销量和口碑哪个更应该优先？
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