杭州的刘先生最近很头疼。他花十几万买的吉利EX3功夫牛，车还没开几年，就跟医院的常客似的，隔三差五往4S店跑。
更让他窝火的是,刚过质保期,车又出了新毛病。这回4S店不那么积极了,说这说那,就是不愿痛快给个说法。
这事儿听着是个案,可细琢磨,里头的门道多着呢。
刘先生2022年买的车,当时冲着吉利品牌去的,觉得国产车这些年口碑不错。提车时就发现点小问题,车门有瑕疵,车联网也不灵光。
当时销售说"新车难免,小毛病",刘先生也就没太在意。谁知道这只是个开始。
真正的麻烦从2023年开始集中爆发。先是方向盘的塑料件莫名其妙变形了,看着别扭,摸着也不对劲。4S店检查后说要换整个方向盘。
换就换吧,刘先生想着质保期内,厂家负责。
可紧接着,变速箱开始闹毛病了。开车时能听见异响,那声音刺耳得很。这次更严重,直接换了变速箱总成。
一辆车开了不到两年,核心部件就得大修,这搁谁心里都不踏实。
夏天到了,空调又罢工。压缩机坏了,换了新的。本以为能消停了,结果制冷效果还是不行,冷风忽大忽小。
刘先生多次找4S店,对方说"已经换过压缩机了,应该没问题",可实际使用就是不正常。
最让刘先生气不过的是变速箱漏油那次。2024年3月发现油渍,送去维修,4S店又说要换总成。等了一个多月,配件到了,可刘先生看着那个"新"总成,怎么看怎么像旧的。
表面有划痕不说,某些地方还有使用痕迹。他当场质疑,工作人员支支吾吾,说"厂家统一配送的"。
花了十几万买的车,修起来却用二手件?这账怎么算都不对。
方向管柱的问题更是反反复复。先是升级,升级完没多久又坏,再换新件。前前后后折腾了好几回,每次都得把车留店里好几天。
刘先生上班要用车,这么来回折腾,工作生活全被打乱了。
就在今年9月,刚过质保期没多久,刹车分泵又漏油了。这回4S店的态度明显变了,不像之前那么积极,说要报厂家审批,看能不能"善意索赔"。
刘先生算了算,两年多时间,这车进了七八次修理厂,大大小小的毛病换了一堆零件。
他提出诉求很明确:要么彻底解决质量问题,给个延保;要么退车换车。
4S店的回应听着挺官方。他们承认确实维修过多次,但强调"每次都是按流程处理的"。对于配件质量问题,说是"厂家统一配送,我们只负责安装"。
至于刘先生质疑的二手件,店里说那是"再制造件",符合使用标准。
可这解释刘先生不买账。再制造件和全新件能一样吗?而且当时也没提前说明。
对于延保的要求,4S店更是一口回绝。销售经理说:"质保期是厂家规定的,我们没权限延长。您这车已经出保了,按理说维修都要自费。"
不过看在多次维修的份上,店里可以申请"善意索赔",把刹车分泵的问题免费修了。
但刘先生要的不是这个。他担心的是,出保后要是再出别的毛病怎么办?这车的故障频率摆在那儿,谁能保证以后不再坏?
双方谈不拢,刘先生找了记者。记者去4S店核实情况,店里拿出维修记录,上面确实密密麻麻记了不少项目。
工作人员解释说,有些配件需要从厂家调货,所以维修周期长。至于为什么反复出问题,可能是"个体差异,也可能是使用环境影响"。
这话说得轻巧,可对车主来说,每一次故障都是实实在在的麻烦。
记者还注意到一个细节:刘先生有次保养不在这家店做的。4S店以此为由,暗示可能影响质保资格。
可查查规定就知道,消费者有权选择任何品牌授权店进行保养,只要使用符合标准的配件和流程,不影响三包权利。
这种说辞,明显站不住脚。
从刘先生的遭遇看,问题出在好几个环节。产品质量是源头,一辆车不该在短期内频繁出故障,尤其是变速箱这种核心部件。
维修质量也值得怀疑。换了那么多次零件,问题还是没彻底解决,要么是配件本身有问题,要么是维修技术不到位。
更让人寒心的是售后态度。
车在质保期内,4S店还算配合,虽然效率不高。可一出保,马上变脸,开始强调"规定""流程",把责任往外推。
这种做法伤的不只是一个车主的心,伤的是整个品牌的信誉。
车主也有需要注意的地方。发现问题要及时维修,别拖着,拖久了责任难界定。维修记录、沟通录音这些证据要留好。
如果对维修不满意,应该当场提出,必要时拒绝提车,直到问题彻底解决。一旦把车开走了,再回头扯皮就更麻烦。
延保这事儿,法律上确实没强制要求,但厂家有义务解决根本质量问题。
如果一辆车反复出同样的毛病,或者在短期内故障频发,说明产品本身存在缺陷。这种情况下,厂家不能简单用"过了质保期"来推脱。
根据三包规定,家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内,出现严重质量问题的,可以退换。
质保期内,因严重安全性能故障累计修理时间超过35日的,或者同一质量问题累计修理超过5次的,消费者可以要求换车。
刘先生的车虽然单个故障没超过这个标准,但整体故障频率和严重程度已经严重影响正常使用,这种情况应该得到重视。
厂家和4S店不能只盯着条文,得看实际情况。
一辆十几万的车,才开两年多就成了"修理场常客",这本身就说明质量控制有问题。消费者花钱买的是代步工具,不是买麻烦。
如果产品质量过硬,哪怕售后服务差点,用户也能接受。可现在是产品和服务都出了问题,还想用各种理由推责任,这就说不过去了。
换个角度想,如果厂家能主动担责,给个合理的解决方案,不仅能平息这一起投诉,还能赢得口碑。
反过来,如果只会打太极、踢皮球,失去的是消费者信任,最终影响的是品牌形象和市场销量。
刘先生的故事在汽车投诉领域不算稀奇。网上随便一搜,类似的案例成百上千。有的车主遇到的问题比这还严重,维权路走得更艰难。
这些案例背后,暴露的是整个行业在质量管控和售后服务上的短板。
中国汽车市场已经是全球最大的单一市场,品牌竞争激烈。在这种环境下,产品力和服务质量才是长久立足的根本。
那些只想着卖车,卖完就不管的做法,注定走不长远。
消费者也在成长。以前信息不对称,车主维权困难,只能忍气吞声。现在网络发达,投诉渠道多,舆论监督力度大,企业想糊弄过去没那么容易了。
聪明的厂家应该把每一起投诉当作改进的机会,而不是当成麻烦。
质量问题出在哪个环节,就去优化哪个环节。售后服务哪里做得不到位,就提升哪里。
这才是正道。
对车主来说,遇到问题也别急着放弃。该走的流程走完,该留的证据留好。如果协商不成,还有消协、质监部门、仲裁、诉讼等多种途径。
维权的路可能漫长,但坚持下去,总能等到结果。
更重要的是,每一次成功维权,都在为整个消费环境的改善添砖加瓦。
刘先生的案子现在还没最终解决。4S店说会继续跟厂家沟通,刘先生说会继续跟进维权。
这场拉锯战还要持续多久,结局会怎样,现在还不好说。
但有一点可以确定:汽车企业必须正视消费者的诉求,切实提升产品质量和服务水平,这不是选项,而是生存的必需。
否则,失去的不只是一个客户,而是整个市场的信任。
全部评论 （0）